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质监公告
    
【每日案例播报－恢月说法】不可抗力期间游客的注意义务
发布日期：2015/4/24 来源：中国旅游城市旅游质监互动协作会议 点击次数：772次
      一、案情经过
       2008年2月6日下午3点多，正逢农历大年三十，一位游客焦急地向我们求助，他们全家三口在萧山机场，准备前往泰国旅游，但飞机已经飞走，旅行社说要扣除去全部损失，剩余的费用还给游客。原来，衢州一家三口游客决定前往泰国过年，航班起飞时间是2月6日中午12点，由于08年年初南方遭遇了冰雪天气，游客特意提前从衢州赶往机场。按照游客的说法，为了能够赶上航班，他们全家六点就乘坐班车前往萧山机场，而在平时只需要上午8点从衢州出发就绰绰有余，一定能够赶上12点的航班。冰雪的阻碍，直到下午1点多才到萧山机场，飞机已经起飞。和旅行社协调另外航班也没有结果，最后只能取消行程，但旅行社只能退给游客很少的余款，交给旅行社的旅游款项达18000多元，旅行社只能退还十分之一还不到，游客难以接受这样的结果。
      二、游客的疏忽
      游客不能接受旅行社处理结果的原因有两个：第一，游客认为，造成他们没有及时赶上航班的原因是天气，是冰雪天气造成了他们的迟到，在整个过程中游客没有过错；第二，游客认为，旅游服务应当从萧山机场开始起算，旅行社提供的旅游服务尚未真正发生，但却要求游客承担尚未发生的服务费用，对游客不公平。
      客观地说，游客第一个理由站不住脚。2008年南方遭遇了罕见的冰雪天气，当然是属于不可抗力范畴，在各国民法中都是天然的免责条件。但是，游客忽视了一个因素，那就是08年的冰雪天气起始于08年的元月，到2月6日已经持续了相当长的一段时间。冰雪天气固然是不可抗力，但对于这三口之家的游客而言，2月6日的冰雪天气不属于不可抗力，因为只要事先注意和防范，就完全可以避免赶不上航班事件的发生。
      按照《合同法》第117条的规定，不可抗力是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。也就是说，冰雪天气是不可抗力，但冰雪天气对于道路交通的影响，是可以预见、可以避免并且能够克服的，比如说游客提前一两天来杭州，就完全可以解决道路交通受阻的问题，而游客对于冰雪天气对于道路交通的后果估计不足，对于当天能够顺利抵达萧山机场过于自信，导致后续事件的发生。所以，游客的放任与自信，没有履行相应的注意义务，是事件发生的直接因素，游客应当为此承担后果。
      游客第二个理由同样也站不住脚。严格地说，旅行社给游客的服务始于游客的咨询阶段，有些游客经过咨询，最后参加了旅游团，有些经过咨询没有参团。当然，仅仅是咨询，游客并不需要支付费用，而从游客报名参团开始，旅行社的所有服务都是游客支付旅游团款的结果，尤其是游客登上旅行社安排的交通工具开始，最具意义的旅游服务拉开了序幕。
      由于旅游服务必须提前预订和付费，旅游行程尚未开始，旅游费用已经发生，比如旅行社要预订机票、酒店、市内交通等，这些都需要旅行社支付费用，由服务供应商完成，即使没有在预订时立即支付现金，但供应商为旅行社预留服务设施，即使游客放弃了接受服务的权利，但损失已经产生。所以，衢州游客没有前往泰国旅游，但相应为他们提供的服务还是被浪费了，比如机位不会因为你没有享受而临时可以出售，航空公司向旅行社照收不误。因此，即使游客没有前往泰国，旅行社要求游客支付泰国旅游的费用是合理的。
      三、损失的扣除
      旅行社可以扣除已经发生的费用，在扣除费用时，必须注意提供已经发生的费用的证据，比如机票等。在实务中，旅行社有时难以举证损失的发生、及损失发生的具体数额，即使有证据，其证明力也较弱，难以说服游客、调解人员、法官。除了机票外。
      比如境外的损失是否发生，比如酒店客房的损失是否发生、客房需要多少钱、第一天损失发生了，是否意味着以后几天的损失也一并发生等；即使旅行社的服务供应商提供先关证明，损失已经发生，但服务供应商提供的证明可信度有多大也很难说，游客的质疑会不会旅行社和服务供应商串通等。
      在一些司法案例中，法官对于旅游目的地服务供应商提供的证明不予采信，对于没有游客姓名的机票也不采信，对于旅行社汇给供应商的款项中，是否包含特定游客的服务费用也持高度的怀疑。所以，对于此类纠纷，旅行社要做好扎实的证据收集工作，否则也可能处于不利地位。
      上述案例中，衢州游客经过旅行社的耐心解释，接受了旅行社的处理方案，闷闷不乐地返回衢州。
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