烟台市旅游质量监督管理所
旅游质监工作简报
2007年第二期
为更好地打造我市旅行社的诚信品牌，避免或减少各类旅游投诉及违法违规案件的发生，营造更加优良、和谐、诚信的旅游市场秩序，提高优秀旅游城市的知名度和美誉度，2007年6月5日，烟台市旅游质量监督管理所召开了“全市旅行社质监业务会议”。
烟台市旅游局调研员孙光辉到会讲话。他对我市旅游市场的管理工作和诚信经营情况做了客观、公正、实事求是的总结，并对我市进一步创建和谐诚信旅游工作、做大做强旅行社提出了总体思路和重点工作。烟台市旅游质监所刘慧所长传达了“全国旅游市场整顿规范专项行动电视电话会议”精神；通报了去年全市旅游质监工作情况，对2007年的工作做了部署和安排；并对旅游投诉处理、典型疑难、案件进行了分析，详细讲解了旅行社的规范经营、业务操作等实务。
会议公布表彰了我市“山东省诚信旅游示范单位”的获选企业，向20家旅行社颁发了山东省旅游局的奖牌。烟台中国国际旅行社、烟台春秋假日旅行社的代表做了典型发言。
附件：1、烟台中国国际旅行社的发言材料
2、烟台春秋假日旅行社的发言材料
烟台市旅游质量监督管理所
二○○七年六月十二日
尊敬的领导、旅行社各位同仁：
大家上午好！
现在我把烟台中国国际旅行社在诚信经营，避免和减少旅游投诉方面的工作汇报一下。如有不当，请各位领导、旅行社同仁们批评指正。
烟台国旅从1978年组建到现在，三十年来，原一直是烟台市旅游局主管的直属企业、是中国旅行社协会理事单位、中国国际旅行社总社集团成员单位。我公司于2006年6月成功改制为股份制企业，现有从业人员30多名，下设五个业务部门，四个职能部门和七个营业门市部（莱州市、长岛县、牟平区、莱山区、芝罘区、开发区）。多年来，我们在市旅游局、市旅游质监所的领导支持帮助指导下各项工作取得了一定的成绩。先后被山东省旅游局授予“山东省诚信旅游示范单位”，“山东省旅游细微服务示范企业”，2003年被烟台市政府授予“旅游工作先进单位”，2006年在全市旅游发展大会上又被授予先进单位；并曾连续多年被烟台市旅游局授予“十佳旅行社”，连年被山东省旅游质监所、烟台市旅游质监所评为质量信得过单位。
工作中，我们按照市旅游局领导的要求，围绕着如何把烟台国旅做大做强，更好地打造烟台国旅的诚信品牌，营造更加优良、和谐、诚信的旅游市场秩序，在避免和减少各类旅游投诉和违规案件的发生方面做了一些基础性的工作，2003年以来没有发生在市旅游质监所立案的和在社会上造成影响的投诉。
下面汇报一下我们的一些做法：
（一）、建立健全各项规章制度，做到有章可循；
公司改制后，实行董事会领导下的总经理负责制，根据公司章程，制定了员工手册，把公司的业务管理，财务管理、内部行政管理等所有规章纳入员工手册；对员工实行劳动合同管理，签定劳动合同的员工，每人签收一份员工手册。总经理、副总经理按照各自分工，按规章制度实施管理，规范员工行为，做到有章可循，奖罚分明。为了加强质量安全管理，避免和减少各类旅游投诉和违法违规案件和旅游安全事故的发生，针对业务量增大，业务部门增多的实际情况，又专门增设了营销管理部，制定了相关的管理制度和信息统计反馈办法，专人负责抓落实。通过实践看，这样做避免了发生各类安全质量投诉，收到较好的效果。
（二）、领导重视是有效处理投诉的关键。
对于处理旅游投诉，主要领导同志的认识非常关键。公司董事长、总经理都非常重视，经常亲自处理投诉咨询。遇到客人投诉从来不推诿，而是主动热情接待，耐心倾听客人反映情况，认真调查及时处理。努力营造一种和谐氛围。让投诉的客人把经理当成“出气筒”，不是被动地应付搪塞，而是主动诚恳应对。在法规、条例规定的范围内最大限度的使投诉的问题及时圆满解决。在具体工作中，经理不当“消防队长”。而是通过狠抓诚信经营、狠抓培训，提高领队、全陪、导游面对突发事件的应变能力，提高服务质量，达到预防、减少和避免投拆。即使有了投诉也能在第一时间妥善有效的解决处理好。从公司领导角度主要抓好三方面工作：首先选择好的地接社长期合作。组团旅游一直是我公司的主要业务，选择好地接社至关重要。我们通过认真考察了解，选择信誉好、服务优、经济实力强的旅行社作为长期合作伙伴，彼此相互信任。一旦出现服务质量问题，能够及时有效地解决。同时，我们要求公司的领队、全陪、导游外出带团要及时向领导反映情况，如果发生质量问题必须在返程前尽量解决，一般不把问题带回来，以免造成投诉。第二是把好签定旅游合同这一关。旅游合同、包括旅游行程表是处理投诉的重要依据。旅游合同规范化、标准化非常重要，合同保护游客和旅行社双方的权利、责任、义务。有了依据，即使发生了投诉，处理时也能减少麻烦。反之将会给旅行社带来不必要的损失，也会给旅游质监部门处理投诉造成不必要的麻烦。为了提高从业人员对这一问题重要性的认识。我们专门请旅游质监所的同志给全体员工进行培训，专题讲解规范合同，减少投诉，规避旅行社经营风险的案例。通过质监所结合案例的讲解培训，大家基本掌握了签订合同的要领。像过去在旅游合同中豪华旅游大巴、优秀导游服务、豪华双标间等含糊不清、容易引起投诉的用语没有了，消除了投拆的隐患。第三是重要团组领导亲自抓。几年来我们先后成功接待了茅台酒业集团250多人2002年去韩国观看世界杯足球赛活动；2007年古井贡酒业集团470多人去韩国旅游考察活动；安徽皖酒集团赴韩国考察活动；夕阳红专列等多项大型活动。为了使这些活动顺利有序地进行，每次都由公司领导陪同客户领导先行考察线路，然后按考察线路定酒店星级、餐饮标准、车辆、导游服务等具体内容写进合同。然后，要求地接社按标准执行，这样既保证了质量，又可避免一旦发生质量问题，大额度赔付造成的风险。而对于地接社提出的注意事项，我们则会在出团前的说明会上向所有参团客人详细说明。根据国家旅游局关于团前会需说明的问题，我们结合境外旅游过程中经常遇到的问题，列出20多个注意事项，一一向客人说明，收到了很好的效果。
在日常的工作中我们发现旅游黄金周是旅游投诉高发期，所以在每个黄金周前，公司主要领导都要主持召开一次全体会议，分别就安全、质量应急预案等具体问题，一个团一个团地落实分工，明确责任。
（三）、提高服务质量是避免和减少投诉的最好办法。
旅行社是旅游业的龙头，是旅行游览活动的组织者。在整个旅游接待服务工作中具有十分重要的地位。旅行社企业在具体服务工作中应充实、完善、细化服务规范，确保为旅游者提供细致、周到、热情、高效的服务。服务质量是旅行社的企业的生命。服务质量不提高，旅游投诉少不了。要想减少和避免旅游投诉，必须从狠抓服务质量入手，认真开展细微化服务活动，诚信守法经营，全面提高全员的整体素质，
除了上面说的健全制度、领导重视、专人负责处理投诉，在日常管理工作中还有两条，就是加强培训和奖优罚劣。第一是加强全员全方位的培训。一是积极主动地参加市局组织的各类培训，例如导游员年度培训、管理人员培训等。对因公耽误培训的，公司及时组织补课。二是积极主动把专家学者请进来培训。国家旅游局人教司，国旅总社每年都有专家学者到全国各地讲课，我们利用多种途径邀请他们顺道到公司进行专题讲座。有时采取座谈式、提问式等形式进行培训，效果不错。三是内部培训，有针对性的以会代训式进行培训， 主讲者就是公司领导。重大活动前，新规章制度出台前都要开会培训讲解。另外，安排优秀导游讲课。姜永旗同志是公司英语、普通话双语种的老导游，今年已50多岁。二十多年来，他一直从事导游工作，有着丰富的导游经验，先后获得全国优秀导游和省级服务明星的称号，员工们都称他姜老师。姜老师讲课通俗易懂，生动活泼，实用性强，很受员工欢迎。第二是评先奖优，赏罚分明，精神鼓励和物质奖励双管齐下。公司制定的员工手册，明确规定了员工的行为和考评办法，对业绩突出的通过多种形式进行奖励，通报表扬。获得国家级先进称号的奖励3000元，获得省级先进称号的奖励2000元，获得市级先进称号的奖励1000元。对发生质量投诉、责任事故的实行通报批评和经济处罚。借鉴同行业先进的管理经验，明确规定全陪、领队、导游由于自身原因发生质量投诉的，除通报批评，还要求其承担处理投诉造成的经济责任。通过这些行之有效的管理方法，几年来我公司先后涌现出一批优秀导游人员，其中全国优秀导游一名，省级优秀导游三名，省级服务明星两名，市级优秀导游和先进个人各一名。
几年来我们虽然作了一些工作，取得了一点成绩，但离领导的要求和形势的发展，特别是与在座的同行相比还有很大的差距。我们在充分利用烟台国旅的品牌优势，把烟台国旅做大做强，为我市旅游产业发展做出的贡献还不够；企业的自身建设还有薄弱环节，管理水平还要提高。在今后的工作中，我们一定要认真落实全市旅游发展大会提出的各项任务，按照市旅游局提出的各项要求，解放思想，振奋精神，加压奋进，跨越发展，扎扎实实做好各项工作，为烟台旅游事业的发展做出更大的贡献。
谢谢大家。
烟台中国国际旅行社
2007．6．5
春秋质量管理经验浅谈
首先感谢烟台市旅游局和旅游质量监督管理所对我们烟台春秋假日旅行社的信任，让我们介绍春秋质量管理经验，我想在座的烟台同行们比我们春秋的质量管理做得更好，他们的经验更为丰富。也谈不上什么经验，今天主要是来向大家来学习的。
烟台春秋假日旅行社是上海春秋国际旅行社投资，在烟台设立的具有独立法人资格的国内旅行社。上海春秋国际旅行社有限公司（简称春秋国旅）成立于1981年，现有境内34家全资分公司，烟台春秋假日旅行社是其中之一。历经26年发展，上海春秋的业务涉及旅游、航空、酒店预订、机票、会议、展览、商务、因私出入境、体育赛事等行业。春秋航空有限公司是中国首家旅行社获民航总局批准筹建的民营航空公司，现有7架空客A320飞机。2005年7月18日，春秋航空的第一架飞机上海至烟台首航成功。
自1994年至今，春秋国旅年年获国家旅游局排名的国内旅游全国第一，是国内连锁经营、最多全资公司、最具规模的旅游批发商和包机批发商。春秋国旅设有严格的质量监督管理机制，诚信经营，坚持“99＋0＝0”和“每团必访”的优质服务质量观，TQC部获得中国“优秀质量管理小组”称号。
下面我来谈谈春秋的全面质量管理：春秋从1981年建社第起，就把质量放在第一重要位置上，并且老总亲自抓，长期抓。社领导的指导思想是：“游客把辛勤劳动积攒起来的钱，挤出宝贵的时间交给我们安排，是对我们的信赖，我们要珍惜这种信赖，全心全意为游客服务好”。这已成为全社干部员工的共识。
一、春秋的质量观：99+0=0
99+0=0是春秋经过长期严格的狠抓工作质量而形成的一条正确的理念。它是对“前台的服务质量和后台工作的总和”，它的精髓就是要求一个优秀的产品质量必须是每一个环节，每一个因素均无质量瑕疵。带给游客的是百分百的满意。99+0=0的概念已成为春秋严抓质量管理的理论依据。
二、企业质量目标：争百分百的游客满意率，创一流服务水准
为了实现既定的质量目标，我们抓质量突出“严”、“细”、“恒”。“严”即严格管理，各部门、各岗位都有明确的岗位责任制，要求人人确保工作质量和服务质量。谁出了质量问题，就要承担行政责任和经济责任，出重大质量问题的将受到下岗和除名处分。“细”即细化服务，要求做到：注意细节，追求卓越；注意细心，一丝不苟；注意细致，尽心尽力；注意细微，有求必应；注意细小，无可挑剔；注意细腻，尽善尽美。“恒”即持之以恒，狠抓质量多年如一日。
三：管理原则：找茬挑刺、外行管质量、原汁原味、小题大做、量化工作
1、找茬挑刺的原则 我们抓质量不是给领导看，装装门面，而是打响春秋的品牌。所以要求在质量管理中作到“真”求“实”；要求在质量跟踪和质量访问中“找茬挑刺”“鸡蛋里面挑骨头”，将细小的质量问题找出来，找出原因，进行整改，使质量不断上新的台阶。
2、外行质量访问的原则 我们专门招收了没有做过旅游业务的人抓质访，尤其重视搞过纪检、人事 工作经历的人来抓质访。这些人能吃苦，原则性强，工作踏实，抓质量没有先入为主的偏见。他们又与各部门工作人员素不相识，抓质量容易做到“六亲不认”，能站在游客的立场上如实地反映旅游过程中的问题和不足，避免内行人员容易忽视存在的问题，把发现的问题及时上报。
3、原汁原味的原则 我们要求质量访问人员，尤其是在质量访问过程中，耐心倾听游客的各种意见。在反馈材料中，应如实记录游客的原始语言，不管是满腹牢骚还是尖锐的批评，甚至是满口咒骂，都原汁原味的记录下来，决不允许质访人员进行归纳、小结或者“过滤”。
4、小题大做的原则 许多质量问题都是因平时忽视的所谓的小问题而逐渐演变成大问题，因此我们抓质量都要“小题大做”，把细小的问题“上纲上线”，使员工认识到，不把今天的小问题消灭在萌芽中，明天或后天就会成为影响品牌的大问题。引导干部和员工在质量管理中要有“战战兢兢、如履薄冰”的心态。
5、量化工作的原则 我们质量访问的工作必须做到，“每团必访、每周必会、每周必报、每人建挡”。不管是散客团还是独立成团，我们都要求每个团必须进行质量访问，每周必须坚持开质量管理会，从不间断。 每周一期质量周报。导游每带一个团均建立一个挡案并进行质量评分。评分的总类分为： “门市接待、膳食质量、住宿质量；司机与车辆、导游服务、行程安排、计调联络”等七大方面，90分以上属于优团，连续优团率在前几名的给予重奖； 60分以下为差团，每1个差团从总经理、计调到导游或者当事人必须进行严厉处罚，动辄上百或上千罚款，出重大质量问题的将受到下岗和除名处分。
正是由于我们一贯执行上海春秋总社的质量管理的要求，烟台春秋假日旅行社得到了山东省、烟台市旅游主管部门的嘉奖：2003年被山东省旅游局评为：山东省第二届旅游消费信得过单位。2004年被山东省旅游局评为：山东省优秀国内旅行社。2004-2005年被烟台市旅游质量监督管理所评为：旅游质量信得过单位。2005年被烟台市旅游局评为烟台市十佳旅行社。2006年被山东省旅游局评为山东省优秀国内旅行社。2006年被烟台市旅游局评为全市旅游系统先进集体。2006年被山东省旅游局授予山东省诚信旅游示范单位。
以上这些荣誉是我们努力工作得到的，也是大家给我们的。在今后的工作中，我们会在烟台市旅游局的支持下和春秋上海总社的领导下，利用春秋旅游、春秋航空的这一优势打造更多的旅游产品，更好地为烟威地区的游客服务。
最后我再次的真诚感谢在座的各位领导和同仁几年来对我们烟台春秋假日旅行社的支持和帮助，谢谢大家！
烟台春秋假日旅行社
二零零七年六月
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质监公告