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质监公告
    
【每日案例播报－恢月说法】组团社承担赔偿责任的基本原则？
发布日期：2015/7/6 来源：中国旅游城市旅游质监互动协作会议 点击次数：908次
      案例：吴先生参加旅行社组织的旅游团旅游，由于地接社的原因，预订的客房降低了标准，由四星级饭店降为三星级，吴先生等旅游者要求旅行社按照欺诈的赔偿标准予以赔偿，旅行社只愿意按照违约来赔偿，双方分歧大，最后诉诸于人民法院。
旅行社没有提供约定服务，或者提供的约定服务不完全，或者安全保障义务履行不周全，都可能引起旅游者权益受损，随之而来的就是向旅游者做出赔偿。那么，在赔偿过程中，组团社应当掌握哪些基本原则？
      第一，有损害就必须有赔偿。只要组团社没有按照旅游合同约定提供服务，如漏游景点等；或者提供的服务不符合旅游合同约定，如降低服务标准等；或者有侵权行为，如交通事故等，造成旅游者人身财产的损失，就应当为旅游者遭受的经济损失承担责任，如果发生严重的人身伤害，只要责任方是旅行社，组团社社还可能要向旅游者承担精神损害赔偿。
     第二，有约定就必须有赔偿。如果旅游合同有约定在先，即使组团社的违约行为没有给旅游者造成损失，只要组团社有违约行为存在，就应当按照约定赔偿。因为违约责任的承担以旅行社的违约行为为前提，而违约行为是否给旅游者造成损失则在所不问，比如合同约定，组团社解除旅游合同就应当赔偿总团款的百分之十，如果组团社解除合同，即使旅游者没有损失，组团社仍然要支付违约金。
      第三，员工的承诺代表法人。在为旅游者提供服务的过程中，不论是法人、计调还是导游领队，只要是旅行社的员工，在为旅游服务过程中向旅游者做出的承诺，等同于法人的承诺。不论是对于服务内容的承诺，还是对于赔偿数量的承诺，只要承诺了，就必须兑现。因为他们的承诺不是个人行为，而是职务行为。
      第四，旅组团社承担直接损失。组团社只为旅游者的直接损失承担责任，对于间接的损失不承担赔偿责任。比如由于旅行社的原因导致行程延误半天，旅行社要承担的责任，是赔偿旅游者半天的误工费等相关损失，至于由于延误半天造成旅游者不能签订其他商业合同的损失，旅行社不必承担。
      第五，欺诈必须双倍赔偿。欺诈的前提是：旅行社有欺诈的主观故意、旅行社实施欺诈行为、旅游者因欺诈而陷入错误、旅游者因错误而作出了意思表示。只有同时满足这四个条件，旅行社的行为才构成欺诈，否则就是违约。如果构成欺诈，按照《消法》的规定，旅行社应当赔偿旅游者接受服务费用的三倍；赔偿的金额不足五百元的，为五百元。
      第六，不可抗力、突发事件免责要具体而论。不可抗力包括自然和人为因素，以自然灾害如恶劣天气而言，属于不可抗力范畴，但这样的自然灾害是否可以提前预见和避免成为关键，假如天气预报已经发出警报，旅行社能够采取而不采取任何防范措施，任其影响旅游行程，这样的恶劣天气对于旅行社社而言不属于不可抗力，旅行社不能免责。旅行社应对意外事件已经尽到了注意义务就不担责。
      第七，组团社不承担旅游者人为扩大的损失。最为典型的就是，当旅行社违约，旅游者要求赔偿，假如不能满足旅游者的赔偿要求，旅游者拒绝登机返程，导致机票作废、旅游者滞留费用。在这个纠纷中，存在两个法律关系，第一，旅行社的违约关系，第二，由于旅游者滞留产生的旅游者违约关系。显然，这是两个不同性质的法律关系。按照法律规定，旅行社应当承担违约责任，但滞留费用应当由旅游者自行承担。
第八，侵权责任有精神损害赔偿。按照法律规定，旅行社的违约行为固然需要旅行社做出赔偿，但这些赔偿不包含精神损害赔偿，只是对违约行为承担经济赔偿责任。精神损害存在于侵权行为中，损害较轻的侵权行为，可以借助赔礼道歉、消除影响等方式加以弥补，而只有较为严重的侵权行为，旅游者才可以得到精神损害赔偿。精神损害的赔偿及其数额确定，通常由人民法院决定。
  第九，组团社为履行辅助人的行为负责。按照《旅游法》的规定，组团社必须为履行辅助人的所有过错行为负责。在旅游行程中，组团社不仅腰围自己的过错负责，还必须为履行辅助人的过错负责，比如饭店的违约、景区未履行安全保障义务给旅游者造成的损失，履行辅助人愿意承担责任固然可行，但如果履行辅助人不愿意承担责任，或者没有能力承担赔偿责任，组团社都应当为此承担责任。总之一句话，在旅游服务全程中，组团社及其履行辅助人的过错，组团社应当概括承受。
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