某国内旅行社组团到某著名景点旅游，旅游广告宣称旅游者将乘坐豪华飞机出行，组团标准有豪华Ａ等、豪华Ｂ等旅游团及普通等旅游团，每人的价格分别是4080元、2860元和1480元。旅游者尹女士根据自己的需要，选择了豪华Ｂ等旅游团，并交纳了旅游团款。旅游合同约定，旅游目的地全程由豪华空调大巴接送，住三星级饭店。但在实际履行合同中，旅游者得到的住宿服务是：一个晚上住的饭店没有星级，另一个晚上住的酒店虽为三星级，但客房没有窗户，在景点旅游期间，尹女士乘坐的车辆均为当地景点提供的普通中巴车，并且没有座位，旅游者认为旅行社提供的服务不仅不豪华，而且连普通的服务尚未达到，在和旅行社协商未果的情况下，旅游者向人民法院提起民事诉讼，要求旅行社退还全额旅游团款。

　　一、法律规定

　　1、《旅游法》第三十二条规定，旅行社为招徕、组织旅游者发布信息，必须真实、准确，不得进行虚假宣传，误导旅游者。

　　2、《旅行社条例》第二十四条规定，旅行社向旅游者提供的旅游服务信息必须真实可靠，不得作虚假宣传。

　　二、案例分析

（一）什么是豪华旅游团

关于豪华旅游团的定义，何谓豪华团，在法律上没有明确的界定，但旅行社圈内前些年似乎有一种说法较有代表性，就是旅游者来回乘坐飞机，住三星级及三星级以上饭店的旅游团就是豪华团。这样的标准放在改革开放之初应当不成问题，尽管这样的定义没有法律和行业依据，但毕竟是一种说法。当普通百姓还在为温饱问题发愁，旅游对于百姓来说是奢侈的享受，更何况能够乘飞机，住星级饭店。随着人们生活水平的提高，生活质量的改善，旅游已经走进千家万户，乘坐飞机，入住星级饭店不再是普通百姓的奢望，再以之前的豪华标准来营销显然过时。

（二）豪华具有强烈的主观色彩

　　所谓的“豪华”缺乏客观标准，具有明显的不确定性，无法做定量分析，对“豪华”、“高档”的理解因人而异，完全取决于旅游者的主观感受。就我国的实际情况看，对于偏远落后的山村平民百姓来说，也许城市普通公交车对他来说已经很“豪华”；而对于拥有私家车的白领阶层来说，“豪华”在他心目中也许就是意味着乘奔驰车、住五星级宾馆。不管旅游行程是否豪华，但有一点可以肯定，“豪华”、“高档”这类辞藻无形中提高了旅游者出团前的期望值，使旅游者对旅游活动充满憧憬和渴望，当旅游者觉得该游程并不“豪华”、“高档”时，或者旅游行程的确很普通时，旅游者的满意度就会随之降低，旅游纠纷的产生就十分自然。

　　（三）豪华给旅行社带来不利

　　旅游广告的“豪华”至少给旅行社带来两个不利后果：第一、没有相关部门对“豪华”出具权威论证。这就意味着，假如旅游者向有关部门投诉，或者向人民法院提起诉讼，旅行社无法举证，就存在败诉的风险。案例中的尹女士曾经问过我们，什么是“豪华飞机”，我的回答是不知道。事实上，不仅是我们不知道什么是豪华飞机，估计民航部门也无法说明怎样的飞机属于豪华飞机。第二、提高了旅游者的期望值，无形中降低了旅游者的满意度。在服务质量一定的情况下，期望值和满意度成反比。旅游者在旅游团出发前期望值越高，相对应的在旅游行程中满意度就越低。假如旅行社没有使用这些具有诱惑力的词藻，旅游者也许会以平常心来看待旅游行程中服务，但旅行社自我标榜为豪华，就主动提升了旅游者的期望值，导致旅游者的满意度降低，最终的结果是得不偿失。

　　（四）案例给旅行社的启示

　　查阅旅游广告就可以发现，到目前为止，旅行社还是喜欢用一些华丽的辞藻吸引旅游者，也许本意并不是为了欺骗旅游者，而是为了更好地包装旅游线路，但客观效果上存在欺诈的嫌疑。所以，上述纠纷案例给予旅行社的启示是，在旅游广告宣传中，应当使用平实的语言，使用可以定量的语言来描述旅游服务，切忌浮夸宣传，华而不实，甚至是无中生有，只知道出团前吸引旅游者的眼光，不考虑旅游服务的实际品质，也不顾旅游者参团后的感受。这样的经营模式，的确能够引起部分旅游者的关注，但归根结底是缺乏诚信意识，不仅要承担旅游者的损失，而且还要受到旅游主管部门的行政处罚。

　　总之，旅游者根据旅行社的宣传和旅行社实际提供的服务，要求旅行社承担赔偿责任。