王女士到杭州某旅行社报名参加东南亚旅游，旅行社工作人员向她推荐旅游时间和线路、服务标准和档次，及东南亚当地的风土人情，王女士欣然接受了工作人员的推荐，当即决定按照旅游广告价格支付旅游团款。就在王女士交付旅游团款，旅行社出具旅游发票后，旅行社工作人员告知王女士，游客必须自行前往上海浦东机场，如果需要旅行社接送，则每位游客必须向旅行社支付200元费用；做护照的费用也由游客直接交给公安部门。王女士认为旅行社工作人员有意隐瞒事实真相，存在欺诈行为，提出解决方案：要么在不增加任何费用（包括制作护照的费用）前提下，如约完成旅游行程；要么取消旅游行程，全额退还旅游费用。由于双方难以达成协议，王女士向旅游行政管理部门投诉。

　　1、旅游管理部门接到投诉后，立即对纠纷进行了全面的调查核实。对于游客为何必须自行前往上海浦东机场的疑问，旅行社的解释是，每一家旅行社都是如此操作；对于旅行社业务员为何在签订后才告知游客，旅行社的解释是，这也是目前旅行社操作的惯例，是否告知游客并不重要。至于办理护照费用，旅行社解释是，护照的申领是游客个人行为，游客直接向公安机关提出申请，并支付费用，和旅行社没有任何关系，这是生活常识，无须旅行社多言。总而言之，在旅行社看来，他们对该纠纷的产生没有任何责任。

　　2、根据《消费者权益保护》的规定，游客在旅游消费过程中享有知情权，而与此相对应的是，旅行社在为游客提供服务中，应当履行告知义务，旅行社有义务将服务产品价格等相关内容事先明明白白地告知游客，由游客自行选择，这也是旅行社必须履行的法定义务。《旅游法》也有类似的规定，旅行社为游客提供的信息必须真实可靠。

　　我们通常所说的告知义务，应包括实体告知义务和程序告知义务。所谓实体告知义务，就是经营者必须履行产品和服务的价格、质量、数量、注意事项等告知义务；程序告知义务，是指经营者履行告知义务的程序必须适当、及时。旅行社没有履行实体告知义务，其后果是损害了游客的知情权；旅行社没有适当履行程序告知义务，其后果是往往给旅行社带来不利影响，该纠纷的起因正是旅行社没有适时履行程序告知义务。

　　3、旅行社在不同阶段履行接送费的告知义务，其法律后果截然不同。按照正常操作程序，在王女士向旅行社提出参团过程中，旅行社就应当履行所有告知义务，包括有关接送费问题。只要旅行社为王女士提供机场来回接送的方案，由王女士自行作出选择，然后达成出游意向，并由王女士向旅行社交付团款，确定双方合同关系。如果在此之前，王女士已经被告知有关接送费事宜，事后王女士就不能以此为由进行投诉。而事实上，旅行社履行告知接送费义务时，是在王女士已经向旅行社交纳团款、旅行社出具备发票之后，表明王女士和旅行社就合同主要权利义务已经达成协议，旅游合同已经成立。当旅游合同已经成立并生效后，旅行社业务员再告知王女士必须自理接送费时，其法律关系已经发生了质的变化。旅行社向王女士提出接送费的问题时，其性质属于合同变更。根据《合同法》的规定，合同变更是否能够成功，主要取决于双方当事人的协商一致。王女士不同意，表明协商不能达成一致，旅行社不得强迫王女士交费。如果旅行社不为王女士提供接送服务，旅行社的服务就存在瑕疵，必须为此承担相应的赔偿责任。

　　4、2002年12月份，杭州市开始实施普通市民按需申请护照的规定，办理护照的相关费用由公安部门直接向申请人收取。王女士提出护照费用应当由旅行社支付，的确是属于无理的诉求，但关键的问题仍然是，旅行社是否有告知义务。根据《合同法》的有关规定，旅行社应当遵循诚实信用原则，根据旅游合同的性质、目的和交易习惯，履行通知、协助、保密等附随义务，旅行社仍然应将申请办理护照的程序和费用等事宜告知王女士。因为市民可以直接申请护照的时间不长，一些市民也许对此并不熟悉，同时，旅行社毕竟是服务企业，其特长和优势就在于为游客提供周到细致的服务，旅行社履行告知义务，事实上也可以加快出境游组团业务的速度。旅行社业务员没有履行告知义务，服务质量仍存在瑕疵。当然，这样的瑕疵并不导致旅行社应当为王女士支付护照费用。

　　5、这起纠纷给我们的启示是：只要旅行社业务员按照程序操作，适时履行告知义务，这起旅游纠纷就完全可以避免。不论是出境游，还是国内游，旅行社作为旅游服务的经营者，都必须事先向游客履行告知、答复和解释义务，出境游旅行社应特别强调旅游安全、游客各种费用的支出，包括境外自费项目、旅行社接送游客地点和费用、购物注意事项等。尽管办理护照由游客个人直接向公安机关申请办理，办证费用由游客自理，但旅行社工作人员有义务作出恰当的答复和引导，而不能把普通游客等同于旅行社业内人士。当然，游客也应当在交费前，主动向旅行社了解相关情况，以利于保护自己的合法权益。

　　经旅游管理部门协调，旅行社按照王女士的要求，全额退还王女士交纳的旅游团款。