游客王先生到旅行社报名参团巴厘岛旅游，除了王先生本人外，他还为另外两位游客报名参加同一个团，给旅行社门市部写下全权代表另外两位游客报名，但没有出示另外两位游客的委托书，也承诺三人身体健康，适合参加旅游。旅游合同签订完毕，旅游费用由王先生一并交纳。旅游团队经香港转机飞赴巴厘岛。在机场提取行李过程中，其中一位游客突然倒地，口吐白沫，虽经抢救也未能挽回生命。丧事处理完毕后，家属以旅行社没有得到死者生前的委托，就签订了旅游合同为由，认为旅行社存在过错，要求旅行社给予赔偿。

       二、案例分析

      1、按照旅行社规范操作，游客代表其他游客参团报名并签订旅游合同，旅行社应当要求代理人出示游客本人的委托书，没有游客本人的委托，就和代理人签订旅游合同，只要旅游合同签订规范，只要不发生任何纠纷，满足了这两个条件，旅游主管部门也不会追究旅行社的责任。

      2、签订旅游合同的目的，在于事先能够明确还有双方当事人的权利义务关系，就旅行社而言，必须履行的合同义务是确保全面提供约定的服务，法定义务是保障游客人身财产不受不法侵害。前者为严格责任，后者为过错责任。从法定义务角度出发，判断旅行社是否需要承担责任，就要看旅行社、地接社已经履行辅助人在服务中是否存在过失，存在过失组团旅行社就要承担赔偿责任，不存在过失，旅行社就不承担责任。

      3、在上述案例中，出现了游客本人死亡的突发事件，不论责任在谁，通常情况下死者家属一定会和旅行社论理，要求旅行社承担赔偿责任。就事论事，虽然旅游行程已经开始，但游客的死亡发生在提取行李的过程中，在这个过程当中，旅行社不存在任何过失，对于游客的突然死亡当然不需要承担任何责任。

      4、如果说要承担责任，我个人比较倾向于作为代理人的王先生，是否存在一定的疏忽大意。作为代理人，应当为代理事务负责，王先生大包大揽地替他人签订旅游合同，且表明被代理的游客身体适合旅游。如果王先生有所隐瞒，就存在过失，如果王先生实际上不知情，而想当然地填写三人身体都适合旅游，也存在过失。

      5、王先生为他人代理签订旅游合同，是否可以认为是表见代理，也是值得探讨的话题。《合同法》第四十九条规定，行为人没有代理权、超越代理权或者代理权终止后以被代理人名义订立合同，相对人有理由相信行为人有代理权的，该代理行为有效。王先生代表其他游客来签订旅游合同，在正常情况下，旅行社当然有理由相信王先生已经接受了其他游客的委托，具有代理交款和签订旅游合同的权限。更为关键的是，另外两位游客也参加了旅游团，前后比对，也能够证明王先生代理签订合同的行为，符合死亡游客生前的意愿。

      6、按照《旅游法》、《消费者权益保护法》等法律的规定，当游客在旅游途中发生人身权益受损事件时，旅行社要在第一时间实施救助，具体体现为向有关部门求助，比如向医疗部门求助，积极送医，降低游客人生损害程度。在这个过程中，不论损害时游客自身原因还是其他原因，旅行社都必须履行救助这个法定义务，否则就要承担相应的责任。所以，发生游客人生损害时间时，旅行社除了及时救助外，导游（领队）还要及时取证，写出情况说明，请在场游客、有关人员予以证明。

      7、在这个纠纷的处理中，旅游管理部门的职责当然必须履行。首先是民事责任的处理，如果死者家属有投诉，旅游主管部门要受理，但总的原则是，如果家属仅仅就合同签订不规范与游客死亡之间提出索赔，这样的要求不合理。因为两者之间没有必然的联系。当然，如果在不谈责任的前提下，旅游主管部门可以要求旅行社予以死者家属一定数量的补偿，毕竟死者是随团旅游，而且旅行社从组团服务中是可以获利的。其次是行政责任的处理。旅游主管部门要及时对旅行社的经营行为进行梳理，看看旅行社的经营是否存在行政违规行为，比如旅游合同签订是否完备，如果旅游合同有缺项，就必须按照《旅行社条例》第55条规定实施处罚，即使死者家属没有提及旅行社的行政违法，旅游主管部门也要积极主动介入，防止被死者家属状告旅游主管部门行政不作为。

      8、同时，这个案例对于旅行社和旅游主管部门都有启发：对于旅行社而言，要重视合同意识，在签订旅游合同过程中，要有规范的操作流程，不仅要和游客签订旅游合同，还要做到签订旅游合同程序符合规范，比如代表签订合同时，代理人能够出示委托书；未成人游客参团也要监护人的书面同意等。对于旅游主管部门而言，强化旅游市场监管，要从合同抓起，要主动介入旅游市场的监管，防止行政不作为。

作者：浙江省旅游局黄恢月