九、邮轮改道纠纷产生的原因

1、两份合同约定内容不一致。上文已经介绍，游客要参加邮轮旅游，必须选择和旅行社签订旅游合同，旅行社和邮轮公司办事处、代表处签订合同。这两份合同都和游客的合法权益关系极为密切，但关键的问题是，两份合同的内容并不一致，最为典型的是在邮轮公司和旅行社的合同约定中，明确邮轮公司在不可抗力情况下可以调整行程，且不承担赔偿责任，而在旅行社和游客签订的旅游合同中并没有这样的约定。原因是邮轮公司强势，旅行社则处于弱势地位，旅行社无法拒绝邮轮公司提出的条件，否则就不能得到邮轮公司的舱位。

2、不同时段的邮轮改道产生不同的纠纷。仔细探究就会发现，同样是在不可抗力影响之下，同样是改道，由于在不同时段发生改道，游客对于邮轮改道有不同的看法和需求：第一是旅游行程中，由不可抗力引起的改道，第二是行程出发前，由于不可抗力引起的改道。相对而言，由于不可抗力的影响，游客对于在行程中的改道具有更多的宽容，而对于出团前的改道，往往会引起游客较多的反弹。因为总体来说，游客认为行程中的改道是难以避免，而出团前发生不可抗力，邮轮公司可以选择停航、延迟出团等方式，而不是简单地改变行程。游客认为邮轮公司是可以避免游客权益受损，但没有采取这样的措施，只是一味确保邮轮公司自己的权益不受损。

3、消费理念存在差异。中外理念的差异，是造成邮轮改道产生纠纷的又一原因。在邮轮公司和许多国外游客看来，在邮轮上本身就是旅游，又是旅游目的地，并不十分在意邮轮在哪个港口停靠，因为在哪个港口停靠，并不会严重影响到参加邮轮旅游的目的。而在绝大多中国游客看来，邮轮旅游固然是可以享受邮轮本身带来的愉悦，但依然十分看重停靠的港口，可以踏上港口所在国旅游。

因为许多游客认为，旅游目的地和邮轮服务同等重要，我选择的是日本游，旅游目的地就是日本，而不是韩国，也不是台湾，如果不能抵达旅游目的地，邮轮服务再好，身心再愉悦，不能抵达约定的港口，并上岸旅游，旅游目的就损失了一大半，就是一大遗憾。所以，参加邮轮旅游的游客经常会说，我预订的是日本游，变为韩国游，而韩国我已经去过了，没有必要再去。由于邮轮公司的改道，我的旅游目的没有实现，得到赔偿也是理所当然。这就是中国游客的邮轮旅游需求。

这是两种理念的碰撞，不能简单地评价说哪种理念更好，更文明，更有文化。在笔者看来，两者都没有错，或者说两者都对，因为两者都是从各自的角度，对于邮轮旅游的理解，何错之有。解决理念的差异，不能一蹴而就，需要有个漫长的磨合过程。

十、纠纷处理几个关键点

1、邮轮公司首先必须举证他们所声称的国际惯例的确存在。按照谁主张谁举证的原则，邮轮公司必须对于在不可抗力情况下可以改变航线，且不承担赔偿责任的观点进行举证。不能简单地口头告知，这就是国际惯例。而且邮轮公司必须解释，出团前发生不可抗力，为什么不可以停航或者延期？为什么停航或者延期就不能成为国际惯例？国际惯例应当是公平的，充分考虑到多方当事人利益的平衡，而不仅仅为了经营者单方的利益，不顾消费者的利益。

2、在我国的国际贸易中可以适用国际惯例。上文已经提及，这里讲的是可以，而非必须。即使邮轮公司能够举证他们所声称的国际惯例的确存在，也不能强迫中国游客接受，因为这样的国际惯例对于我国游客没有强制力。邮轮公司希望这样的国际惯例为我国游客接受，必须让我国游客对此有充分的了解，并自愿接受，而不是简单地以国际惯例为由，要求我国游客接受。

3、旅行社必须起到信息的告知作用。旅行社处在游客和邮轮公司之间的中间环节，起到的作用是桥梁和中介的作用，而且旅行社和游客是直接合同关系。纠纷起来后，邮轮公司可以以和游客没有合同关系为由，将游客一推了之，而旅行社和游客有合同关系，是游客权益受损责任的第一承担者。所以，旅行社从中的告知协调的作用和意义非同寻常。

4、邮轮改道费用需要重新计算和明示。邮轮有充分的理由，必须由日本游改道为韩国游，或者韩国游改道为台湾游，邮轮公司的经营成本一定是不一致的。邮轮公司不能只更改旅游行程，而对于旅游费用闭口不谈。邮轮公司必须列明更改行车前后交通费用等费用的明细，让游客明明白白消费。

5、建立游客退团的处理机制。按照我国法律规定，当不可抗力发生后，双方可以协商变更行程，协商不成可以解除合同。在此情况下，旅行社或者邮轮公司不能简单地说不能退钱，或者由邮轮公司、旅行社单方说了算，而是提供相应的确凿证据，扣除必要的已经发生的费用，退还剩余费用，说服游客接受。

十一、邮轮旅游纠纷的根本解决

邮轮旅游在境外已经形成一些经营规模和规则，但对于我国政府、业界和游客来说，邮轮旅游是新业态，切实前途看好的新业态，但我们的各项准备，包括法律准备、政府准备、业界准备和游客准备都不足，需要有一个逐步的适应过程。虽然如此，笔者以为当务之急，是国家有关部门，诸如国家旅游局、国家交通部、国家海事局、国家工商总局、国家海关总署等，应当根据我国的法律规定和实际，召集在我国开展邮轮旅游业务的各大邮轮公司，确定在我国经营邮轮旅游业务的基本规则，并出台邮轮公司与旅行社、旅行社与游客之间的邮轮旅游合作合同和包价旅游合同，从制度上、根源上规范邮轮公司在我国的经营行为，防止邮轮旅游纠纷的重复发生，妥善解决邮轮旅游纠纷，保护各方当事人的合法权益。