一、案例简介
游客跟团到泰国旅游，在酒店洗澡时不慎摔成9级伤残。游客要求旅行社承担责任，旅行社认为游客洗澡时摔倒受伤，是自己不小心的结果，与旅行社没有关系。旅行社也已向游客发放了行程须知，履行了告知义务。同团团友出庭作证，旅行社没有发放行程须知，也没有提醒大家入住酒店后注意安全。二审法院认为，安全保障和警示说明义务是旅行社的当然义务，该义务并不因为游客的认知和避免能力而免除，终审判决旅行社承担责任，共计赔偿8.2万余元。
二、法律规定
1、《民法通则》第十一条规定，十八周岁以上的公民是成年人，具有完全民事行为能力，可以独立进行民事活动，是完全民事行为能力人。
2、《消费者权益保护法》第十八条规定，经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。
三、案例分析
1、旅行社的安保义务是法定义务。旅行社对于参团的游客，有两种义务，合同义务和安保义务，前者就是旅行社要按照旅游合同的约定，为游客提供与约定一致的服务，否则就构成违约。后者就是旅行社要确保参团游客人身财产的安全义务，旅行社违反了安保义务，就构成了侵权责任，除了赔偿游客的直接损失外，如果侵害程度严重，还存在向游客赔偿精神损害的可能。按照《消法》的有关规定，旅行社对于游客的安保义务，大致体现在三个方面：
第一是旅行社提供的产品和服务是安全的，比如旅行社提供的旅游线路、服务供应商，在通常情况下可以保障游客人身财产的安全；
第二是旅行社必须履行相应的告知义务，即把旅游行程中可能存在的安全隐患提前告知游客，提高游客的安保能力。
第三是采取相关措施，防止损害的发生和损害的扩大。
2、旅行社如何履行告知义务。告知义务是旅行社重要的法定义务，之所以重要，是因为旅行社服务的对象是游客，游客对于旅游的认知不一致，甚至是大相径庭；是因为旅行社提供的服务和产品在异地，甚至是境外，游客对旅游目的地情况不够了解。基于上述理由，旅行社必须履行必要的告知义务。
履行告知义务，可以从程序上和实体上分别加以归纳。从程序上看，告知义务必须是事先告知，防患于未然。告知应当是以书面告知为主，书面形式和口头形式相结合的方式。同时，书面告知要由游客签字确认，作为旅游合同的组成部分。从实体上看，旅行社的告知首先应当详尽，而不是简单地说注意安全，就算履行了告知义务；告知应当随不同产品和对象有变化，与产品和对象相适应；特别告知高危旅游产品或者经常出现损害的服务环节，给予专门甚至是专业的告知。
3、旅行社如何证明已经履行了法定义务。当游客和旅行社就是否履行告知义务发生争议时，由于旅行社被法律赋予了安保义务。因此，当游客认为旅行社没有履行告知义务时，旅行社必须承担举证责任。旅行社如果不能提供证据证明已经履行了告知义务，即使旅行社真的已经履行了告知义务，只要游客人身财产有损害，旅行社还是必须承担赔偿责任。更何况同团游客出庭证明，旅行社并没有向游客发放游客须知。这就说明，旅行社没有履行告知义务。所以，在举证责任中，旅行社最好的方式，是以书面的形式来举证。
4、上述案例中值得关注的几个问题。该纠纷最后以法院的判决而告终，问题得到了及时处理，仔细研究案例，还有几个问题值得进一步的思考。
（1）不论游客是否在洗澡会发生摔伤事件，旅行社事先没有向游客履行告知义务，这就是旅行社的不对，无需多言。
（2）旅行社没有履行告知义务，是否直接导致游客在洗澡时摔伤，也就是说两者之间是否存在必然的因果关系，还是有争论和讨论的空间。因为如果两者之间有直接的因果关系，就可以推断，只要旅行社没有事先告知，所有游客在洗澡时摔伤几乎就成为必然，无一可以幸免。而现实的情况是，虽然没有履行告知义务，全团游客在洗澡时摔伤的只有上述一个游客，其他游客毫发无损。究其原因，游客的民事行为能力起到了很大的正面作用。
（3）法官的观点值得商榷。法官判决旅行社承担责任时认为，旅行社的告知义务不能游客对于旅游风险的认知和避免能力而免除，这个观点是对的，因为告知义务是旅行社的法定义务，不论游客是否已经知道，旅行社仍然必须适时向游客履行告知义务。
同时，笔者以为在最后的判决中，法官应当考虑到游客的民事行为能力这个因素，游客对于摔伤事故的发生，游客本人应当承担一部分责任，因为游客是自己利益最大的维护者，游客不履行注意义务，也应当承担相应的责任。只要游客履行了相应的注意义务，就可以防止摔伤事故的发生，正如同团其他游客一样，并没有因为旅行社没有履行告知义务，在洗澡时就受到伤害。法官不能简单地割裂旅行社告知义务和民事行为能力两者之间关系，一味维护游客的权益，否则就有悖于责任自担、过失相抵的基本原理。 |
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