一、案情

　　据有关博主和媒体报道，12月11日有中国游客在乘坐泰国飞南京的廉价航空公司航班时，前排的男乘客向空姐提出要开水，空姐解释以飞机刚起飞不便提供为由拒绝，男乘客就将果壳、食物等倒在过道上，然后乱踩，周围乘客纷纷劝阻。一名空姐送来开水，男乘客支付费用后，坚持要求找人民币并索要发票，并要求机长道歉。 空姐离开后，同行的女乘客突然将开水泼在空姐身上，乘务长要求女乘客道歉，表示如果不道歉，飞机可能返航，女乘客拒绝道歉。突然女乘客用手敲击窗户，想要跳飞机，最后飞机返航。

　　事件发生后，一时间舆论哗然，国家旅游局也积极干预，也引起业内的种种议论和评价。笔者以上述报道为据，作简要分析。

　　二、分析

　　1、廉价航空公司服务收费属于惯例。廉价航空公司提供的机上服务都要向乘客收费，是廉价航空服务的惯例。因此，该泰国航空公司向乘客收取开水的费用是合理的。这里面就涉及三个问题：第一，男乘客要求找零的是人民币是否合理？回答是肯定的。既然空姐愿意收取人民币，理应找零为人民币，除非和乘客协商同意。第二，男乘客索要发票是否合理？回答也是肯定的。因为服务费用的支付和服务凭证的提供是对等行为。第三，旅行社是否向团队游客告知廉价航空公司的服务特点。如果事先没有告知，旅行社的服务有瑕疵。

      2、乘客向空姐泼水行为属于侵权行为。乘客向空姐泼水行为不当，不能简单地理解为不文明行为，而是属于侵权行为，如果造成严重后果，不仅要承担民事赔偿责任，还可能被追究刑事责任。不论空姐服务是否存在过错和瑕疵，向空姐泼水一定是错误，应当被空姐本人或者检察机关追究，和他人无关。

      3、航空公司的返航行为决定权在机长。机长要为全体乘客人身财产安全负责，如果机长认为乘客的行为危机飞行安全，当然可以决定是否返航和紧急迫降。当女乘客的行为被机长认定为危机其他乘客的安全，返航也就理所当然。理论上说，航空公司还可以向乘客追究返航损失。不过从媒体上看，该航空公司暂时放弃对乘客的追究，这对这几位乘客来说是好消息。

      4、这些乘客的行为不能简单认为属于不文明旅游行为。所谓文明旅游，很大程度上属于游客的个人行为不文明，对于社会和他人不产生较大的危害和损害，比如我们经常说的大声喧哗、随地吐痰等，属于不文明行为范畴。但从媒体报道的情况看，这几位乘客的行为，和文明旅游无关。因为他们的行为属于侵权行为，甚至是涉嫌触犯了危害公共安全罪。不文明行为和涉嫌违法犯罪存在明显的界限。

      5、旅行社如何告知游客文明旅游。按照《旅游法》第十三条和第四十一条的规定，游客有文明旅游的义务，旅行社及其从业人员有引导游客文明旅游的义务。游客文明旅游的义务，虽然有明确的规定，但很大程度上必须靠游客自觉履行，如果游客不愿意文明旅游，对游客的约束往往停留在概念上，因为缺乏强制执行的部门和依据，旅行社作为企业更是无可奈何。

　　旅行社的引导文明旅游，涉及到几个问题：

　　第一，引导的范围和内容。旅行社引导游客文明旅游的范围和内容，主要局限于旅游目的地和客源地不同的宗教文化、风俗习惯和法律规定，引导的重点在差异性和对游客可能的危害性。对于人所共知的、常识性的行为，无需再作解释和引导，因为游客是完全民事行为能力人，应当为自己的行为负责。比如上述案例中向空姐泼水行为，是一个正常思维下所不允许的行为。如果这样的行为都需要旅行社的引导和告知，过于加重了旅行社义务。

      第二，引导的时段和期限。从游客上门或者来电咨询开始，到旅游行程结束，旅行社及其从业人员都有引导和告知的义务。在整个过程中，旅行社应当将旅游行程中所有和游客居住地不同之处告知游客，小到靠左边行走还是靠右边行走，大到宗教与法律，事无巨细，不厌其烦。

      第三、引导的阶段和原则。引导重点包括两个阶段，第一个阶段，出团前的行前会。出境旅游必须召开行前会，向游客灌输出境旅游的注意事项，文明旅游当然是主要的组成部分；第二个阶段是领队（导游）在团队行程中的口头告知和引导。领队（导游）的提醒和引导，是旅行社引导文明旅游的重要举措。

　　第四，旅行社要注重书面证据的收集和保存。文明旅游的告知内容，应当以书面形式告知为好，将文明旅游告知纳入书面旅游合同中，向游客作出说明和解释，由游客签字确认为好，对于旅行社权益的保护有益无害。

　　6、旅行社如何劝阻游客不文明行为。旅行社及其从业人员除了引导和告知文明旅游外，劝阻游客的不文明行为也是旅行社及其从业人员的法定义务。但这个劝阻义务必须限定在合理范围之内，旅行社是有限公司，旅行社承担的责任也是有限的，不能不问青红皂白，不问是非曲折，把所有责任归咎于旅行社的没有劝阻。上述案例中，如果领队在场，或者已经发现游客和空姐发生了纠纷，领队不劝阻当然失职，但假如领队没有发现或者无法发现，而要求领队对游客的行为进行劝阻，履行法定义务，也属过于严苛，况且游客的行为已经超出了文明旅游的范畴。

作者：浙江省旅游局黄恢月