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fyylhm@163.com |
所在地质监所： |
厦门市旅游质量监督管理所 |
题目： |
投诉厦航国旅的一位导游 [2007/5/24] |
问题： |
我们是来自杭州的旅客,单位每年组织旅游,因为厦门和杭州一样是天堂城市,所以会选择来贵地旅游,但导游小姐的工作态度让我们整个旅游团失去了对旅游的热情!
具体情况是:我们联系的是杭州一家名为家家乐的旅行团,该旅游团的合作旅游社为厦航国旅,具体指派的导游是一位名叫王菲的美女导游.但工作态度与其长相截然不同,首先,第一天的行程是上午游陈嘉庚故居,下午自由活动!第二天游鼓浪屿,中途讲解很少,游完后等车等了半小时,下午车游环岛路,游玩后导游中途自己下车!(讶异)第三天,早上迟到,然后去茶楼,买完茶,导游又不知去向,等了十五分钟,当时我们整个团对她提出了意见,她居然拉长脸对我们不理不睬,接下来去了南普佗寺,依然拉长着脸陪同,最后一个行程是去厦大,她又和我们规定完时间后,消失!
整个行程就是:到一个景点,她规定集合时间,然后几乎和自由活动一样,我看见其他团队的导游好像有介绍不完的东西,但我们的那位美女导游好像惜字如金啊,最过份的就是,我们和她提过意见后,她把我们送到机场,连招呼都没有打一个就又消失了!!!!
我们单位也是年年要旅游的,去过很多地方,真的还没有碰到过像王菲小姐这样的职业素养这么差的导游,和厦门这么美的城市真的是无法连接起来!
就对这次旅游的导游,我们整个团的一致意见就是要投诉!也希望贵市旅游监管能给我们一个答复! |
答复： |
贵网转来的关于杭州游客投诉厦航国旅导游员王菲，在带团过程中
服务质量存在严重问题的投诉，引起了厦门市旅游行政管理部门相关领
导的高度重视。我所及时将投诉件转给厦航国旅，要求旅行社予以重视
并立即对投诉反映的情况进行自查。
经向投诉人及同团游客调查核实情况，旅行社认定导游员王菲存在以
下违规行为：
1、导游员没有送客人回酒店而中途下车；
2、5月22日早上迟到；
3、前往购物点购物期间没有合理安排时间造成客人找不到导游员和车
辆，在客人提出意见时没有虚心积极接受而是有所抵触；
4、送团时没有将客人送过安检口。旅行社负责人致电投诉人赔礼道歉，
征询投诉人意见后，对导游员王菲进行了严厉批评，责成导游员向投诉人书
面赔礼道歉，并给予警告处分,停团一个月（从6月16日—7月16日）的处理。
我所与投诉人进行了充分沟通，投诉人表示感谢我所和厦航国旅对该投
诉的重视，导游员王菲已向投诉人进行了深刻的检讨，对王菲的处理，投诉
人认为应以教育为主，给她一次机会，从轻发落。根据《导游人员管理实施
办法》第十七条、第十八条规定，结合我所查实的情况和投诉人的意见，我
所对导游员王菲无故不随团活动和未按规定时间到岗的行为作出扣6分的处理。
投诉人对我所和旅行社的处理意见表示非常满意。
厦门市旅游质量监督管理所
二00七年七月二十日
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