近日，烟台市旅游质量监督管理所发布2014年旅游投诉典型案例及消费提示

一、王先生与我市某旅行社签订合同，参加“西霞口一日游”。出发前一天，王先生的孩子突发疾病。为照看孩子，王先生无法参加次日的旅游行程，故致电旅行社要求退还旅游费用。旅行社认为王先生不参加旅游行程是由于自身原因造成的，故不退还。王先生向旅游质监部门进行了投诉，要求旅行社退还旅游费用。

调处结果：在质监部门调处下，旅行社向王先生退还了尚未发生的旅游费用。

提示分析：《旅游法》第六十五条规定，旅游者享有旅游合同的任意解除权。《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十二条，对旅游者的任意解除权做出更详尽的说明：旅游行程开始前或者进行中，因旅游者单方解除合同，旅游者请求旅游经营者退还尚未实际发生的费用，或者旅游经营者请求旅游者支付合理费用的，人民法院应予支持。

本案中，王先生可以行使任意解除权，但是需要支付已经发生的住宿、交通等费用，旅行社在扣除必要的费用后，应当将余款返还王先生。

二、张女士投诉称：其外出旅游，在某景区内一家购物店花费3000余元购买了玉佩一件。回家后，张女士发现该玉佩上有瑕疵，遂向景区提起了投诉，要求退换货或给予购物款30%的赔偿。景区辩称：该购物店只是租赁景区场地开展经营活动，购物店在工商部门登记办理了《企业法人执照》，是独立的法人，张女士应该对购物店主张权利，景区没有义务进行赔偿。购物店认为，货已售出，张女士已佩戴，拒绝退换货或赔偿。张女士向旅游质监部门进行投诉。

处理结果：在旅游质监部门的调解下，景区对旅游者进行了先行赔偿。

提示分析：《旅游法》第五十四条规定“景区、住宿经营者将其部分经营项目或者场地交由他人从事住宿、餐饮、购物、游览、娱乐、旅游交通等经营的，应当对实际经营者的经营行为给旅游者造成的损害承担连带责任。”旅游者可以根据自身的实际情况，选择向景区、住宿经营者主张全部责任，也可以选择向实际经营者主张全部责任，还可以选择同时向二者主张全部责任。旅游质监部门据此要求景区对旅游者进行了先行赔偿。

三、陈先生报名参加某旅行社组织的一日游，下午两点参观完某景点后，团队行程全部结束，导游见时间尚早提议前往某自费景点参观，全团18人中17人同意，持反对意见的陈先生称其已订好下午6点的飞机返程，担心耽误飞机，导游称控制时间保证下午4点前返回市区不耽误返程，陈先生遂答应进景区游览。随后导游员报告旅行社后，组织团队到该景区游览，参观完返程路上，前方因交通事故堵车，最终5点半赶回市区，陈先生赶到机场飞机已起飞，因烟台与该地飞机每天只有一班，只能第二天下午6点再返程，陈先生称其第二天上午有重要合同要签，损失上百万，要求旅行社和导游承担责任。

调处结果：在旅游质监部门的调解下，旅行社承担陈先生滞留烟台的当晚住宿费、餐费及飞机票改签费用等共计1500元。

提示分析：导游提议变更原来的合同安排，增加某景点，旅游者同意的，双方新的合同关系成立。承诺四点前返回市区，因选择的返程线路发生交通事故，导致不能在承诺的时间到达市区，旅行社应该承担相应的违约责任。但对于陈先生提出的其第二天要签订合同，损失上百万的请求，旅行社可以不予承担，因为其超出旅行社在订立合同时能够或应当预见的范围。《合同法》第一百一十三条：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，给对方造成损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益，但不得超过违反合同一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违反合同可能造成的损失。”

四、崔女士在烟台某旅行社报名参加“港澳双飞五日游”，与旅行社签订旅游合同并交付了相关旅游费用。但在旅行过程中，崔女士发现合同中第一天行程中的A购物店被换成了B购物店；另外，在整个行程中，地接导游在未经游客同意的情况下，多次擅自延长购物时间，导致游客游览景点的时间被压缩。崔女士对此不满，并向旅游质监部门提出投诉。

调处结果：旅行社向旅游者作出赔偿，旅游质监部门对该旅行社做出处理。

提示分析：旅游行程安排不仅包括游览项目的选择，还包括游览项目的游览时间、游览路线等内容。旅行社非因法定事由或与旅游者的约定，不得擅自变更旅游行程安排。该案中，导游擅自变更购物项目安排、延长购物时间及缩短游览时间的行为均属于擅自变更旅游行程安排。《旅游法》第六十九条第一款规定：“旅行社应当按照包价旅游合同的约定履行义务，不得擅自变更旅游行程安排。”《旅游法》第七十条第一款规定：“旅行社不履行包价旅游合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当依法承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”旅游者在遇到上述情况发生时可以向旅游质监部门举报或投诉。

五、李女士一行5人来到烟台某旅游风景区游玩，在购票进入景区后，李女士发现景区的缆车处于检修状态，无法乘坐；同时，景区正在对地面及台阶进行维修，景区内堆砌了维修材料，部分游玩设施处于检修状态。李女士认为该景区的设施情况无法满足自己的游览需求，故向旅游质监部门投诉，要求景区退还门票费用。

调处结果：景区对李女士进行了相应的补偿。对景区责令整改，要求景区对维修情况进行公示。

提示分析：旅游者在购买旅游产品和服务时，享有知情权。

《旅游法》第九条对旅游者的知情权做出了规定，旅游者有权自主选择旅游产品和服务，有权知悉其购买旅游产品和服务的真实情况。本案中的景区正在对设施进行维修，对游览质量造成了一定的影响，因此，景区应当对正在维修的情况及可能产生的影响对外进行公示，旅游者有权根据景区公示情况选择是否进行游览。根据《消费者权益保护法》第四十八条第一项规定，对于侵犯消费者知情权的经营者，将承担相应的民事责任。

六、仇女士与烟台市某旅行社签订合同，参加“蓬莱一日游”、“威海刘公岛一日游”两项旅游项目，旅游合同签订完毕后，应仇女士要求，旅行社答应帮其代订青岛至银川的火车票，仇女士预付了票款，但未约定手续费用。旅游行程结束后，仇女士准备返程时，旅行社告知其由于旅游旺季车票紧张，订票失败。仇女士因此拨打了投诉电话，要求旅行社赔偿延期回银川的车票费用和误工费。

调处结果：经旅游质监部门调解，旅行社退还仇女士订购火车票的费用。

提示分析：旅行社为旅游者提供的服务分为包价旅游服务和单项委托服务两种。旅游者与旅行社就代订交通客票、住宿服务、出入境签证办理以及其他商务、会务服务等单独事项达成的合同，属于单项委托合同。根据《合同法》第四百零六条及《旅游法》的相关规定，单项委托中，旅行社的义务只限于代理事项，只要依照诚实信用原则完成自己的代理行为即可，其后产生的权利义务全部归于旅游者。

本案中，仇女士与旅行社就订票达成的合同，属于单项委托合同，也是一种无偿的委托代理行为，旅行社已经按照双方约定履行订票行为，订票失败非因旅行社故意或重大过失造成。故旅行社只需返还旅游者订票费用，无需赔偿损失。

七、刘先生计划报名参加泰国游，团费总额为1万元整。某日上午10时许，到市区某旅行社咨询相关事宜后，与旅行社签订了旅游合同，并交付2000元，收据上写明项目为定金。下午3时许，刘先生电话告知旅行社由于单位未准假，无法参团旅游，刘先生要求旅行社退还事先交付的2000元定金，但旅行社拒绝退还。

调处结果：经旅游质监部门协调，向投诉人讲明了定金条款的含义，投诉人表示理解。

提示分析：定金是合同履行的一种担保，《合同法》第一百一十五条规定，债务人履行债务后，定金应当抵作价款或者收回。给付定金的一方不履行约定的债务的，无权要求返还定金；收受定金的一方不履行约定的债务的，应当双倍返还定金。定金数额不超过主合同标的额的20%，超过20%的部分为预付款性质。定金合同从实际交付之日起生效。而订金、押金并非一个规范的法律概念，实际上它们具有预付款的性质，是当事人的一种支付手段，并不具备担保性质。

本案中，刘先生与旅行社就出游事项达成一致签订旅游合同后，现场交付了2000元定金，定金合同有效。故当刘先生因自身原因导致合同无法履行时，无权要求返还定金。本案的合同标的额为10000元，定金为2000元，未超过标的额的20%，符合定金的法律规定。

八、刘女士跟随旅行社游览结束后，乘大巴车返回出发地。在下车拿出行李箱后，刘女士想起另有小件行李忘记在车上，待上车取回小件行李后，发现行李箱被人打开，内有5000元现金丢失。刘女士认为旅行社对其财物有保管义务，要求赔偿损失，而旅行社认为导游已提示过游客随身携带贵重物品，注意财物安全，刘女士的财物丢失属于自身疏忽造成的，旅行社不承担任何责任。

调处结果：旅游质监部门认为旅行社已做相关提示，不应对刘女士的现金丢失承担责任，建议刘女士向公安机关报案。

提示分析：按照我国法律规定，旅游者有妥善保管自己贵重物品的义务。贵重物品包括现金、首饰、电子产品等。根据《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第二十二条第一款的规定，旅游者未听从旅行社的事先声明或者提示，未将现金等贵重物品随身携带而造成的行李物品的损毁、灭失，法院不支持旅游者的赔偿请求。

本案中，导游已经对游客财物安全做出提示，且现金为贵重物品，游客应当随身携带。故旅行社对刘女士的现金丢失不承担责任。现金丢失后，旅游者应第一时间报警，旅行社虽无赔偿责任，但应当配合刘女士按警方要求提供案件所需的相关资料，尽到协助义务。

九、卫女士等二人在烟台某旅行社报名参加云南五日游，该旅行社委托青岛某旅行社安排游客在云南的拼团地接。本次团队的游客是由多家旅行社各自招徕。旅游过程中，卫女士得知同行的其它旅行社游客的旅游费用比自己的低，回来后即对烟台某旅行社提出投诉。

调处结果：经旅游质监部门的协调，卫女士对旅行社线路价格不同的情况表示理解并不再追究。

提示分析：由于各旅行社的运营成本、享受的机票优惠、促销优惠等的不同，不同的旅行社对同一线路会有不同的报价。不同的旅行社对同一线路的报价有合理的差异属于市场行为，旅游者在选择旅游产品时可以“货比三家”，根据自己的实际情况和行程的具体内容选择合适的旅行社。但是如果旅行社存在同一团队因年龄、购买能力等原因加收费用，应将该部分费用退回。

十、2014年夏季，某景区举办大型园艺展览会，杨女士带孩子前往某景区游览，在游览过程中，杨女士的孩子没有从环形的游览通道行走，而是穿越通道旁边的草坪行走，杨女士也未予以制止，其子不慎被草坪上的坑洞（该坑洞系景区维护时留下，尚未完全修复）绊倒致面部损伤。杨女士认为景区内设施不完备且维护时未进行提示，是导致其子摔伤的原因，要求景区赔偿其子的医疗费。景区认为杨女士对于其子负有监护义务，且景区的草坪为装饰作用，并非是正常行走的通道，故拒绝赔付。

调处结果：经旅游质监部门调处，向杨女士讲明监护人的责任，景区也愿意针对设施存在的问题承担相应责任，赔偿杨女士一部分的费用。

提示分析：根据我国民法等法律规定，监护人应当履行监护职责，保护被监护人的人身、财产及其他合法权益。本案中杨女士对其子负有监护责任，其子摔伤的主要原因是由于其子未在正常游览通道行走及其监护不力造成的。其次，根据我国《旅游法》的相关规定，景区应该有必要的旅游配套服务，有必要的安全设施。本案中景区未在维护中的草坪前设立警示牌，未尽到提示义务，对杨女士之子的摔伤负有一定的责任。