游客到旅行社咨询，要求前往目的旅游，游客要求旅行社为其提供来回动车票的预订、两晚住宿和两地接送共计3项服务，旅行社为游客提供了前两项服务的多项选择，由游客作出最后确定，全额费用交旅行社。游客晚上到达目的地后，酒店要求游客支付房费而发生纠纷，最后游客不得已支付房费押金才休息，返回后要求旅行社退还房费押金并予以赔偿，旅行社及时退还房费押金，但在具体的赔偿事宜上双方存在分歧。

　　二、调查核实

　　经调查核实，旅行社和游客达成旅游服务协议后，直接上网预订了动车票，委托目的地的合作旅行社代办了客房预订服务，并要求目的地旅行社承担游客在目的地的接送站服务，费用由旅行社支付。旅行社和游客签订了委托代办旅游合同。

　　在旅行社发给游客的旅游行程单中，旅行社作出了如下说明：

1、按照国家旅游局的规定，我社已投保“旅行社责任保险”，在旅行中，凡因游客个人过失导致人身意外或财产损失均不属于旅行社责任险保险条款中理赔范围。我们强烈建议游客另行购买“旅游人身意外险”，（参观高风险项目不在赔付之内；。

2、当地导游可视天气、交通、不可遇见或不可避免及克服的人为因素、团队中游客的自身原因等情况，可以合理调整旅游顺序、景点的游览时间，或者更改行程。调整或更改行程，不减少原行程中的景点。

3、参加本次旅游的游客，均视为自己的身体状况适宜完成行程中所有旅游活动。

4、本次旅游安排最终以此出团《旅游行程单》为准，凡参加本公司旅游的游客，均视已认可上述说明及知晓。此《旅游行程表》为二份，包含“附件1：出团行程及安排标准”与“附件2：安全告知出”，双方各执一份，双方签名确认后有效。

另外，旅行社和目的地旅行社的确认件中，明确双方为组团社和地接社的关系。旅行社发给游客的行程单为自由行行程单。

三、法律规定

　　1、《旅游法》第七十四条规定，旅行社接受旅游者的委托，为其代订交通、住宿、餐饮、游览、娱乐等旅游服务，收取代办费用的，应当亲自处理委托事务。因旅行社的过错给旅游者造成损失的，旅行社应当承担赔偿责任。

2、《旅游法》第一百一十一条规定，包价旅游合同，是指旅行社预先安排行程，提供或者通过履行辅助人提供交通、住宿、餐饮、游览、导游或者领队等两项以上旅游服务，旅游者以总价支付旅游费用的合同。

四、案例分析

　　1、旅行社和游客之间签订的旅游合同的确为代表旅游合同。判断旅游合同为包价旅游合同还是代办旅游合同，并不是简单地以旅游合同的名称作为依据，而是以旅行社和游客达成协议的过程为重要的基础。上述案例中，游客指定了旅游服务，旅行社委托其提供了参考，最后由游客自己确定服务安排，旅行社委托提供相应的服务。虽然服务项目超过了两项，游客也是以总价支付的形式支付旅游费用，这样的旅游合同仍然是代办旅游合同，而不是包价旅游合同。

　　2、旅行社的代办服务不符合相关规定。按照《旅游法》第七十四条的规定，委托代办服务最为重要的要求，就是旅行社必须亲自处理游客的委托事务。但上述案例表明，旅行社亲自处理了动车票的预订事务，但订房事务却委托给目的地的旅行社，目的地的旅行社再委托订房公司预订，而不是旅行社自己直接预订。旅行社应当直接和游客指定的酒店直接预订，而不是转委托给目的地旅行社办理。至于目的地的接送站服务经由目的地旅行社办理，是在情理之中。所以，旅行社没有为游客直接预订客房，该行为不符合法律规定。

　　3、旅行社应当如何来承担责任。旅行社首先应当退还游客在酒店支付的房费；然后按照合同约定承担相应的责任。该代办合同约定，代办事务不符合约定的，退还代办费用，并承担总费用百分之五的违约金。由于代办事务中只有客房代办未能按照约定，旅行社应当退还三分之一的代办费用，并承担总费用百分之五的违约金。当然，如果游客坚持银行利息损失，也可以按照规定予以赔偿。

　　4、除了上述纠纷的直接处理外，笔者更愿意对于旅行社在操作代办旅游合同中存在的不足提出一些个人的看法：

　　（1）旅行社对于包价旅游合同、自由行合同和代办合同之间的法律界限是模糊的。从上述调查核实得到的情况看，旅行社视代办合同为自由行合同，旅行社把包价旅游合同的注意事项直接纳入代办合同中，所以才会出现所谓的已经为游客办理旅行社责任保险的提示。在我国法律规定中，只有组织旅游团队中才有旅行社责任保险的说法，而在代办合同中，旅行社并没有义务办理旅行社责任保险，否则就是旅行社自认为是组团旅行社，是包价旅游合同，而不是代办合同。

　　（2）自由行合同是旅行社业内的俗称。自由行并不是一个规范的概念，而是旅行社业内的约定俗成，但究其实质，目前旅行社推行的绝大多数所谓的自由行，基本上属于包价旅游合同的范畴，和代办合同没有关系。所以，使用自由行等概念，容易混淆旅游合同的性质，不利于旅行社纠纷的处理，也不易保护旅行社的合法权益。

　　（3）旅行社暂行调整形成等属于违约行为。正如上述调查核实的情况看，旅行社很喜欢在旅游行程单中强调，旅行社可以根据各种不同情况，诸如天气、交通灯，随时调整行程。除了不可抗力等因素外，旅行社调整行程必须征得游客的事先同意，否则就是违反合同约定，就必须承担民事和行政责任。同时，在上述代办旅游合同中，旅行社并没有接受游客游览事务的委托，这样的提示被纳入行程中，本身就说明旅行社概念不清和工作机械。

　　（4）旅游行程单没有双方的签字确认。旅行社发给游客的行程单中注明，行程单生效的前提是，旅行社和游客双方的签字确认。而在实务中，不论是旅行社和游客提供的行程单均没有双方的签字。发生纠纷后，如果游客对服务品质提出异议，旅行社往往处于被动，因为行程单没有签字确认，就意味着服务具体内容尚未生效。