一、案例简介

      旅行社组织了24名游客参加出境旅游，在行前说明会上，旅行社告知大家在境外必须参加自费消费1000元，一位老年游客提出异议，旅行社告诉他，如果不愿参加也可以。在境外旅游期间，地陪要求每人交纳自费项目，这位老年游客拒绝，其他游客参加自费项目。在此期间，老人坐在大巴车上等候，驾驶员打开空调，和他聊天。由于其他游客参加自费时间长，一个行程内的项目被取消。行程结束后，老年游客以强迫消费为由，提出赔偿要求：全额团款退还；书面赔礼道歉；赔偿精神损害等。旅行社认为多数游客都同意参加自费，游客不得提出赔偿要求。

      二、法律规定

      1、《旅游法》第三十五条规定，旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所，不得安排另行付费旅游项目。但是，经双方协商一致或者旅游者要求，且不影响其他旅游者行程安排的除外。

      2、《合同法》第七十七条规定，当事人协商一致，可以变更合同。法律、行政法规规定变更合同应当办理批准、登记等手续的，依照其规定。

      三、案例分析

      1、判断旅游购物和自费合法性的标准。按照《旅游法》、《合同法》等法律的规定，旅行社安排购物和自费必须满足两个前提：第一，是旅行社和游客协商一致，或者由游客主动提出需要购物和自费。第二，如果同团有游客不愿意参加购物和自费，旅行社应当妥善安排，不影响这些未参加购物和自费游客的行程。这两个条件缺一不可，否则就可以认定旅行社安排的购物和自费不符合法律规定。

      2、老年游客提出强迫自费，需要由旅行社来举证。当游客提出在旅游行程中遭遇强迫购物和自费时，根据《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民事诉讼法〉的解释》第九十一条确立的举证责任分配原则，旅行社必须承担举证责任，来证明安排的购物和自费源自协商一致。而不是按照谁主张谁举证的原则，要求游客承担旅行社强迫消费的举证责任。如果旅行社不能举证协商一致，就可以推定旅行社强迫购物和自费。

      在上述案例中，如果旅行社有强迫参加自费项目的行为被证实，但老年游客最终并没有参加自费项目，虽然旅行社有强迫自费的行为，服务质量也有瑕疵，但并未对该老年游客的权益造成实质的损害，老年游客不得就所谓的旅行社强迫自费行为要求赔偿。旅行社的赔礼道歉足以弥补游客所遭受的不快。因为没有损失就没有赔偿，是纠纷处理的一般原则。

      同时，旅行社还需要承担的举证责任是，旅行社已经妥善安排了这位老年游客，并没有影响该老年游客的行程。即老年游客提出旅行社擅自漏游了一个项目，旅行社必须证明没有漏游项目，或者证明虽然有一个项目漏游，但责任不在旅行社，也不是由于安排自费项目时间过长，该项目被迫取消，而是由于某些客观原因所造成。如果旅行社不能提供有说服力的证明，就说明游客投诉旅行社擅自漏游项目的情形客观存在。旅行社就需要承担相应的民事和行政责任。

      3、旅行社认为大多数游客愿意参加自费项目，老年游客不得提出赔偿要求的观点是错误的。首先，老年游客和其他游客一样，向旅行社交纳了旅游团款，即使老年游客没有直接和旅行社签订旅游合同，或者旅游合同的签订是委托其他人完成的，都不影响老年游客和旅行社之间存在的合同关系。其次，旅游合同的本质，就是确定双方的权利义务关系。这些权利义务是私权，受到法律保护，权利的实现和放弃必须由合同当事人自己确定，而不得由他人代为行使，除非得到了权利人的授权。

      所以，旅游团队虽然是组织形式，但游客各自的权利并不因此消失，或者由某个人来决定他人的旅游权利。旅游团其他游客参加自费，并不意味着老年游客必须参加自费，也不意味着其他游客参加自费，就可以损害未参加自费的老年游客的权益。游客个人的权利实现，和少数服从多数的民主集中制不能混为一谈。因此，老年游客要求赔偿的主张本身合法。

      4、上述案例中老年游客主张的赔偿权利以缺乏法律依据的居多。即使老年游客投诉内容属实，老年游客提出的赔偿主张，除了要求书面赔礼道歉之外，基本上都难以得到满足。在旅游纠纷的处理中，游客往往要求全额团款退还、赔偿精神损害等要求。按照民事赔偿补偿性原则的规定，旅行社可以全额补偿游客的经济损失，但没有退还全额团款一说，除非旅行社有欺诈行为。同时，违约责任不支持精神损害赔偿也非常明确。

      总之，如果老年游客投诉内容属实，旅游主管部门必须要求旅行社承担漏游项目的民事和行政责任，并要求旅行社对游客在大巴逗留的时间浪费作出补偿。