一、案例简介

    游客参加旅行社组织的出境旅游团，就在游客准备出境时，被边检部门拒绝出境，理由是游客的护照已经被挂失，理所当然不能继续旅游行程。游客认为自己并没有挂失过护照，前往旅行社的门市部，要求旅行社退还全额旅游团款。旅行社以不存在过失为由，拒绝了游客的要求。游客要求旅游主管部门介入，维护其合法权益。

    二、法律规定

    1、《旅游法》第七十条规定，由于旅游者自身原因导致包价旅游合同不能履行或者不能按照约定履行，或者造成旅游者人身损害、财产损失的，旅行社不承担责任。

    2、《旅游法》第六十五条规定，旅游行程结束前，旅游者解除合同的，组团社应当在扣除必要的费用后，将余款退还旅游者。

    三、案例分析

    1、游客不能出境和旅行社的工作无关。在组织出境旅游中，旅行社需要承担的一项重要工作，就是按照使领馆的要求，向游客收集办理签证需要的相关资料，并按时间规定提供给使领馆，便于获得使领馆的签证许可。至于游客是否能够顺利获得签证、是否能够顺利出境、是否能够顺利入境，都不是旅行社的努力所能掌控的，均由有关政府部门来决定，旅行社仅仅需要也只能是做好一些协助工作。

    2、旅行社对于护照的审查义务。就上述案例中的情形看，只要护照保存完好，护照在有效期限内，旅行社就有理由认为游客的护照合法有效，旅行社就可以持护照为游客办理签证。至于查证护照是否曾经被挂失、是否伪造等，旅行社既不具备这样的法定职责，也不具备这样的能力，作为服务企业的旅行社，能够做到的仅仅是程序性的审查而已，而不是实质审查，不能对旅行社有过于苛求的要求。

    3、游客应当为护照挂失造成的后果负责。虽然游客自己不承认曾经挂失过自己的护照，但边检部门的记录显示游客有过这样的行为，直接造成被拒绝出境的后果。显然，这样的后果应当由游客自己承担。理由是：通常情况下，挂失护照是游客的自由，但作为完全民事行为能力人的游客，应当为挂失护照的行为负责任，也必须承受由此带来的后果。游客既然已经挂失了自己的护照，在报名参团时就应当告知旅行社，和旅行社协商及时妥善处理，而不是等到事情发生后，不愿意承担损失。

    4、要求游客为后果负责的观点与合同相对性原理是否矛盾。答案是否定的。按照合同相对性的观点， 当事人一方因第三人的原因造成违约的，应当向对方承担违约责任。当事人一方和第三人之间的纠纷，依照法律规定或者按照约定解决。如果简单地理解合同相对性精神，好像旅行社需要为游客的不能出境承担责任，然后由旅行社向边检部门追究责任。但在上述案例中，关键的问题是，造成游客不能出境的第三人，不是普通的民事主体，而是政府行为，因此不能套用合同相对性原理来处理。旅行社既不需要为政府行为承担责任，也不能向边检部门追究责任。

    5、旅行社应当如何处理纠纷。处理此类纠纷，法律的规定是清晰的。如果仅仅从法律的规定出发，处理的原则是：旅行社需要扣除已经发生的费用，将余款退还给游客即可。但在实际操作中，由于旅行社要扣除实际损失，旅行社面临的难题是，如何举证证明所谓的实际损失已经发生、且完全必要。

    除了机票等损失是有据可查的之外，旅行社所谓的已经发生的实际损失，大部分都存在举证困难、甚至是举证不能的状况，在出境旅游同类纠纷的处理中表现尤为突出。因为旅行社所能列出的所谓的实际损失，都是旅行社和履行辅助人之间认定的损失，无法得到第三方的确认，从法律角度看，就缺乏权威性和说服力，因而也失去了正当性。

    因此，在处理此类纠纷时，除了扣除那些已经发生的刚性的实际损失外，旅行社应当以诚信为原则，和游客协商，合情合理地扣除损失。