一、案例简介

据日前的《华商报》报道，西安游客参加了某旅行社门店推荐的750元四飞云南6日游线路，航班为西安往返昆明，昆明往返芒市。就在准备出团前的一周，游客脚趾骨折，电话告诉旅行社无法参团，希望能够退还部分费用。游客按照旅行社的要求办理了相关的退团手续，等待旅行社的退款通知。几天后，游客接到旅行社的通知，不是退还团款，而是要求游客补偿旅行社500元的经济损失。游客百思不得其解，明明是自己按照旅行社的要求交了团款，自己不参加旅游团，旅行社总得退还团款，为何还需要补偿旅行社的损失呢？

二、法律规定

1、《合同法》第一百零七条规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。

2、《旅游法》第三十五条规定，旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。

3、《旅游法》第六十五条规定，旅游行程结束前，旅游者解除合同的，组团社应当在扣除必要的费用后，将余款退还旅游者。

三、案例分析

1、旅行社要求退团游客承担违约责任要求合理。参加旅行社组织的旅游，是一种双方协商一致的行为，更是一种民事行为。旅游合同签订完毕后，旅行社和游客都必须按照合同的约定，履行各自的义务，实现各自的权利，权利义务互为表里，互为因果。在旅游合同中，游客作为一方当事人，除了交纳旅游团款的合同主义务外，还必须履行按约定参加旅游的附随义务。当游客对主合同义务和附随义务有违反时，就需要承担相应的违约责任。

在旅游合同的履行中，不可抗力是旅行社和游客双方解除旅游合同的法定免责条件，当然旅行社和游客也可以通过协商约定解除旅游合同的免责条件。在上述案例中，游客脚趾骨折，不能参加约定的旅游团，虽非游客的主观故意，也令人同情，但既不属于不可抗力，事先也没有约定，游客脚趾骨折不能参团，不能成为免除游客责任的借口。所以，旅行社可以按照违约金的约定，要求游客承担违约责任，也可以出示真实可信的损失凭证，要求游客承担赔偿责任。

2、旅行社要求退团游客补偿损失属于无理要求。既然旅行社可以按照约定或者已经发生的实际损失，要求游客承担违约责任。按照正常的逻辑，旅行社应当按照法律规定，出示真实可信的损失凭证后，举证游客不参团旅游导致的已实际发生的费用，扣除这些费用，然后退还游客剩余费用，这才是一个合理的处理纠纷流程。

旅行社如果按照正常模式操作，要求游客承担违约责任，既能保护自己的合法权益不受损失，同时还可以避免纠纷的产生，何乐而不为。旅行社之所以不愿意按照正常流程操作，归根结底是旅行社无法如此操作，更为深层次的原因，就是旅行社在组织这样的旅游团队时，向游客收取的旅游团款不仅不足以抵扣团队的实际支出，而且是实际的经营成本远远高于收取的团款，收支严重失衡。当游客提出退团时，旅行社不仅不能赚钱，还会亏钱，顺着旅行社的思路，要求游客向旅行社补偿损失也就不值得大惊小怪了。就事论事，旅行社向退团游客收取损失补偿，貌似有理，实则无理，旅行社的思路经不起推敲。

（1）游客参团前可以随时退团。通常情况下，游客和旅行社签订了旅游合同，就会按时参加旅行社组织的旅游团，但旅行社的经营实践告诉我们，旅游合同的签订，并不意味着游客不参团的行为绝对不发生。由于不可抗力、游客的主客观原因，都可能直接导致旅游合同的解除，更何况《旅游法》还赋予游客行前的任意解除权。如果游客签订旅游合同后不得解除旅游合同，游客就必须参加旅游团，就变相限制了游客的人身自由，这是法律不能容许的。

（2）旅游线路和价格由旅行社事先确定，游客没有参与权。作为旅游服务的经营者，旅行社应当对于提供的产品和服务价格构成有清楚的判断，通常的情况是，经营收入应当高于经营成本，才能够获得合理的利润，才能确保旅行社持续性地开展正常的经营活动。即便是为了让利于游客，经营收入也必须和经营成本大致相当。如果是低于成本经营，一般来说要么是为了取得社会效应，要么就是居心不良。

（3）旅行社的经营风险应当由旅行社自己承担。从旅行社的后期处理纠纷的表现看，旅行社提供的旅游线路，旅游团款的收入低于旅行社的经营成本，当游客提出退团要求时，旅行社有损失是必然的。就旅行社的表现而言，我们基本可以推断，该团为低于成本的旅游团。同时，旅行社在和游客签订旅游合同时，没有事先告知说明，也没有对于合同解除做出明确约定，游客对于此种操作模式不了解，当然就不能理解不参团还需要补偿旅行社的说法。所以，游客不参团的行为，如果真的给旅行社造成了损失，也是旅行社应当承担的经营风险，应当由旅行社自己承担，而不能转嫁给游客。

3、游客选择参加旅游团队需要理性思考。总体来说，我国的法律对于消费者作出的限制性规定并不多，更多的是侧重于对消费者的保护，对于游客的约束也是如此。法律如此规定并没有错，因为相比之下，游客是弱势群体的特征依然明显，还是需要有法律的特别明确的保护。但有一点必须明确，虽然法律如此设定，但并不是说游客就可以为所欲为，就可以不受任何法律的限制，就可以不为自己的违约行为承担责任，更不是说游客任何的行为都必须无条件地得到保护。在强调游客权益必须受到法律保护的同时，有必要特别关注民事行为能力的概念，游客作为完全民事行为能力人，也必须为自己的行为负责。

（1）游客要为自己的选择行为负责。我们反复强调，游客是自己利益的最大保护者和维护者，面对纷繁复杂的旅游市场，面对眼花缭乱的旅游线路，面对高低不一的旅游价格，需要游客的理性选择。面对同样的旅游线路，由于服务档次、品质、季节的不同，旅游价格也是千变万化，游客必须根据自己的需求和承受能力，作出理性的选择。

在上述案例中，750元可以享受四飞6日的云南游线路，对于这样的线路，除非有旅行社的特别让利，不需要什么高深的研究，也不需要多高的智商，只要按照生活常识来判断，就可以得出这样的线路必须谨慎选择的结论，天上不会掉馅饼的道理大家都懂，但面对低价诱惑时，不少人会情不自禁地参与其中。在我们的旅游服务现实中，对于这样的旅游线路，不少市民趋之若鹜，踊跃报名。

可以武断地说，这种现象的出现和存在，并不会在短时间内消亡，在今后相当长的一个时期内，这样的旅游线路还是会有市场，如此局面的存在和延续，固然有旅行社的原因，但也与游客的消费理念有极大的关系。对于游客而言，同样需要反思，如果简单地把责任全部推给旅行社，并不符合客观现实。没有游客的积极呼应，即使旅行社花再多的人力财力推广此类旅游线路，恐怕最后还是劳而无功，这种旅游线路会被淘汰，自然退出旅游市场的竞争中。

（2）游客要为自己的选择后果负责。我们强调游客的慎重选择，是因为游客自己的自愿选择，对于后续的服务和纠纷处理至关重要。因为只要游客做出了选择，和旅行社签订了旅游合同，就表明游客和旅行社建立了合同关系。在旅游合同签订到旅游合同的变更、履行、终止的整个过程中，都必须按照合同约定来实现各自的权利，履行各自的义务。因此，游客在对旅游线路作出选择后，就必须承受选择的后果。

我们所说的低价团，就是指旅游团款低于经营成本的旅游团，游客除了得到旅行社提供的最为基本的服务外，游客很难得到所谓的品质服务。通常的低价团操作，往往会以购物和自费作为团队成行的基础。在旅游合同的约定中，旅行社会和游客约定，必须参加较多的购物和自费，如果旅行社事先能够做到明码标价的话，旅游合同中就会出现大量的购物，或者变相的购物活动，游客会花大量的时间和财力在购物和自费上，游览景点少、重量级景点少、且游览时间短。这是低价团的总体特点。

如果有旅游合同约定在先，对于旅行社这样的服务安排，游客必须泰然处之，坦然接受，而不能有抱怨和抵触。游客不能因为购物多，就认为旅游团是购物团，不能因为没有吃到可口的饭菜，就要求旅行社赔偿餐饮损失，因为旅行社和游客在合同中已经达成了购物和自费的约定，餐饮服务也仅仅是吃饱而已，旅行社和游客都必须遵守。况且，遵守合同约定书旅行社和游客的共同义务，只要旅行社的操作没有违反法律规定和合同约定。同时，参加低价旅游团的游客，不仅很难得到较有品质的服务，在旅游服务中较少体会到精神享受，而且还可能承受强迫购物、强迫自费的后果，导游对于购物、自费不积极的游客恶言相向，甚至是羞辱游客的案例不在少数。当然，旅行社和导游这样的行为违法。

（3）如果旅行社在合同中不设立不公平的条款，服务品质在合同中事先明确约定，在行程中能够信守承诺提供服务，不强迫购物和自费，即使旅行社提供的服务品质不尽如人意，这样的行为符合法律规定，依然应当得到法律的保护。道理很简单，只要做到明明白白消费，不强迫不欺骗，游客应当接受这样的服务，因为一分钱一分货。游客不能出团比哪家旅行社价格低，行程中却比哪家旅行社服务品质好。游客如果抱着这种想法参加旅游团出游，不是幼稚，就是贪心，是消费不理性的表现。

4、关于旅行社低价组织旅游团的思考。由于旅行社服务价格属于市场调节价，旅行社可以根据市场经营状况和竞争需求，确定旅游线路和服务的价格。而成熟的旅游市场的标志，就是同样的旅游线路和服务，可以有不同类型的价格构成，旅行社应当按照市场经济的运行模式来确定旅游价格。同时，游客根据自己的需求，选择合适的旅游线路，而不仅仅把价格作为唯一的选择标准。只要旅行社在价格行为中贯彻明码标价原则，履行合同中遵循诚实信用精神，至于旅游线路和服务的价格是高还是低，应当由市场本身来调节，而不是通过行政干预来实现。

按照合同约定和法律规定，既然旅行社和游客签订了旅游合同，旅行社就应当按照约定为游客提供服务，不论是购物的多少、自费的多少，游客一般也必须按照约定，前往商场购物和参加自费项目。对于旅行社而言，就是必须按照约定为游客提供全面的服务，不缺斤短两，也不强迫消费，遵循商业务服务的基本规则和原则。

目前，许多旅行社组织低价旅游活动，基本上是一种赌博行为，是一种钓鱼的行为。旅行社根据过往经验及经营成本，事先设定游客必须购物的最低费用和自费的最低费用，然后以低价吸引游客参团，从游客的购物和自费中得到经济补偿，进而获得利润，以维持低价团队的运行。或者直接将经营成本转嫁给导游，由导游组织安排旅游团队的购物和自费。带团为游客服务，就是导游负债经营的开始，所以游客不愿意购物、自费，或者购物、自费达不到导游的预期，导游就会和游客发生冲突，诸如嘲笑、羞辱游客等现象，在近年来的被曝光的案例中屡见不鲜。

5、旅游主管部门应当有所作为。上述案例中的750元旅游线路，是否为低价团，需要旅游主管部门作具体的调查核实，不能随意下结论，尽管从生活常识上加以判断，该旅游线路为低价团无疑。接到此类旅游投诉，旅游主管部门在妥善处理旅游纠纷的同时，必须对旅行社的经营是否行政违法进行调查，旅行社也有义务向旅游主管部门提供和游客签订的旅游合同，向旅游主管部门详尽说明旅游线路的经营成本，750元的成本构成，是否有供应商给予特殊优惠等情况。

如果旅行社不能提供旅游线路的详细价格构成，或者提供的证据不足以证明经营成本低于750元，旅游主管部门可以初步认定旅行社涉嫌低价竞争，在作深入调查核实的基础上，按照《旅游法》的规定，对旅行社实施行政处罚。