一、案例简介

　　游客参加旅行社组织的旅游，在旅游行程中，由于旅行社工作失误，导致到达旅游目的地后无法按时入境，经过旅行社的再三努力，旅游团比原计划推迟了三个小时入住酒店。从此刻开始，游客提出，由于旅行社的工作不力，给游客精神上和体力上造成了很大的损失，必须向每人赔偿全额团款，否则就拒绝继续行程，旅行社无法接受。

　　二、法律法规

　　1、《旅游法》第十四条规定，旅游者在旅游活动中或者解决纠纷时，不得损害当地居民的合法权益，不得干扰他人的旅游活动，不得损害旅游经营者和旅游从业人员的合法权益。

　　2、《旅游法》第六十七条规定，因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，按照下列情形处理：（四）造成旅游者滞留的，旅行社应当采取相应的安置措施。因此增加的食宿费用，由旅游者承担；增加的返程费用，由旅行社与旅游者分担。

3、《合同法》第一百一十九条规定，当事人一方违约后，对方应当采取适当措施防止损失的扩大；没有采取适当措施致使损失扩大的，不得就扩大的损失要求赔偿。

三、案例分析

　　1、游客的权利和义务。游客参加旅行社组织的旅游，最大的权利，是获得合同约定的各项服务，以及游客人身财产安全的权利。游客最大的义务，就是按照约定支付旅游团款，相关的附随义务有很多，积极配合旅行社的服务安排。在旅游服务中，一些游客或者出于不懂，或者有些假装不懂，在维护自己权利时，往往会滥用权利，或者无端扩大损失，或者无视团队合作精神，或者向旅游企业提出不合乎法律规定的赔偿要求。

　　2、游客权利滥用类型。按照《民法通则》、《侵权责任法》、《旅游法》等法律规定，游客在旅游服务中，应当遵循诚实信用原则，权利不得滥用，否则就不当地损害了相关企业和自然人的合法权益。在维权实践中，游客权利滥用有诸多类型，大致可以概括为以下类别：

　　第一，游客不尊重旅游目的地居民的合法权益。游客在旅游目的地和当地居民发生的一些冲突，不少时候是游客的行为损害了当地居民的合法权益，诸如擅自摘水果、挖笋、逃票等，当地居民要求游客赔偿，最后演变成肢体冲突。虽然导游领队有引导和说明的义务，但导游领队并没有强制游客的权力。游客不遵守导游领队的事先引导，肆意妄为，就是权利滥用。

　　第二，游客干扰他人的旅游活动，包括游客干扰同团游客的旅游活动，或者干扰其他旅游团队游客、或者散客的旅游活动。最为突出的是，当团队游客和旅行社有纠纷，就试图劝说、阻止其他游客继续旅游行程。

　　第三，游客损害旅游经营者和从业人员的合法权益。在这个类型中，游客有多种多样的外在表现，最为典型的是旅游者的滞留不归、拒绝承担游客自己应当承担的责任、侮辱甚至殴打从业人员等情形。比如当旅行社出现失误，导致游客权益受损，旅行社的赔偿要求达不到游客的期望，游客就决绝返程；不可抗力导致游客滞留，游客既不愿承担滞留期间的食宿费用，也不愿和旅行社共同分担返程交通费用；游客由于自己疏忽，或者不听从导游的安排，人身损害事件发生后，要求旅行社承担赔偿责任；或者在纠纷处理中漫天要价等，均为游客权力滥用的表现。

　　3、游客权利滥用责任的承担。游客适度行使自己的权利，必定受法律保护。但游客行使权利超出了适当的限度，游客行使的权利就属于滥用。具体而言，游客按照法律规定行使自己的权利，比如旅游权、求偿权等，如果这些权利受到阻碍，游客就可以按照规定保护自己的权利。但在接受旅游服务过程中、或者维权过程中，游客损害了他人权利，或者人为扩大了损失，就是权力滥用，一旦游客权利滥用造成了游客自己和他人的损失，均应当由游客承担赔偿或者补偿责任。

　　4、旅行社等企业如何应对游客的权利滥用？面对少数游客权利滥用的现实，旅行社没有在短时间内改变现状，为了防止游客的权利滥用，最好的办法是在服务操作中，最大限度地规范自己的经营行为，从源头上消除游客权利滥用的借口。比如产品设计，应当符合保障游客人身财产权益；组团社对供应商具备有效的掌控能力；旅游行前会上，履行详尽告知的告知义务；注重书面证据的保留，包括旅游合同、行程单、温馨提示、增加购物和自费等，应当留有游客签字的书面材料。最后，应当高度重视服务纠纷，及时处理，当面对游客难以承受的赔偿要求，在协商不成时，应当通过诉讼途径加以解决。