案例 :

      张先生（82岁）向甲旅行社报名参加了某名山二日游，张先生依约参加旅游团前往该景区旅游。由于受到台风“碧利斯”的影响，虽然景区没有闭门谢客，但景区内索道已经停止运营，张先生等旅游者只能徒步登山。导游带领张先生等26名旅游者于当日下午2时左右开始登山，下午5时许，张先生行进在石阶过程中突然摔倒在地，不省人事。导游立即拨打求救电话，经医疗部门抢救无效死亡。张先生家属向旅游管理部门投诉，要求旅行社承担责任。旅游管理部门经核实认定，甲旅行社在组团和经营中存在瑕疵：旅行社不能提供证据证明，在组团时已向张先生推荐了意外保险；导游在登山前没有履行相关劝阻和告知义务，也没有向张先生推荐购买景点保险。由于双方对于张先生的死因看法截然不同、赔偿数额悬殊过大，旅游管理部门从中多次协商未果，张先生家属向当地人民法院提起民事诉讼，要求甲旅行社承担36万余元经济赔偿。

      一审法院经过审理后判令甲旅行社承担20%的赔偿责任，家属不服，上诉至二审法院。二审法院认为，甲旅行社无证据证明其服务周到细致，且已采取了防范应急措施，旅行社的疏忽大意与张先生的死亡存在相当因果关系，依法应当承担相应的责任；同时，法院也认为，张先生年逾八旬，独自参加旅游，也未能采取必要的自我保护措施，也应当承担一定的责任。二审法院认定，张先生的人身伤害事件，给张先生家属造成共计32万元损失，甲旅行社应承担70%的赔偿责任，共计22万余元。纠纷得到了妥善的解决。

      案例分析

      在旅游服务纠纷中，旅游服务安全纠纷所占比例不高，但其对旅游者造成的损害较大，对旅行社造成的影响也较大。如何预防和处置旅游安全事故，是旅游管理部门、旅行社、旅游服务供应商、旅游者等旅游安全参与者必须共同面对的难题。为了确保旅游者人身财产安全，我国的法律法规对经营者的经营行为作出了明确的规定。

      《消费者权益保护法》第18条规定：经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财物安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。《旅游法》第79条规定：旅游经营者组织、接待老年人、未成年人、残疾人等旅游者，应当采取相应的安全保障措施。对照上述案例，我们不难发现，甲旅行社存在的问题显而易见：

      第一，甲旅行社在台风期间组团，是安全意识松懈的突出表现。在台风多发季节，旅行社必须时刻关注气象变化，一旦气象部门发布预警，旅行社必须毫不迟疑地停止组团和发团，以确保旅游者人身财产的安全。而上述甲旅行社对于即将到来的台风缺乏警觉性，为了企业的经济利益，在这种特殊的气候条件下，仍然组织旅游者前往景区旅游，为日后纠纷埋下了隐患。

      第二，导游未能劝阻张先生继续登山旅游，其行为和相关规定不符。景区当时气候条件较为恶劣，山势较高，路远陡滑，张先生年逾古稀，在此情况下，导游的义务不仅仅是提醒，而是应当根据张先生的身体条件，劝阻张先生继续登山。尽管事后导游声称，在准备登山时，他曾经征求过张先生的意见，希望他们几位老年旅游者放弃登山，但被张先生等拒绝。

      第三，按照《旅游法》的规定，旅行社应当提示参加团队旅游的旅游者按照规定投保人身意外伤害保险。旅行社在与旅游者订立旅游合同时，应当推荐旅游者购买相关的旅游者个人保险。虽然旅行社声称，他们已经为张先生办理了责任保险，也已经向张先生推荐了旅游意外保险；张先生家属则强调，旅行社并没有推荐了意外保险。同时，景区也为旅游者提供人身意外伤害险，由旅游者自行决定是否购买，张先生享受免门票优惠，按照景区的规定，也可以单独购买人身意外伤害险，甲旅行社也不能证明，导游已经向张先生进行了提醒。

      虽然张先生年事已高，但作为完全民事行为能力人，孤身一人参加旅游团，且旅游目的地是地势较高的山岳，其个人疏忽大意，过于自信，也是酿成该事件不可忽视的因素。据张先生家属介绍，在此之前，张先生报名参加了另外一个旅游团，由于台风影响，该旅行社取消了行程，张先生转而向甲旅行社报名参团。这也从另一个侧面说明，对于即将到来的台风，并没有引起张先生本人及其家属的重视。

     虽然旅游安全事故表现形式千差万别，但旅游安全事故的原因总有惊人的相似之处，只要旅行社经营管理人员树立强烈的安全意识，并把安全意识落实到组接团的各个环节，就能最大限度地减少旅游安全事故的发生。

第一，确保旅游服务安全。

      旅游服务安全主要是包括硬件服务安全和软件服务安全，组团旅行社和旅游者签订旅游合同后，其合同约定的各项服务基本上均由交通、地接社、饭店、景点、餐馆等相关“六要素”供应商提供，这些供应商的服务构成了旅行社服务的主体。旅游服务的安全，取决于组团旅行社对相关服务的采购是否规范、旅行社开发设计的旅游线路是否安全。旅游服务的采购，通过传统意义上组团旅行社的“踩线”得以实现，旅行社管理层和计调等一线操作人员，以旅游者的视角实地考察和体验旅游服务全过程，重点对旅游车辆的安全及保险、餐饮卫生条件、饭店住宿条件、景点的可进入性等详加考察，从中发现服务质量和安全隐患，提出改进方案和意见。旅游线路的开发设计，首先必须以安全为首要条件，即使开发的是所谓探险旅游线路，也必须在确保旅游者人身财产安全的同时，满足旅游者求新求变心理，而不能不顾旅游者的安全，只求线路的新奇刺激。

     第二、认真履行告知义务。

     履行告知义务是法律赋予旅行社的法定义务，只要旅行社不履行告知义务，或者履行告知义务不完全，造成游客人身或者财产的损害，旅行社都要承担相应的法律责任。履行告知义务必须落实在签订旅游合同和履行旅游合同全过程，其总体要求是：1、履行告知义务内容必须具体明确。现在有些导游（领队）仅仅告知旅游者注意安全，而没有告知旅游者如何注意安全，这样的告知既不完全也不实用。2、履行告知义务必须看具体对象，即针对旅游者不同的文化背景、身体状况、生活环境，履行相关的告知义务，如旅游者来自农村，导游（领队）在履行告知义务时，要非常详尽地介绍旅游目的地的情况，甚至是要告诉旅游者如何横穿马路。3、履行告知义务必须针对不同的产品，常规线路有常规线路的提示和说明，非常规线路有非常规线路警示和提醒，不能千篇一律。4、履行告知义务以书面形式为好。旅行社在诉讼中的败诉的原因之一，就是履行在法庭不能举证已经履行了告知义务，因为许多旅行社履行告知义务，主要依赖导游（领队）的口头形式，往往是举证不能，败诉也在情理之中。

      第三、采取有效的预防和处置措施。

      预防措施包括旅行社的应急预案、导游（领队）防范措施。旅行社应制作切实可行的应急预案，针对可能发生的旅游安全事故，做好严密的部署，从制度上保障预防和处置旅游安全事故的科学性、实用性和及时性。导游（领队）在带团过程中，一方面要注意观察，及时发现问题和解决问题，另一方面，导游（领队）要养成保存相关票据的习惯，如保留好就餐菜谱、发票等，为将来可能的发生的旅游安全事故提供证据。

处置措施主要是指发生旅游安全事故后，导游（领队）应及时报告组接团旅行社，向相关部门求救，保存好事故证据，协助有关部门进行抢救、侦察。旅行社及时详细地旅游管理报告，相关负责人及时赶赴现场处理善后事宜。

“银发一族”旅游者已经成为一些旅行社的主打市场，我国现有法律法规和标准也没有规定，老年旅游者出游前必须进行身体检查，旅行社销售人员无法直观判断老年旅游者的健康状况。一方面，旅游必须消耗较之平常更多的能量，另一方面，老年旅游者的身体素质相对较弱，两者叠加，老年旅游者发生人身损害事件的概率就较高。庞大的“银发一族”客源市场为旅行社赢得巨大商机的同时，应如何防范经营中的风险，值得每一位旅行社从业人员的深思。

作者：浙江省旅游局黄恢月