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所在地质监所：
  广州市旅游质量监督管理所
题目：
  关于我们赴泰、新、马出境旅游服务质量的投诉 [2008/2/28]
问题：
  我们经常在报纸的广告上看到广东南湖国旅是“中国旅行社十大质量品牌、广东十佳质量诚信企业、广州最受欢迎旅行社”，我和同事侯慧文抱着对他的信任参加了广东南湖国旅泰、新、马10天游。由于在泰国发生手提袋被抢意外，回国后经多次与广东南湖国旅协调解决，却一直没有解决。现将事件的经过及协调的情况向你们反映和投诉，希望你们协调解决。情况如下：
2007年11月24日我们参加了广东南湖国旅泰、新、马10天游。在泰国机场签证后，全陪导游叶劲松说：“护照可以自己保管，也可以交给我保管”，但一直未向我们提出任何安全及保管好护照的警示。11月28日，从芭堤雅回曼谷，车上地接东南旅行社导游康丽青又再次讲“泰国是一个佛教国家，在曼谷治安非常好，很安全，无人偷无人抢”。因康丽青曾多次这样讲，28日晚饭后，约7点钟，我与团友一共4人准备出去走走。出去前告诉了全陪导游叶劲松，他还介绍我们到附近Ratchada Road ，他说那里名牌商品降价很便宜。当时，叶劲松也没有向我们提出任何注意安全，保管好物品、护照等警示。我们走出宾馆不远，因不知怎样去，我们叫了的士，用英语跟司机说到 Ratchada Road ，且将泰文地址给司机看，谁知司机把我们送到唐人街。我们站在唐人街牌坊对面人行道上，突然一辆摩托车开过来抢走我身上横跨的手提袋，袋内有护照、人民币、港币等。发生意外后，由于语言不通，我们多次拨打地陪康丽青的手机请求她到警察局协助报案，她一直不来，而是案发地附近的华人帮我们报了警。在警察局，同样因语言不通，我们不能与警察沟通，只能用团友的手机打通康丽青的电话，我们跟康丽青说一句，然后将手机给警察听，让她跟警察说，在警察局我们是这样通过手机报案的。案发后，全陪叶劲松也没有到警察局协助我们。
我们报案后回到宾馆，地陪康丽青和全陪导游叶劲松到了我房间，地陪康丽青讲了一些以前有人遗失过护照，补办护照需要请翻译、登报、办理有关手续等需要1万多元人民币，现在1万多元人民币也不知能不能办到 。后来他们安慰我好好休息，并希望明天早上找到护照。团友侯慧文（我的同事）一直陪着我，并请导游叶劲松请示广东南湖国旅及当地旅行社能否安排人手协助我补办护照手续，叶劲松说第二天才能联系总部。第二天一早，侯慧文再次请叶劲松尽快将昨晚发生的事情向南湖国旅总部汇报，请求给予帮助。但答复为南湖国旅不能派人协助我，叶劲松要带队也不能留在泰国。当地旅行社也说人手少,不能安排人协助我。我已是50多岁的人，又患有高血压，身无分文，在万分彷徨和精神恍惚之际，得不到南湖国旅和当地旅行社帮助的情况下，侯慧文不得不选择留在泰国协助我办理有关手续。
我是参加广东南湖国旅出国旅游的，广东南湖国旅和地接旅行社提供了什么协助？（我们向中国驻泰国大使馆求助，大使馆的同志也告诉我们广东南湖国旅应该平安地把我们送回国内。但南湖国旅不但没有把我们平安送回中国，而且我们多次向他们求助都没有伸出援助之手。）地陪康丽青曾告诉我们：“你们在泰国没有钱，可以叫你的亲属把人民币交到南湖国旅，南湖国旅通知我们就可以将泰铢给你们”。（我们在泰国用的泰铢是地陪康丽青以1元人民币换4泰铢的比率跟我们兑换的。而在广州出发前会议上，我们曾要求南湖国旅将我们的护照借给我们到中国银行兑换泰铢，但南湖国旅不同意。）关于我在泰国被抢手袋和补办护照的事情，11月29日下午，我发了一份传真给我女儿。我女儿随即打电话给南湖国旅的杨小姐，请她陪同一起到广东省公安厅出入境管理处核实我的个人护照资料，但杨小姐说：“我们是做办公室的，不能同你去”。无奈，我只好再打电话回中国找人办理核实我的个人护照资料手续，并由省公安厅通过E-mail发到泰国驻中国大使馆。11月30日，我女儿多次打南湖国旅杨小姐的手机和固话，但她没接过一个电话，致使不能把钱交给南湖国旅。侯慧文有银联卡，我们多次问康丽青哪里可以取款，她都没有告知，还说房费和购机票都不能刷卡。我们多次要求康丽青帮我们联系便宜的住宿地方，但地陪康丽青说：这是团体价（1200泰铢/天）。我们多次恳求南湖国旅先支付我们办证期间的房费，回广州后分清责任再算，但答复为“不能”。12月3日中午，我们取到护照只好打电话回广州托人购当天的电子客票，在泰国机场出票。我们再次打电话给南湖国旅恳求他们先支付我们的房费，而南湖国旅黎小姐要我的亲属把1200元人民币交到他们社，下午收到钱才同意联系地接社支付房费4800泰铢，而南湖国旅黎小姐要我的亲属把1200元人民币交到他们社这件事情南湖国旅一直没有告诉我们。
作为一个“获世界品牌大奖、中国旅行社十大质量品牌、广东十佳质量诚信企业、广州最受欢迎旅行社”尽了什么责任？是否这样做就体现了他的质量品牌、质量诚信企业、最受欢迎旅行社的殊荣？广东南湖国旅当自己的游客在外国发生意外既没有在经济上支持，也没有给予必要的协助。一个中国人参加自己国家的旅行社出国旅游，发生意外却得不到旅行社的帮助，不闻不问，这就是“质量品牌”、“质量诚信”和“优质服务”的旅行社应尽的责任吗？
我们回国后，广东南湖国旅质监部曾打电话了解我们在泰国的食宿质量情况，我们也将在泰国被抢的情况向他们反映，他们说将向有关部门反映。12月6日，广东南湖国旅质监部麦小姐打电话了解并答应跟进此事。我认为侯慧文尽了南湖国旅未尽的责任，提出南湖国旅对侯慧文留在泰国协助办手续期间的房费及从泰国飞回广州的机票等费用作出相应的补偿；并退回我们没有赴新、马所未发生的费用。麦小姐说要请示。2007年12月18日下午麦小姐打电话给侯慧文说退回我们没有赴新、马所未发生的费用490元。对于补偿问题完全没谈及。我们要求列出未发生费用的清单，并希望约见他们的领导。至2007年12月25日仍没有答复。于是我们在12月25日直接到南湖国旅总部请求解决，麦小姐不在，接待我们的是质监部柯小姐。柯小姐经再次了解事情经过后，答应跟进并解决此事，柯小姐说：解决这件事她可以作主。之后，我们曾十多次打电话到南湖国旅质监部及4次直接到其总部要求解决，他们一时说经办人不在，一时又说要请示领导，但始终对补偿问题避而不谈，且一直没有解决。2008年1月23日，我们再次到广东南湖国旅总部解决此事，却收到广东南湖国旅质监部一份不实的《处理意见书》。（主要内容是：1.据查，团友们反映领队在行程中已向客人声明可为客人们保管护照，并提醒客人如不交其保管的话，自己要保管好护照；同时，事件发生当晚领队叶劲松亦再次提醒保管护照问题；2.事件发生后，您们在警察局录口供时，导游康丽青为争取时间处理问题，已在电话中跟警察进行基本沟通；3.在泰国的有关住宿问题，据查地接社已给予协助；4.在领事馆办理护照申办问题，据查地接社已给予协助；5.综合1－4项所见，此次事件是由于客人原因引起，而旅行社已尽到相应协助及提醒的工作；同时，按照《广东省出境旅游合同》第六条有关责任问题的第五点甲方因违约、自身过错、自由活动期间的行为或……引起的人身、财产损失由其自行承担。现我社对此事的解决方案如下：1.将未产生的费用人民币490元退还；2.我社将给予您们人民币200元/人的慰问金。）我们当即对其《处理意见书》提出了异议并将我们的书面意见交广东南湖国旅质监部经理马伟军，并要求广东南湖国旅给予书面答复，但至今一个多月过去了仍没有答复。我们的书面意见主要内容是：“2008年1月23日收到南湖国旅的处理意见书，我们认为贵社调查了解的情况与事实不符，事实上南湖国旅无提供到应有的服务。我们4次要求约见南湖国旅的领导及解决问题，答复的是领导不是开会就是不在，一直未能解决。对贵社的处理意见书我们认为不实之处如下：1.叶劲松在泰国办完签证后，只是讲了护照可以自己保管，也可以交给他保管。从未再提醒过保管护照等问题，包括事件发生当日。而泰国导游康丽青多次误导我们泰国是佛教国家，无人偷无人抢，治安非常好。2.事件发生后，我们多次要求导游到警察局协助处理，但她不愿意到场，我们只能用手机与康丽青沟通，再由她跟警察讲。3.在领事馆办理护照有关手续中，我们通过电话请求她来换了泰铢。其他的事情都是帮不上的，因为她要带团。连银联卡可以在泰国取款都不告诉我们。4.在泰国的有关住宿问题，地接社给予联系的房价是散客价，并非团体价格，实行雪上加霜。我们要求南湖国旅先支付我们在泰国的房费，南湖国旅都要我们在国内先交￥1200元，才同意在泰国支付房费。南湖国旅究竟尽了什么责任？为此，我们再次要求补偿侯慧文在泰国协助办理有关手续的费用（包括在泰国的房费、飞回广州的机票等费用），并列出未发生费用的清单（多次要求都未列出）。恳请贵社给予书面答复。”
由于地陪康丽青反复多次的误导，南湖国旅的全陪叶劲松也从没有提出任何安全及保管好护照的警示，导致发生意外。根据《广东省出境旅游合同》第六条第1、第2点，旅行社也有过错和责任。
为此，恳请你们协调解决。谢谢！
答复：
 

 

杨爱群先生:你好.
    因南湖国旅的旅行社质量保证金属广东省旅游局管理,请你向广东省旅游质量监督管理所投诉,电话是22386699
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