案例简介：
　　林先生全家参加了旅行社组织的出境旅游，在旅游行程中的服务总体还可以，唯独导游不断地向他们推荐自费项目，要求他们必须参加每人1000元的自费项目，这让李先生感到很反感。虽然最后每人只参加了500元的自费项目，但并非出自李先生等人的意愿，回到家里后，李先生还是向旅游主管部门投诉，要求旅行社退还自费项目的费用。旅行社回应说，旅游者并没有反对参加自费，要求退款依据不足，李先生要求旅行社出示他同意参加自费项目的证据，旅行社说只有口头协议。

　　一、法律规定

　　1、《合同法》第七十七条规定，当事人协商一致，可以变更合同。

　　2、《旅游法》第三十五条规定，旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所，不得安排另行付费旅游项目。但是，经双方协商一致或者旅游者要求，且不影响其他旅游者行程安排的除外。

　　3、《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》第五条规定，在合同纠纷案件中，主张合同关系成立并生效的一方当事人对合同订立和生效的事实承担举证责任；主张合同关系变更、解除、终止、撤销的一方当事人对引起合同关系变动的事实承担举证责任。

　　二、案例分析

（一）协商与否成为核心。自费项目的增加、购物店的增加，或者其他服务项目的增减，这是旅行社服务中经常出现的现象，不能简单地说这种现象好还是不好，对还是不对，关键要看旅游行程和服务变动的程序是否合法，提出变动的一方是否诚信。只要是旅行社和旅游者双方协商一致，就是旅游合同变更，就符合法律规定，应当受到法律的保护。相反，如果不经双方协商，是旅行社或者旅游者单方行为，属于擅自行为，就不符合法律规定，擅自变动的一方应当对产生的后果承担责任。

（二）协商一致的表现形式。按照《合同法》的一般规定，签订合同、合同变更的形式们既可以是书面形式，也可以是口头形式和系统形式，《旅游法》仅仅是要求包价旅游合同是书面形式。因此，从理论上说，旅行社和旅游者就自费项目、购物等达成新的协议，可以根据需求，采用书面形式或者口头形式，并不是说书面形式是唯一的形式。我们认为旅行社增加自费和购物时，采用书面形式最为合适，主要是因为旅游者就增加自费和购物投诉后，如果不是书面形式，旅行社举证会很困难，面临不利后果。

（三）是否擅自增加自费项目的举证方为旅行社。按照《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》第五条的规定，当旅游者提出旅行社擅自增加自费项目，强迫旅游者消费时，举证责任方是旅行社。旅行社提供证据证明，增加自费项目是出自双方的协商，而不是旅行社的擅自行为。如果旅行社不能充分证明增加自费项目是协商一致的结果，就可以反推旅行社强迫旅游者参加自费项目。这样的结果是旅行社难以承受的：全额退还旅游者交纳的自费项目费用；违法的旅行社接受旅游主管部门的行政处罚。

（四）为什么说书面形式最合适。书面形式最适合作为证据，证明旅行社增加自费项目、购物店，或者增加服务项目，是经与旅游者协商的，不是旅行社的单方擅自行为，最主要的原因是，书面证据的有形性，可以直接呈现出来。而不像口头那样，一方当事人不承认有过协商，另一方当事人就无计可施，这在我们旅行社服务纠纷处理时常看到的一幕。所以，为了确保旅游投诉处理的效率，尤其是为了保障合同当事人双方的合法权益，当旅游服务项目有变动时，应当采用书面形式，固定旅行社和旅游者协商的结果，而不仅仅是靠口头的君子协定。

（五）纸质书面形式最为简便高效。毫无疑问，纸质形式是传统的书面形式，但随着科技的进步，书面形式的外延和内涵都有了质的飞跃。现在所谓的书面形式，不仅包含纸质的书面形式，还包含了以电子合同为代表的电子数据形式，比如录音、录像等形式。从处理纠纷便捷高效性看，纸质形式仍然是最为直观高效的形式，和电子合同、录像、录音仍然具有较多的优势，采用电子数据形式，需要一定的时间和精力，来解决实名论证的问题。因此，选择纸质形式，对于处理纠纷，仍然是最为优选的方式之一。

作者：浙江省旅游局黄恢月