有旅行社负责人向旅游主管部门咨询：在旅游服务纠纷处理中，对于旅游者的投诉要求，为什么有的时候要求旅游者自己承担举证责任，比如旅游者认为所购商品质量不合格，举证责任的承担者为旅游者，但有的时候又需要旅行社来承担举证责任，比如旅游者投诉旅行社强迫购物，举证责任又必须由旅行社来承担。旅行社不理解这些举证规则，似乎毫无规律可循，希望能够得到旅游主管部门的进一步说明和解释。

　一、法律规定

　1、《民事诉讼法》第六十四条规定， 当事人对自己提出的主张，有责任提供证据。

　2、《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》第5条明确规定，在合同纠纷案件中，主张合同关系成立并生效的一方当事人对合同订立和生效的事实承担举证责任；主张合同关系变更、解除、终止、撤销的一方当事人对引起合同关系变动的事实承担举证责任。对合同是否履行发生争议的，由负有履行义务的当事人承担举证责任。

　二、案例分析

     （一）“谁主张谁举证”是民事纠纷举证的基本原则。按照法律规定，每一个要为自己的主张提供相应证据，这是法律赋予的义务。如果不能提供证据，就要承担不利后果，其提出的维护自身权益的主张就得不到支持。比如说，旅游者在旅游途中受到人身伤害，向旅行社提出赔偿医疗费5万元，但旅游者又不提供相关的医疗证明和费用清单，即使责任方是旅行社，旅游者人身伤害赔偿的主张也难以得到维护。又如旅游者认为在旅游购买商场所购买的商品质量低劣，旅游者出示权威部门的鉴定结论，否则就不能说明商品质量的优劣，这就是“谁主张谁举证”的基本含义。

（二）在一些特殊情况下，旅游者提出投诉请求，举证责任者不是旅游者，而是旅行社。在旅行社服务纠纷中，旅游者提出旅行社的服务质量有问题，至少有下列情况必须由旅行社来承担举证责任。

　1、旅游合同是否成立的举证。在没有签订书面旅游合同的前提下，旅行社主张旅游合同成立，要求违约的旅游者承担违约责任，如果旅游者认为和旅行社不存在合同关系，那么举证责任就应当由旅行社来承担，旅行社必须出示收据等证据证明合同关系成立。假如旅行社不能出具相关证据证明合同关系的存在，即使双方曾经有口头约定，只要旅游者不承认，合同关系依然不存在。而主张合同关系不成立的旅游者，不需要承担举证责任。

　　2、旅游合同关系变更的举证。当旅游者投诉旅行社擅自增加自费项目、购物点、减少景点，旅行社则表示并没有擅自增减服务项目，而是双方协商一致的结果。争论的本质，就是旅游者认为旅行社强迫消费，而旅行社认为是合同变更。在此情况下，应当由旅行社证明是合同变更，而旅游者对于旅行社是否强迫消费不需要提供证明。旅行社可以借助旅游者同意变更的书面协议加以证明合同变更关系的存在，只要旅行社不能证明，就可以推导出旅行社强迫消费行为的存在。

　　   3、旅游服务是否提供的举证。旅游者投诉导游漏游景点，旅行社则强调没有漏游景点。旅行社有时会要求旅游者拿出证据证明，景点被漏游的事实。按照上述法律规定可以看出，旅行社的观点是错误的。因为只要理解了“对合同是否履行发生争议的，由负有履行义务的当事人承担举证责任。”的含义，旅行社就应该知道，旅游者是否已经游览了旅游景点，提供证据者为旅行社，而不是旅游者自己。旅行社不能要求旅游者提供证据，证明旅行社没有提供景点服务。当然旅行社已经提供景点服务并不困难，只要出示当天的停车收费证明、景点签单或者门片等即可。因此，当发生景点是否漏游纠纷时，旅行社承担已经按约提供了景点服务的责任。旅行社不能举证，就说明有漏游情况已经发生。