案例简介：
某旅行社组织47名旅游者赴港澳游，该团领队在机场核对旅游者证件时，发现旅游者张女士证件实为同一城市另一女旅游者的证件，除了姓名外，照片和出生时间都与本人不符。领队非但没有及时劝阻张女士取消行程，反而告诉张女士，香港海关审查不严，只要稍微装扮就可以顺利入境，并安排张女士购买假发等。张女士在通海时被香港移民局查获，以涉嫌“持非本人有效证件企图入境罪”被拘禁20余天后，香港法庭开庭审理。法庭认为，旅游者张女士持他人证件过境违反了香港法律，但由于她本人不存在不良动机，不构成犯罪，予以当庭释放。张女士返回后将李先生告上法院，请求法院判令包括精神损害在内的民事赔偿。
    一、法律规定
    1、《民法通则》第九条规定，公民从出生时起到死亡时止，具有民事权利能力，依法享有民事权利，承担民事义务。
2、《民法通则》第十一条规定，十八周岁以上的公民是成年人，具有完全民事行为能力，可以独立进行民事活动，是完全民事行为能力人。
    3、《侵权责任法》第二十二条规定，侵害他人人身权益，造成他人严重精神损害的，被侵权人可以请求精神损害赔偿。
二、案例分析
（一）在这起纠纷中，旅行社的过错同样明显。旅行社的过错主要集中在三个方面：
1、没有提前核对旅游者证件。在旅游者证件的办理和核对过程中，旅行社对证件的审核至少有几个步骤，首先是要递交准确的旅游者个人信息资料，这里讲的审核是程序性的审核，对于旅游这个人信息内容的审核是初步的，因为旅行社没有能力对内容进行实质性的审核能力。其次是在旅游者签证（签注）办理完毕后，对签证（签注）有效性进行核对。再次，就是领队在证件移交过程中对证件的立即审核，而不是等到机场码头时再核对。
2、发现旅游者证件有误时，必须立即停止旅游者的行程。任何国家和地区的出入境，都有严格的规定和程序，任何人不得利用假冒证件出入境，作为旅行社领队这样的专业人士，对此应该心知肚明。所以，解除和旅游者的旅游合同，承担相应的赔偿责任，是旅行社最好的选择。
3、旅行社领队惧怕承担赔偿责任，不仅没有劝阻旅游者取消旅游行程，反而是盲目鼓动旅游者继续旅游行程，还帮助旅游者乔装打扮，试图蒙混过关，更是错上加错，直接导致旅游者被香港拘禁20余天，造成了严重的后果。应当说，旅行社对于旅游者被香港拘禁20余天负有不可推卸的责任。
       （二）旅游者本身是否存在错误。旅游者证件出错，责任在旅行社，尤其是在旅行社鼓动其继续行程时，旅游者是否一味听从旅行社的摆布，而缺乏自己应有的主见呢？在旅游服务中，旅游者经常以参加旅游团为由，不问青红皂白，不问是非曲直，只要有任何损害发生，都要求旅行社承担责任，这样的观点是否站得住脚，是值得进一步探讨的。旅行社固然需要为旅游者提供各种服务，但旅游者接受服务时，必须要有自己的是非判断，不能把所有的责任推给旅行社。因为旅游者是完全民事行为能力人，必须具备基本的法律知识，对于假扮其他旅游者出入境，在任何国家和地区都是被禁止的，更何况旅游者张女士还是教师，理应比一般旅游者更具辨别是非的能力，因此张女士自身的过失不言自明。
    （三）旅游者是否可以主张精神损害赔偿。出境旅游原本令人期待，给人带来愉悦和放松，但是突如其来的牢狱之灾，让张女士失去人生自由，并遭受精神折磨，按照《侵权责任法》的规定，造成张女士严重精神损害，张女士当然可以向旅行社主张精神损害赔偿。除此之外，张女士还可以向旅行社主张误工费等损失赔偿。经过法院判决，张女士大部分赔偿请求的得到了法院的支持。这样的判决，对于旅行社是深刻教训，对于旅游者也是如此。

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2015-2-15 9:26:28
群客服-小 2015-2-15 9:26:28

【每日案例播报－恢月说法】对护照的审核仅仅是旅行社的义务吗？
案例简介
杨女士和女儿（未成年人）预订春节期间赴东南亚旅游，1月10日把护照交给当地一家旅行社，由旅行社办理签证。杨女士提供给旅行社的护照上注明，护照有效期至当年的1月11日，也就是杨女士上交护照给旅行社的第二天。旅行社业务员在接收护照时没有仔细核对，令人惊讶的是，旅游者的签证居然被如期办理出来。按照合同约定，杨女士和女儿乘坐航班抵达该国边境，在入关时被该国移民部门拒绝入境，理由是杨女士的护照已经过期。杨女士气冲冲地回到家里，立即向旅游主管部门投诉，要求旅行社赔偿全部损失。
一、服务标准
《旅行社出境旅游服务质量》要求，组团社应按照合同约定协助旅游者办理出境旅游证件。旅游者已取得旅游证件的，组团社应认真查验其有效期并妥善保管，以确保证件在受控状态下交接和使用。
二、案例分析
（一）关于办理签证的通行规则。许多国家为避免发生外国旅游者因护照过期滞留本国的情况，要求入境外国人的护照有效期必须超过6个月。如果不满足该条件，旅游签证将被拒绝，持有此类护照的旅游者就会被旅游目的地国遣返，航空公司负责把旅游者运回来。因此一些航空公司会拒绝这样的旅游者登机。所以，办理签证必须在护照到期前6个月，是许多国家的通行做法。
（二）审核旅游者证件是旅行社的义务。旅行社对于旅游者个人信息及证件的审核，黄司机上就是旅行社履行注意义务的具体表现。为了确保出境旅游顺利开展，旅游者必须取得旅游目的地国家的签证，旅行社对于旅游者工人信息资料的程序性审核十分重要。同时，当旅游者获得签证时，由于证件的控制人是旅行社，旅行社就必须对护照和签证等进行全面审验。因为在证照办理过程中，证照的照片、有效期、完整性都可能被破坏，如果这些环节没有严格的把控，即使有证照，依然存在旅游者不能顺利出入境的问题。
（三）旅游者对于自己的证件是否有审核义务。证件的合法性和完整性，关系到旅游者自己的切身利益，因此，为了顺利完成出境旅游活动，旅游者毫无疑问也有对自己证件审核的义务。但这里仍然有一个可以辩论的空间，就是作为普通消费者，是否具备识别护照有效期的能力、是否具备知晓办理签证的护照有效期必须在6个月以上的能力，这些知识和能力，对于许多旅行社的业务员也许是常识，但对于许多旅游者而言，恐怕就不能用一句常识能够解释。
（四）杨女士是否都需要承担责任。第一，如果杨女士能够证明是初次出国，出国相关知识缺乏，不知道办理签证的基本规则，在这种情况下，虽然杨女士是完全民事行为能力人，对于护照和签证知识的欠缺，也不足为奇。第二，如果杨女士出境旅游经验较为丰富，对于护照和签证等知识了解较多，。不论是何种情形的存在，由于护照在被提交给旅行社的第二天就过期，只要杨女士有审核，这种审核能力不需要专门的知识，普通人一眼就能看明白。杨女士疏于审核自己的护照，就要承担一定的责任。
（五）旅行社是承担责任的主体。不论杨女士是否认真审核自己的护照，也不论杨女士是否具备审核护照的能力，旅行社都应当承担责任，因为旅行社是经营者，不仅应当具备相应的知识，而且也应当具备审核能力。如果我们进一步研究和探讨，旅游目的地国家的使领馆更具审核的责任，但旅行社无法追究使领馆的责任，使领馆的疏忽后果只能由旅行社来承受。
（六）旅行社应当强化证照管理。从旅游纠纷的实务看，证照管理不善已经成为旅游纠纷重要原因之一，诸如领队遗失旅游者护照、护照破损未被及时发现、签证有效期出错、护照照片出错等，直接影响到是否需要解除旅游合同等。如果旅行社能够在拿到护照时就核对，就可以尽早发现问题，采取措施进行积极弥补，降低旅行社和旅游者的损失。

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8:51:48
群客服-小 2015-2-26 8:51:48

【每日案例播报－恢月说法】为什么旅行社举证以书面形式最为合适？
案例简介
    林先生全家参加了旅行社组织的出境旅游，在旅游行程中的服务总体还可以，唯独导游不断地向他们推荐自费项目，要求他们必须参加每人1000元的自费项目，这让李先生感到很反感。虽然最后每人只参加了500元的自费项目，但并非出自李先生等人的意愿，回到家里后，李先生还是向旅游主管部门投诉，要求旅行社退还自费项目的费用。旅行社回应说，旅行社并没有反对参加自费，要求退款依据不足，旅行社要求旅行社出示他同意参加自费项目的证据，旅行社说只有口头协议。
    一、法律规定
    1、《合同法》第七十七条规定，当事人协商一致，可以变更合同。
2、《旅游法》第三十五条规定，旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所，不得安排另行付费旅游项目。但是，经双方协商一致或者旅游者要求，且不影响其他旅游者行程安排的除外。
    3、《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》第五条规定，在合同纠纷案件中，主张合同关系成立并生效的一方当事人对合同订立和生效的事实承担举证责任；主张合同关系变更、解除、终止、撤销的一方当事人对引起合同关系变动的事实承担举证责任。
    二、案例分析
（一）协商与否成为核心。自费项目的增加、购物店的增加，或者其他服务项目的增减，这是旅行社服务中经常出现的现象，不能简单地说这种现象好还是不好，对还是不对，关键要看旅游行程和服务变动的程序是否合法，提出变动的一方是否诚信。只要是旅行社和旅游者双方协商一致，就是旅游合同变更，就符合法律规定，应当受到法律的保护。相反，如果不经双方协商，是旅行社或者旅游者单方行为，属于擅自行为，就不符合法律规定，擅自变动的一方应当对产生的后果承担责任。
（二）协商一致的表现形式。按照《合同法》的一般规定，签订合同、合同变更的形式们既可以是书面形式，也可以是口头形式和系统形式，《旅游法》仅仅是要求包价旅游合同是书面形式。因此，从理论上说，旅行社和旅游者就自费项目、购物等达成新的协议，可以根据需求，采用书面形式或者口头形式，并不是说书面形式是唯一的形式。我们认为旅行社增加自费和购物时，采用书面形式最为合适，主要是因为旅游者就增加自费和购物投诉后，如果不是书面形式，旅行社举证会很困难，面临不利后果。
（三）是否擅自增加自费项目的举证方为旅行社。按照《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》第五条的规定，当旅游者提出旅行社擅自增加自费项目，强迫旅游者消费时，举证责任方是旅行社。旅行社提供证据证明，增加自费项目是出自双方的协商，而不是旅行社的擅自行为。如果旅行社不能充分证明增加自费项目是协商一致的结果，就可以反推旅行社强迫旅游者参加自费项目。这样的结果是旅行社难以承受的：全额退还旅游者交纳的自费项目费用；违法的旅行社接受旅游主管部门的行政处罚。
    （四）为什么说书面形式最合适。书面形式最适合作为证据，证明旅行社增加自费项目、购物店，或者增加服务项目，是经与旅游者协商的，不是旅行社的单方擅自行为，最主要的原因是，书面证据的有形性，可以直接呈现出来。而不像口头那样，一方当事人不承认有过协商，另一方当事人就无计可施，这在我们旅行社服务纠纷处理时常看到的一幕。所以，为了确保旅游投诉处理的效率，尤其是为了保障合同当事人双方的合法权益，当旅游服务项目有变动时，应当采用书面形式，固定旅行社和旅游者协商的结果，而不仅仅是靠口头的君子协定。
    （五）纸质书面形式最为简便高效。毫无疑问，纸质形式是传统的书面形式，但随着科技的进步，书面形式的外延和内涵都有了质的飞跃。现在所谓的书面形式，不仅包含纸质的书面形式，还包含了以电子合同为代表的电子数据形式，比如录音、录像等形式。从处理纠纷便捷高效性看，纸质形式仍然是最为直观高效的形式，和电子合同、录像、录音仍然具有较多的优势，采用电子数据形式，需要一定的时间和精力，来解决实名论证的问题。因此，选择纸质形式，对于处理纠纷，仍然是最为优选的方式之一。

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