一、案例简介

     游客庞某参加了某旅行社组织的旅游，庞某从水关长城箭楼北部西边第二个窗洞口掉下，摔至在城门楼下，身上多处骨折。其他团队的导游当即拨打了求助电话，庞某被送往医院后，意识尚清醒，他告诉警察自己是不小心往下看掉下去的，当时没有人挤推他，两天后庞某不幸身亡。事发后，庞某家属以导游不在事发现场、旅行社没有履行安全保障义务，最终导致庞某死亡为由，要求旅行社承担赔偿责任。旅行社认为自身具有合法资质，庞某坠亡是因为自己不小心，旅行社和导游对此没有过错。

     二、法律规定

     1、《民法通则》第十一条规定，十八周岁以上的公民是成年人，具有完全民事行为能力，可以独立进行民事活动，是完全民事行为能力人。

     2、《消费者权益保护法》第十八条规定，经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。

     三、案例分析

     1、作为完全民事行为能力人的游客，对于自己的死亡负有不可推卸的责任。游客是自己利益的最大保护者和维护者，也应当为自己的行为负责。在旅游行程中，应当履行作为完全民事行为能力人的保护义务，尽最大的努力，避免损害自身权益事件的发生。如果是由于游客自己的疏忽或者过于自信，游客必须为损害后果承担责任。

    在上述案例中，游客庞某的死亡令人同情，但造成死亡的原因，很大程度上是他自己为了看景色不小心掉下了长城。也就是说，游客自己的过失，是造成游客死亡最为直接的原因。所以，在责任追究中，游客必须承担主要责任。

     2、导游不在事发现场，旅行社也必须为此承担责任。虽然旅行社辩称，旅行社及其导游人员资质合法，对于游客死亡事件的发生没有直接责任。但对照相关法律法规和标准的规定看，在该事件中，旅行社仍然需要承担一定的责任。因为资质合法是开展经营的前提，但不能成为责任承担的挡箭牌。

     首先，《导游服务质量》４·５·３的景点导游、讲解要求，在景点导游的过程中，地陪应注意旅游者的安全，要自始至终与旅游者在一起活动，并随时清点人数，以防旅游者走失。该标准要求导游在景点服务过程中，自始至终要与游客在一起。这不仅仅是景点讲解服务的要求，也是保障游客人身财产安全的需求。

     在导游服务的实务中，有导游带团抵达景点后，仅仅告诉游客在景点的游览和逗留时间，然后任由游客在景点自由活动。这样的服务方式并不在少数，但这种服务方式与标准不相符，如果在景点服务期间任由游客自由游览，发生了人身伤害事件，旅行社或多或少需要承担责任。当然，如果游客在景点不愿意跟随导游的服务节奏，自作主张自由活动，导游也必须告知相关的安全注意事项，并告知紧急联系电话，防止游客人身财产安全事故的发生。如果导游履行了上述义务，仍然坚持自由活动的游客受到人身伤害，导游第一时间参与救助，旅行社就不应当承担赔偿责任。

      其次，按照《消费者权益保护法》赋予旅行社的安全保障义务，不仅要求旅行社的产品和服务安全，要求旅行社履行相关的告知义务，还要求旅行社采取相关措施，防止损害的发生及损害的扩大。由于事发前后导游不在事发现场，不能及时劝阻游客放弃危险的观景行为，也不能在第一时间拨打求助电话，直到其他团队的导游发现后才求助，就说明导游服务缺位，对于游客的死亡也应当承担一定的责任。

      当然，旅行社也可以强调，即使导游在现场，有时也很难掌控全团游客的行为，特别是一些游客的行为固执，并不一定会听从导游的劝阻。旅行社这个观点其实是一个假设性的前提，在实务中，也的确存在旅行社强调的现象，但当要判断旅行社是否需要承担责任时，关键问题不在游客的行为是否固执，而是会根据旅行社的服务是否符合法律规定为标准。如果旅行社尽到了安全保障义务，即使游客发生人身财产损害，旅行社也不需承担责任，反之，旅行社就要承担责任。

     人民法院最终判决，对于游客庞某的死亡，旅行社承担百分之三十的责任。