一、案例简介　　

     旅行社组织游客参加旅游，在入住酒店时，由于饭店电梯故障，导致6位游客被关在电梯中5分钟，其中一位女性游客自称已怀孕，但从外形上难以判断。饭店发现后及时排除障碍，游客以受到惊吓为由，要求饭店承担赔偿责任。由于协商未果，游客返程后要求旅行社承担赔偿损失共计1万元，其中孕妇要求精神损害赔偿5000元。经过多次协商，最后旅行社出于无奈，赔偿总计8000元，每位游客1000元，孕妇3000元。　　

     二、法律规定　　

     1、《旅游法》第七十一条规定，由于地接社、履行辅助人的原因造成旅游者人身损害、财产损失的，旅游者可以要求地接社、履行辅助人承担赔偿责任，也可以要求组团社承担赔偿责任；组团社承担责任后可以向地接社、履行辅助人追偿。　　

     2、《侵权责任法》第二十二条规定，侵害他人人身权益，造成他人严重精神损害的，被侵权人可以请求精神损害赔偿。　　

     三、案例分析　　

     1、饭店没有完全履行安全保障义务。电梯关人事件，虽然没有造成严重的后果，但也表明饭店在履行安全保障义务方面存在缺失，要么是电梯本身的质量存在瑕疵，要么是电梯维护保养存在不足。如果饭店履行了安全保障义务，一般就不会出现上述问题。只要出现了电梯关人事件，就可以从事件的结果，来推定饭店没有完全履行安全保障义务。总而言之是饭店的服务有待完善。　　

     2、追究责任承担者的选择权在游客。电梯关人事件，本质上是一个侵权事件，按照我国《侵权责任法》的规定，游客可以要求饭店承担侵权责任。因为造成侵权事件的责任人是饭店。同时，游客还可以选择旅行社作为承担责任的主体，因为《旅游法》将侵权责任的追究主体，由游客根据自己的需求来选择，可以要求饭店承担责任，也可以要求旅行社来承担责任。由于游客和饭店没有达成纠纷处理的协议，行程结束后要求旅行社承担责任，也是合情合理。旅行社赔偿后，可以向饭店追偿。　　

     3、电梯关人事件责任追究遭遇难题。换句话说，电梯关人事件应当如何赔偿。在实务中是一个较为棘手的问题，因为从定性角度说较为明确，饭店或者旅行社应当向游客承担相应的责任，虽然没有严重后果，毕竟给游客带来了焦虑和恐慌。但从定量方面来说则是模糊的，也就是说如何具体来承担责任、是否需要赔偿、应当如何赔偿，法律对此并没有明确的规定。　　

     4、饭店或者旅行社如何承担责任。在电梯关人事件中，游客或多或少受到了伤害，但伤害没有确切的计算方法和途径。在处理此类纠纷中，笔者以为，不妨可以从以下几个方面入手：　　首先，饭店和旅行社应当向游客表示歉意。不论原因是电梯质量问题，还是维护保养的问题，既然给游客造成了焦虑和恐慌，所以饭店应当向游客赔礼道歉。同时，饭店作为旅行社服务的履行辅助人，由旅行社事先指定，组团社应当为履行辅助人的过失承担责任，所以，旅行社也应当向游客赔礼道歉。　
　
     其次，饭店和旅行社应当给予游客适当的赔偿。既然是饭店服务存在过失，饭店或者旅行社理所当然需要为此承担赔偿责任，但具体的赔偿的数额，应当由双方当事人协商而定，比如给予房费的优惠，或者给予部分团款的返还。只要双方能够达成一致即可，但有一点是明确的，赔偿的数额不宜过高，更多的是象征性的赔偿和安抚，理由就是损害后果并不十分严重。　　

     再次，饭店和旅行社应当对孕妇给予特别的关注。针对孕妇索要的精神损害赔偿，应当予以专门的研究。由于游客声称怀孕，但无法从外形上加以判断，如果游客要求高额赔偿，饭店和旅行社无法承受，正如案例中声称的要求赔偿5000元，在给予孕妇特别赔偿之前，应当要求孕妇提供已经怀孕的医院证明，或者直接到当地医院进行检查。证实为孕妇后，其赔偿应当高于其他游客。如果孕妇不愿意提供证据，或者拒绝前往医院接受检查，就不应当被认定为孕妇，给予这位游客的应当和其他游客的赔偿一视同仁。