旅行社和旅游者在旅游主管部门的主持下，达成赔偿或者补偿协议后，旅行社或者旅游者事后对于协议结果不满意，拒绝履行赔偿、补偿义务，或者拒绝接受赔偿、旅行社或者旅游者的行为有点那个如何认定？旅游主管部门对此是否有监管权？

　　 二、分析

　　1、赔偿或补偿协议的性质。赔偿或补偿协议，是在旅游主管部门的主持下，旅行社和旅游者之间就服务质量、人身伤害、财产损失纠纷处理达成的和解协议。该协议本质上是合同。表面上看，该合同和我们传统意义上的合同似乎有些不同，但实质上是一样的。传统意义上的合同，确定的是双方当事人的权利义务，比如旅游者的权利主要是旅游，义务主要是付款义务，旅行社的权利是获得团款，义务是提供服务等，而赔偿或补偿协议依然是确定双方的权利义务，不过权利是旅游者应当得到多少赔偿或补偿，义务是旅行社应当给旅游者多少赔偿或补偿，形态上有所变化而已。

　　2、赔偿或补偿协议是否具有约束力。既然赔偿或补偿协议是一种合同的形式，当然对于合同双方当事人具有约束力。也就是说，既然赔偿或补偿协议是旅行社和旅游者之间达成的协议，合同双方当事人当然必须按照合同约定，履行合同义务，实现合同权利。但问题是，假如其中一方当事人在签订赔偿或补偿协议后反悔，另一方当事人该如何处理。赔偿或补偿协议对于达成协议的当事人具有约束力，但协议本身不具备强制力。

　　3、赔偿或补偿协议签订后，假如旅游者觉得其受损权益没有得到完全弥补，拒绝接受旅行社的赔偿或者补偿，旅行社只能和其再次协商，但不能强制旅游者接受赔偿或补偿协议。在旅游者提供新的损失证据之前，旅游主管部门可以拒绝进行再次调解和协商，请旅游者向有关部门甚至是法院寻求帮助。

　　4、赔偿或补偿协议达成后，假如是旅游者拒绝履行协议义务。这里需要分两种情况处理：第一种情况，如果是达成的赔偿协议，旅游主管部门必须要求旅行社无条件履行赔偿义务，旅行社拒绝赔偿，旅游主管部门在劝说无效的情况下，可以动用旅行社质保金，弥补旅游者的损失。因为赔偿额度的确定，来源于旅行社的过错，旅游主管部门必须维护旅游者的合法权益。第二，如果达成的协议是补偿，由于旅行社在服务中不存在原则问题，但服务存在一定的瑕疵，不能上纲上线，旅游主管部门对于旅行社的反悔，不能强制要求旅行社履行补偿义务。

　　5、虽然法律没有绝对禁止协议签订后必须无条件履行，现实中协议签订后反悔不少，甚至可以说这种现象比比皆是，但不论是旅行社还是旅游者，在旅游服务和旅游纠纷处理中，都必须遵循诚实信用原则。只要在平等自愿协商基础上达成的协议，不论该协议是赔偿协议，还是补偿协议，都是旅行社和旅游者真实的意思表示，旅行社和旅游者都必须严格遵守。随意反悔，不仅不诚信，也增加社会成本。

作者：浙江省旅游局黄恢月