今年十一黄金周期间，青岛“善德活海鲜烧烤家常菜”因所谓的海捕大虾价格纠纷“一举成名”。据报道，当地政府有关部门对该涉事大排档作出了处理：责成大排档向游客退还多收费用，对大排档处以9万元的罚款等。与此同时，当地政府还对青岛市北区市场监管局主要负责人作出停职检查，对该区物价、旅游等部门主要负责人进行诫勉谈话。

负面事件的发生，且社会影响大，事后追究责任是必然的。责任的追究一般包括民事责任和行政责任。要求涉事大排档向游客退还多收的餐饮费用（至于应仅仅是退还多收款项，还是需要按照欺诈赔偿，则是另一个话题），属于民事责任的承担，对大排档作出的9万元罚款等，是有关行政主管部门追究其应当承担的行政责任。对于行政部门有关人员的处理，是行政或者党内责任追究。对有关行政人员责任的追究是否合适，尚有进一步深入探讨的必要。

一、是否有必要对有关警务人员作出处理？

从后续报道看，黄金周期间，上述大排档价格纠纷被曝光前的几天，上述大排档因为价格纠纷多次报警，且警察也出警现场。如果该报道属实，我们认为虽然警察对于一般的服务价格纠纷没有行政干预的义务和责任，但对于同一家大排档不断出现同样的纠纷，警务人员就有义务将这一情况向有关职能部门通报，比如及时向当地的物价、工商等部门通报，由有关职能部门及时处理。警务人员听之任之，不及时通报，对于事态的进一步扩大不一定有直接的管理责任，但还是缺失了大局观念，有不作为的嫌疑。是否有必要对这些警务人员作出处理，值得有关部门的关注和研究。

二、对青岛市北区市场监管局主要负责人停职检查是否过重？

市场监管局的职能，当然是维护当地市场的经营秩序，保护经营者和消费者的合法权益。一个地方的市场秩序出现了问题，市场监管局首当其冲，责无旁贷。但具体到上述大排档的价格纠纷，笔者以为，应当承担第一责任的是当地的物价局，而不是市场监管局。因为消费者在求助派出所之后，转而向物价局投诉，物价局工作人员以下班为由，拒绝在第一时间进行处理，导致事态扩大，在社会上造成恶劣影响。试想，如果物价局工作人员第一时间赶赴现场，妥善处理价格纠纷，或许坏事变为好事也未可知。更可况对于价格的监管，是法律赋予物价局的主要职责。

三、当地旅游局主要负责人被诫勉谈话是否属于理所当然？

要谈当地旅游局主要负责人被诫勉谈话是否属于理所当然，必须首先明确几个问题：第一，旅游主管部门的法定职责是什么？第二，旅游者涉足的服务领域是否均为旅游市场范畴？第三，受理投诉是否等同于处理投诉？这些问题解决了，也就自动回答了人们的上述疑问。

1、旅游主管部门的法定职责是什么？

要确定旅游主管部门的法定职责，就必须从旅游业的法律法规中找寻。根据《旅游法》第八十三条的规定，县级以上人民政府旅游主管部门和有关部门依照本法和有关法律、法规的规定，在各自职责范围内对旅游市场实施监督管理。县级以上人民政府应当组织旅游主管部门、有关主管部门和工商行政管理、产品质量监督、交通等执法部门对相关旅游经营行为实施监督检查。

这个法条的实质，就是确立了政府统筹监管、部门分类监管的原则。在政府的统一指导下，各个相关职能部门根据自己的法定职责，对旅游市场进行监管。可见，旅游市场的监管，并不是旅游主管部门一家所能包圆的，需要相关部门齐心协力，共同监管。

同时，《旅游法》第八十五条还具体规定了旅游主管部门的职责：即县级以上人民政府旅游主管部门有权对下列事项实施监督检查：（一）经营旅行社业务以及从事导游、领队服务是否取得经营、执业许可；（二）旅行社的经营行为；（三）导游和领队等旅游从业人员的服务行为；（四）法律、法规规定的其他事项。也就是说，除了上述法定职责之外，旅游主管部门别无他责。

从上述法律赋予旅游主管部门的法定职责看，旅游主管部门监管的行政相对人，主要是旅行社及其从业人员，而对于旅游服务中至关重要的六要素，由于法律没有授权给旅游主管部门，旅游主管部门几乎没有法定的监管依据。对于旅游六要素主体的监管，旅游主管部门缺乏基本的监管依据和手段。对于旅游主管部门监管依据和手段的缺失，相关法律则是有相对明确的规定，比如对餐饮、住宿、交通等的监管依据和方式，分散于相关的法律规定中，而且这些法律对于监管主体也同样做出了规定。所以，《旅游法》会要求有关职能部门共同监管旅游市场，原因也即在此。

2、旅游者涉足的服务领域是否均为旅游市场范畴？

诚然，在传统团队旅游服务时代，旅游者接受的旅游服务，基本上是旅行社事先安排好的服务，将团队旅游者涉足的服务领域归为旅游市场，大致符合实际。随着散客化时代的到来，传统的旅游服务界限已经被打破，旅游团队游占据总旅游人数不到一成，绝大多数旅游者选择了自助游、背包游、自由行等方式，接受的服务领域，覆盖了我们日常生活的方方面面。而且，国民旅游的热情与日俱增，旅游者的概念也日益泛化，具有更强的不确定性和复杂性。在这样的形势下，旅游者涉足的服务领域，大大超出了我们传统意义上的旅游市场的内涵和外延，已经不是团队旅游时代所能概括，现在所说的旅游市场已是无边界、无限大，绝对不是单单一个旅游主管部门所能驾驭和监管。

比如最为典型的乡村旅游，已经日益成为旅游者向往的旅游方式和旅游目的地，这些旅游新业态的服务对象为旅游者和周边市民，但规范乡村旅游服务的立法迟迟不见出台。旅游者在乡村旅游接受服务时，一旦发生服务纠纷，旅游主管部门最多能做的事是协调纠纷，即使乡村旅游服务提供存在违法违规的行为，旅游主管部门也是无能为力，因为旅游主管部门要实施监管时缺乏依据，如果随意监管，则又掉入行政乱作为的陷阱。同样，对于青岛大虾纠纷的处理，即使旅游者向旅游主管部门投诉，旅游主管部门赶赴现场，也只能是协调。假如大排档店主不愿意协调，旅游主管部门也没有办法，还得请物价部门参与处理，因为物价部门对于价格纠纷不仅仅可以协调处理，还可以行使监管和处罚。

3、受理投诉是否等同于处理投诉？

首先必须明确的一点，就是旅游主管部门仅仅受理团队旅游投诉的观念已经不合时宜，旅游主管部门必须适时作出调整。与此同时，许多政府部门和一些消费者想当然地认为，只要是旅游者的投诉，不论投诉内容为何，本能的反应是应当由旅游主管部门负责受理并处理，这样的理解也需要作出实时更新。因为旅游者在旅游期间遭遇服务纠纷，向旅游主管部门求助和投诉，本身并没有错，况且旅游主管部门全面受理旅游投诉的概念早已深入人心。但关键的问题是，受理旅游投诉和处理旅游投诉是两个不同的概念，旅游者向旅游主管部门投诉，旅游主管部门必须受理，不能推三阻四，但不能说受理了就必须处理。

旅游主管部门受理旅游投诉后，根据职责进行梳理，如果属于处理范围的，必须按照程序处理。对于那些突发事件等紧急情况，或者正在发酵中事件，当地的旅游主管部门必须赶赴现场协调处理，不能以下班了等事由，拒绝在第一时间进行处理。如果投诉属于其他部门职责范围的，应当及时将投诉转交给其他部门处理，并告知旅游者。但在转交投诉的实际过程中，旅游主管部门经常遭遇其他部门拒绝接收旅游者投诉的尴尬，因为这些部门总是以旅游者的投诉就应当旅游主管部门处理为借口。所以，要化解目前存在的问题，不仅仅需要一份权力清单，更需要一份责任清单。要在旅游综合协调机构的推动下，明确与旅游服务相关的职能部门的法定职责，各个职能部门按照自己的法定职责，履行各自的法定义务，不能将旅游投诉简化为旅游主管部门处理的投诉。否则旅游投诉的受理和处理之间的矛盾就难以得到圆满解决，旅游主管部门在投诉受理中的困惑永无消解，结果就是所有与旅游者有关的旅游纠纷处理的追责中，旅游主管部门都难脱干系。

总之，不能仅仅因为投诉主体为旅游者，就要处理当地旅游局的主要负责人。是否对旅游局主要负责人作出处理，必须看旅游者是否向旅游主管部门投诉、旅游主管部门对事件的处理是否具有法定职责、旅游主管部门是否行政不作为。