一、案例简介　
　
     温州某旅行社组织多名老年村民赴北京旅游，一位73岁游客在故宫游览时走失。该游客不识字、不会普通话又没有携带手机，无奈之下不断地朝南走。6天5夜后，他步行到了天津，才得以和家人联系上。在此期间，游客家人和旅行社紧急寻找，家人为此支付了3万多元，旅行社也付出1万多元。事后，游客家属要求旅行社全额承担家属的支出，旅行社则要求双方共同承担所有费用，争执不下。　　　
　
     二、法律规定  

     1、《消费者权益保护法》第十八条规定，经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。  

     2、《旅游法》第七十九条规定，旅游经营者组织、接待老年人、未成年人、残疾人等旅游者，应当采取相应的安全保障措施。 

     3、《民法通则》第十一条规定，十八周岁以上的公民是成年人，具有完全民事行为能力，可以独立进行民事活动，是完全民事行为能力人。

     三、案例分析  要谈论旅行社应当承担赔偿责任，还是游客要为自己走失的行为负责，必须判断在这次旅游服务中，合同双方当事人是否履行了相关义务、履行相关义务时是否全面。只要没有履行义务或者履行义务不周全，就应当承担相关责任。从上述案例中可以看出，旅行社和游客都应当为走失事件承担相应的责任。 
 
     1、游客应当承担的责任。虽然游客的年龄高达73岁，且该游客不识字、不会说普通话，也没有携带手机等通讯工具，在旅游途中人际交往的确存在一定障碍。尽管如此，但从法律规定上看，游客依然是完全民事行为能力人。因为完全民事行为能力人的判断标准是18周岁以上，智力正常，至于是否识字、是否会说普通话、是否携带手机，和完全民事行为能力之间没有关联性。 

     既然是完全民事行为能力人，游客应当为自己的行为负责，游客在旅游行程中走失，并引发后续费用的支出，应当为此承担责任。游客及其家属不能以不识字、或者年老体弱等为由，拒绝承担责任。假如家人认为该游客为限制民事行为能力人或者无民事行为能力人，家属任由老年游客单独出游，则家属违反了有关法律规定的监护义务，同样需要为此承担责任，而不能简单地将责任推给旅行社。  

     总之，不论游客的生理和心理处于何种状态，如果损害的发生和民事行为能力有关，游客或者其监护人一定需要承担责任。因为每一个人都是自己利益的最大维护者，自己及其家属过于自信或者放纵，造成了损害，就表明游客或者监护人履行义务有缺失。至于责任的大小，则要根据具体的情节而定。
 
     2、旅行社没有完全完全履行安全保障义务。就通常情况而言，北京旅游线路较为成熟，旅行社只要按照常规操作，旅游产品和服务的安全性可以得到保障。只要旅行社履行了相关的注意义务，确保游客人身财产安全应当不成问题。关键的问题是，旅行社在组团时忽视了游客的特殊情况，比如游客以农村老年人为主，而且该地区的方言不为外人熟悉，老年人文化水平较低，虽然这样的老年游客仍然具备完全民事行为能力，但和普通游客相比，旅行社在服务上需要花更多的心思，采取更多的针对性的措施，确保旅游行程顺利完成，这也是《旅游法》给予特别规定的。
  
     在旅行社提供的服务中，事先就应当采取适当的措施，防止老年游客出现一些意想不到的状况，给游客和旅行社造成损失。比如旅行社可以为每一位老年游客制作随身携带的名片，记载游客的个人信息、联络方式，组团社和地接社信息、导游人员信息、住宿酒店信息等，一旦有游客走失，凭借这样的名片，很快就能够找到。比如，针对老年旅游团，旅行社可以适当增加导游人数，改变一个团队仅有一两名导游人员的操作惯例，给予游客更多关注和照顾。  

     3、寻找走失游客费用的承担。确定寻找走失游客支出费用如何承担，就需要解决两个问题：第一，确定责任承担的比例。在这起纠纷中，旅行社和游客都存在过失，为此都应当承担责任。笔者个人觉得，既可以采取旅行社和游客各自承担一半的方式，也可以采取旅行社承担主要责任，游客承担次要责任的方式，但比例不可以过于悬殊，即旅行社承担百分之六十，游客承担百分之四十左右为好。第二，走失费用如何计算。为了寻找走失游客，旅行社和游客家属均支出了相应的费用，总计达到5万元左右。这个费用应当被认定为寻找走失游客的合理费用，由旅行社和游客按照比例承担。