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质监公告
    
【每日案例播报－恢月说法】口头推迟行程与人为扩大损失责任承担分析
发布日期：2015/12/14 来源：b12301 点击次数：1659次
　   一、案例简介
　　徐先生与朋友共计9人（三个家庭）以家庭为单位，和旅行社签订了三份旅游合同，旅行社为9位游客预订机票，就在出团前，徐先生电话告知旅行社，他将推迟行程，旅行社取消了徐先生的机位。旅行社在候机时发现，徐先生也来到了机场，并否认曾经要求推迟行程，要求同时飞赴目的地。旅行社马上帮助徐先生订票，遗憾的是机票已经售罄。徐先生不能按时前往，其他游客也拒绝登机，并要求旅行社全额退还旅游团款。
　　二、法律规定
　　1、《最高人民法院关于适用<中华人民共和国民事诉讼法>的解释》第九十一条规定，人民法院应当依照下列原则确定举证证明责任的承担，但法律另有规定的除外：(二)主张法律关系变更、消灭或者权利受到妨害的当事人，应当对该法律关系变更、消灭或者权利受到妨害的基本事实承担举证证明责任。
　　2、《合同法》第一百一十九条规定， 当事人一方违约后，对方应当采取适当措施防止损失的扩大；没有采取适当措施致使损失扩大的，不得就扩大的损失要求赔偿。 当事人因防止损失扩大而支出的合理费用，由违约方承担。
　　三、案例分析
　　1、游客和旅行社的合同关系。9位游客由三个家庭组成，且各自以家庭为单位分别和旅行社签订了旅游合同。9人在日常生活中是朋友关系，但和旅行社是合同关系。从这次旅游活动看，三个家庭之间彼此独立，不存在法律关系。
　　2、旅行社认为徐先生取消了行程，徐先生予以否认，究竟谁的话更可信。旅行社取消了徐先生的机票，旅行社的理由是接到了徐先生取消行程的电话，而在出团时徐先生按时抵达，以行动证明没有推迟行程的电话告知。双方事实上为是否有过推迟行程的约定发生争议。
　　该纠纷发生后，就涉及到谁来证明推迟行程电话是否存在。由于徐先生主张没有打电话推迟行程，也就是说认为原有的合同关系没有任何变化，依旧存在于徐先生和旅行社之间。而旅行社主张接到徐先生推迟行程的电话，所以就取消了徐先生的机票，这就意味着旅游合同关系已经写灭。按照上述司法解释的规定，就应当由主张合同关系消灭的当事人——旅行社来举证，举证的内容就是徐先生的确来电推迟行程。
　　即使旅行社的陈述属实，但由于旅行社主张徐先生仅仅是来电推迟行程，旅行社是无法拿出确凿的证据加以证明，所以不论旅行社的主张徐先生电话推迟行程是真还是假，从法律层面上说，旅行社的主张无法得到法律的支持。从另一个侧面说，该案例给旅行社更多的是教训，即在旅游服务中，旅行社必须注重书面证据的收集和保留，即使口头约定在先，也需要有将之转化为书面约定的必要，更有利于保护自身的合法权益。
　　3、旅行社必须为徐先生无法按时登机承担责任。由于旅行社无法出示有力证据证明，徐先生事先电话推迟行程，从而推定徐先生和旅行社的旅游合同没有任何变化，旅行社不能安排徐先生登机前往目的地，就应当承担违约责任。这些责任包括退还徐先生全额旅游团款、旅游合同解除引起的实际损失及合同约定的违约金承担。
　　4、游客集体拒绝登机的后果。首先，游客集体拒绝登机，违反了游客的协助配合义务。因为旅游活动必须有游客的协助和配合，离开了游客的协助和配合，旅游活动就无法展开。其次，游客集体拒绝登机，其后果就是人为扩大损失。即使旅行社违约在先，造成徐先生无法按时登机，旅行社应当为此承担责任。但旅行社的违约行为，并不能直接导致其他游客集体拒绝登机行为的发生。
　　游客集体拒绝登机的行为，可以理解为游客行前单方解除旅游合同，也可以理解为游客人为扩大损失。从游客行前擅自解除旅游合同角度看，旅行社可以扣除已经发生的实际费用，然后将剩余款项退还给游客。从人为扩大损失角度看（因为其他游客本可以继续行程，就不会产生经济损失），旅行社也可以扣除业已产生的实际损失，退还剩余款项给游客。最后的结果一致。
　　尽管法律规定是明确的，旅行社可以扣除已经产生的实际费用，但对于旅行社而言，令人纠结的问题才刚开始。因为旅行社要扣除实际损失说来容易，实际操作难度不小，旅行社要扣除实际损失，就必须给出强有力的实际损失存在证据。这对于旅行社来说并不容易，尤其是出境旅游中的证据取得，需要旅行社花费更多的时间和精力。
　　在旅行社服务的实践中，有一种特殊情况，结伴而行的游客一方无法登机，另一方也必须留下，且不属于人为扩大损失。比如某一个游客是残疾人，生活无法自理，另一位游客是该游客生理上的助手。如果其中一位无法正常出团，且责任在旅行社，另外一位中断继续行程，应当得到法律的许可，因为一位继续行程，另一位游客就无人照料。
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