一、案例简介

游客张小姐通过某网站预订了一家青年旅社的三人间客房，当天客房多次停电，影响了游客的休息，张小姐对此没有过多计较。第二天青年旅社要求张小姐更换房间到标间住宿，游客也答应了，但却安排了一位男游客与其同住，张小姐经多次劝说最后无奈妥协，当晚还被青年旅社老板娘擅自闯入客房。张小姐上网站给该青年旅社差评，也得不到回应。张小姐向旅游主管部门投诉，要求网站和青年旅社承担相关责任。

二、法律规定

1、《合同法》第四百零六条规定，有偿的委托合同，因受托人的过错给委托人造成损失的，委托人可以要求赔偿损失。无偿的委托合同，因受托人的故意或者重大过失给委托人造成损失的，委托人可以要求赔偿损失。

2、《旅馆业治安管理办法》第六条规定，旅馆接待旅客住宿必须登记。登记时，应当查验旅客的身份证件，按规定的项目如实登记。

3、《合同法》第一百零七条规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。

三、案例简介

1、游客与订房网站为委托合同关系。订房网站为游客提供服务的基本流程是，游客提出住宿需求，包括价格、位置、房型等，网站提供适合游客需求的所有酒店，供游客自己选择。这样的操作流程，较为典型地体现了合同双方当事人的委托合同关系，即网站按照游客的需要，为游客提供预订服务。

网站服务通常不直接向游客收取服务费用，而是通过酒店的返利实现利润。所以，网站的利益归根到底来自于有客的消费，但从表面上看，网站并没有向游客收取服务费、手续费等相关费用，可以理解成为无偿的委托合同关系。

不论是有偿委托，还是无偿委托，根据诚实信用原则，网站有义务按照约定为游客提供预订服务。网站的诚实信用，主要体现在对于平台上所有经营者的资质和信用作出监管，剔除资质不全的酒店在其平台上销售；同时还体现在游客有对酒店有差评时，要及时跟进核实和处理。

因此，从上述案例看，只要该青年旅社具备合法的经营资质，网络评价还可以，游客要追究上述网站的民事责任，有较大的难度，也就是说网站不应当对游客的不满意承担赔偿责任。另外，只要游客的遭遇是真实的，游客发表对该青年旅社的差评，应当得到网站的积极回应。

2、男女混住是否合法？按照我国相关法律规定，旅客入住酒店，必须如实登记，这是酒店的义务，也是旅客的义务。但我国现有的法律没有对同性还是异性可以住一个房间作出明确的规定，换一句话说，就是异性混在同一房间本身，法律并没有给出禁止性规定。根据法律没有禁止即可为的原则，只要旅客不反对，仅仅男女混住的行为并不违法，但有违我国传统的道德要求。据说男女混住在青年旅社的经营中不在少数，但在上述案例中，青年旅社劝说游客男女混住，这种行为是值得商榷的。
3、青年旅社应当如何承担责任？有损害，就必须有赔偿，这是法律的基本原则。按照游客投诉的内容看，上述青年旅社的服务的确存在瑕疵：客房断电、老板娘的骚扰、男女混住不符合游客的原意等，均为青年旅社服务不到位的地方，青年旅社应当向游客赔礼道歉之外，还应当向游客作出补偿。

　　既然是青年旅社服务存在较多瑕疵，按照法律的规定应当给予赔偿，但这里为什么说需要给游客补偿而不是赔偿，因为按照目前法律的规定，如果停留在行政部门的调解阶段，游客要求青年旅社的赔偿，必须能够对于实际损失明确举证，我们可以为青年旅社的服务瑕疵定性，但无法对这些服务瑕疵究竟给游客造成多大的损失作定量分析，游客也无法举证青年旅社的服务瑕疵给她造成了多大的实际经济损失。

　　所以，召集双方的调解，是行政部门介入处理的最好手段。但由于调解手段有限，有时调解的效果并不能如双方所愿，调解不一定能够圆满。这样的状况从另一个侧面也说明，对于新业态的监管，法律手段和支撑较少，是所有行政管理部门面临的共同尴尬。