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质监公告
    
【每日案例播报－恢月说法】特殊群体游客收费纠纷分析
发布日期：2015/4/7 来源：中国旅游城市旅游质监互动协作会议 点击次数：676次
      案例：所谓的特殊群体，在旅行社服务中并没有明确的概念，从旅行社的操作中，至少三类人群可以被归纳到旅行社服务中对的特殊群体，即老年人、未成年人、教师等，因为在旅行社看来，这三类人群，要么就是没有消费能力，要么就是有消费能力，但在行程中不愿意参加旅行社指定的消费。总之，这些群体对于旅行社而言无利可图。
     一、案例
     游客对旅行社发布的某条线路旅游信息很有兴趣，兴冲冲地来到旅行社的门市，要求参加该旅游活动。门市工作人员输入游客的身份信息后，要求游客在广告价格之外，还必须再交纳300元团款，游客问其理由，回答是老年人参加该线路，必须额外交钱，因为老年游客的消费能力差，收取的300元是为了弥补旅行社的亏损。游客不能接受旅行社的说法，投诉至旅游主管部门。
    二、特殊群体收费的形式   
    1、最为典型的就是上述案例形式。旅行社的旅游广告价格明确，但等到了旅行社所谓的特殊群体报名时，旅行社要求这些游客交纳额外的旅游团款，而接受的旅游服务与其他游客没有什么不同。
    2、要求在行程中必须支出一定数额的消费。虽然没有在签订旅游合同时，要求游客交纳额外团款，但在合同中或者口头约定，游客必须在行程中必须有最低消费，如果游客不参与最低消费，服务品质难以保障。
    3、未成年游客的收费最为奇特。首先，旅行社自己设定未成年人标准，一些旅行社明确22岁以下人员均为未成年人，明显违反我国法律规定；其次，旅行社向所谓的未成年人收取全额团款，但不提供床位。
    三、特殊群体收费的本质
    旅行社目前的特殊群体收费，本质上是一种歧视，是针对不同游客的年龄、职业、身份给予不同的收费待遇。这样的待遇并不是给予某种程度的优惠，而是加收费用，这与我国的法律规定和文化传统均有较大的反差。在我国法律的规定中，老年人、未成年人、教师等群体，在接受某些社会服务时，往往会给予优惠；在我国的文化传统中，照顾老弱病残是中华传统美德。不论从法律还是从传统看，对于旅行社所谓的特殊群体，只有提供更多的照顾，而不能提出额外的要求。
    四、法律规定
    1、《最高人民法院关于审理旅游纠纷案例适用法律若干问题的规定》第二十三条　旅游者要求旅游经营者返还下列费用的，人民法院应予支持：
    （1）因拒绝旅游经营者安排的购物活动或者另行付费的项目被增收的费用；
    （2）在同一旅游行程中，旅游经营者提供相同服务，因旅游者的年龄、职业等差异而增收的费用。
    2、《旅行社条例实施细则》第三十三条规定，在签订旅游合同时，旅行社不得要求旅游者必须参加旅行社安排的购物活动或者需要旅游者另行付费的旅游项目。同一旅游团队中，旅行社不得由于下列因素，提出与其他旅游者不同的合同事项：
    （1）旅游者拒绝参加旅行社安排的购物活动或者需要旅游者另行付费的旅游项目的；
    （2） 旅游者存在的年龄或者职业上的差异。但旅行社提供了与其他旅游者相比更多的服务，或者旅游者主动要求的除外。
    五、特殊群体收费纠纷的处理
    我们所说的旅行社对于特殊群体的收费，本质上是歧视，这个结论是得出，是基于通常情况之下，旅行社向特殊群体额外收费，没有正当的理由，仅仅是因为游客的年龄、职业和身份等。正如上述案例中的收费。在此情况下，旅行社不得向游客提出上述要求，如果坚持收取，旅游主管部门必须责令整改，退还已经收取的额外团款，并根据法律规定给予行政处罚。
     如果旅行社在行程中为游客提供了额外服务，不论是否为特殊群体游客，旅行社都是可以根据双方的协商，向游客收取费用。比如游客家属提出，要为老年游客提供轮椅服务，旅行社当然可以向游客家属提出额外收费的要求，具体价格双方协商。同样，如果有游客提出要住单间，旅行社可以理直气壮第要求游客补足单房差。
     总之，不能简单地说，向游客额外收费正确与否，要看具体情况。没有理由的额外收费就是歧视或者强迫收费，应当被查处；有理由的额外收费就是正当收费，没有法律上的障碍。
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