陈先生等19人参加了某旅行社组织的云南七日游。按照旅行社事先和客人约定，旅行社不派全陪，但旅行社为客人安排“当地优秀导游服务和旅行社责任险”。当旅游车行至距丽江35公里处发生车祸，所幸没有造成重大人员伤亡。由于当时旅游车上没有全陪，也没有地陪，陈先生等人只能和组团社及地接社联系，在旅游车驾驶员的协助下，陈先生等客人乘坐另外一辆空车抵达丽江住宿的饭店。地接社不但没有及时安抚客人，反而和陈先生等客人发生了争执，并要求客人在那种情况下继续旅游，遭到客人的强烈抗议，旅行社协助客人到医院就医。当地交警部门对事故作出了认定：肇事摩托车负全部责任。由于旅游行程受到了一定的影响，陈先生等客人要求推迟回程时间，经过协商，陈先生等客人和云南地接社达成延后两天行程，客人放弃追究组团社和地接社的任何责任。客人返回杭州时，由于航空保险已经过期，旅行社要求客人自己购买意外保险。旅行社专门派车到机场迎接客人，旅行社代表表示将向向公司领导汇报客人提出的相关要求，但从此没有下文，客人对此很不满意。

　　二、法理分析

　　按照国家旅游局颁布的《旅行社国内旅游服务质量要求》规定，“旅行社应当为每辆旅游车上的旅游者配备至少1名导游人员”。客人从大理乘坐旅游车到丽江途中，组团社应当为客人安排导游；且合同约定为客人提供“当地优秀导游服务”，按照《合同法》的有关规定，当旅行社和客人为此的理解发生歧义时，应当作出有利于客人的解释。对此的理解是，旅行社应当为客人提供在云南全段的导游服务，而事实上旅行社并没有全程安排导游服务，应当承担违约责任。

　　旅行社相关服务不规范，没有履行告知义务。地接社向客人收取了130元自费项目，但不给客人提供服务收据；由旅行社代买航空保险后，旅行社没有及时向客人提供航空保险的原始凭证；在出车祸的当晚，本应当由旅行社提供餐饮服务，而地接社并没有按照约定为客人提供餐饮服务；当旅游行程延后两天时，地接社并没有将航空保险将被作废的消息告知客人，成为客人投诉的导火索。

　　三、案例启示

　　尽管车祸的发生属于意外事故，而且责任也应当由第三人承担，但旅行社在整个服务和处理事故过程中的确存在不当。只要旅行社按照程序，为客人提供规范服务，这起投诉本来就可以避免。

　　首先，旅行社没有履行告知义务。当前，旅行社在操作过程中，更多地选择非书面的交易方式，导致纠纷发生后难以取证。鉴于云南旅游的特殊性，从一个旅游目的地前往另一个旅游目的地的途中，基本不派导游陪同前往，旅行社在行程却明确约定，“当地优秀导游服务”，就容易给客人造成误会，进而引发投诉。

　　其次，旅行社善后处理工作不当。客人在投诉过程中也承认，事件本身很小，只要旅行社妥善处理，根本不会导致投诉。但旅行社恰恰没有妥善处理，包括车祸发生地接社的处理、接机人员承诺向领导汇报，但不给客人答复、没有给客人消费凭证等行为，都明确存在不当。