杨女士和女儿（未成年人）预订春节期间赴东南亚旅游，1月10日把护照交给当地一家旅行社，由旅行社办理签证。杨女士提供给旅行社的护照上注明，护照有效期至当年的1月11日，也就是杨女士上交护照给旅行社的第二天。旅行社业务员在接收护照时没有仔细核对，令人惊讶的是，旅游者的签证居然被如期办理出来。按照合同约定，杨女士和女儿乘坐航班抵达该国边境，在入关时被该国移民部门拒绝入境，理由是杨女士的护照已经过期。杨女士气冲冲地回到家里，立即向旅游主管部门投诉，要求旅行社赔偿全部损失。

　　一、服务标准

　　《旅行社出境旅游服务质量》要求，组团社应按照合同约定协助旅游者办理出境旅游证件。旅游者已取得旅游证件的，组团社应认真查验其有效期并妥善保管，以确保证件在受控状态下交接和使用。

　　二、案例分析

　（一）关于办理签证的通行规则。许多国家为避免发生外国旅游者因护照过期滞留本国的情况，要求入境外国人的护照有效期必须超过6个月。如果不满足该条件，旅游签证将被拒绝，持有此类护照的旅游者就会被旅游目的地国遣返，航空公司负责把旅游者运回来。因此一些航空公司会拒绝这样的旅游者登机。所以，办理签证必须在护照到期前6个月，是许多国家的通行做法。

   （二）审核旅游者证件是旅行社的义务。旅行社对于旅游者个人信息及证件的审核，就是旅行社履行注意义务的具体表现。为了确保出境旅游顺利开展，旅游者必须取得旅游目的地国家的签证，旅行社对于旅游者信息资料的程序性审核十分重要。同时，当旅游者获得签证时，由于证件的控制人是旅行社，旅行社就必须对护照和签证等进行全面审验。因为在证照办理过程中，证照的照片、有效期、完整性都可能被破坏，如果这些环节没有严格的把控，即使有证照，依然存在旅游者不能顺利出入境的问题。

  （三）旅游者对于自己的证件是否有审核义务。证件的合法性和完整性，关系到旅游者自己的切身利益，因此，为了顺利完成出境旅游活动，旅游者毫无疑问也有对自己证件审核的义务。但这里仍然有一个可以辩论的空间，就是作为普通消费者，是否具备识别护照有效期的能力、是否具备知晓办理签证的护照有效期必须在6个月以上的能力，这些知识和能力，对于许多旅行社的业务员也许是常识，但对于许多旅游者而言，恐怕就不能用一句常识能够解释。

  （四）杨女士是否都需要承担责任。第一，如果杨女士能够证明是初次出国，出国相关知识缺乏，不知道办理签证的基本规则，在这种情况下，虽然杨女士是完全民事行为能力人，对于护照和签证知识的欠缺，也不足为奇。第二，如果杨女士出境旅游经验较为丰富，对于护照和签证等知识了解较多，。不论是何种情形的存在，由于护照在被提交给旅行社的第二天就过期，只要杨女士有审核，这种审核能力不需要专门的知识，普通人一眼就能看明白。杨女士疏于审核自己的护照，就要承担一定的责任。

  （五）旅行社是承担责任的主体。不论杨女士是否认真审核自己的护照，也不论杨女士是否具备审核护照的能力，旅行社都应当承担责任，因为旅行社是经营者，不仅应当具备相应的知识，而且也应当具备审核能力。如果我们进一步研究和探讨，旅游目的地国家的使领馆更具审核的责任，但旅行社无法追究使领馆的责任，使领馆的疏忽后果只能由旅行社来承受。

  （六）旅行社应当强化证照管理。从旅游纠纷的实务看，证照管理不善已经成为旅游纠纷重要原因之一，诸如领队遗失旅游者护照、护照破损未被及时发现、签证有效期出错、护照照片出错等，直接影响到是否需要解除旅游合同等。如果旅行社能够在拿到护照时就核对，就可以尽早发现问题，采取措施进行积极弥补，降低旅行社和旅游者的损失。