一、案例简介

    某旅行社组织游客前往武夷山旅游，按照合同约定，游客被安排在武夷山景区的三星级酒店住宿。游客抵达目的地后得知，由于武夷山景区住宿已满，旅游团临时被调整到武夷山市区住宿。为了安抚游客，旅行社将游客安排在一家四星级酒店住宿，游客仍然不满意，返程后向旅游主管部门投诉，要求旅行社承担违约责任，向游客作出赔偿，理由是住宿大环境变差了。旅行社则认为，已经提高了住宿的服务档次，不存在违约行为，但仍然被游客投诉，感到十分冤枉和委屈。

    二、法律规定

    1、《合同法》第一百零七条感到，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。

    2、《合同法》第一百一十三条规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，给对方造成损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益，但不得超过违反合同一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违反合同可能造成的损失。

    三、案例分析

    1、旅游合同违约的通常表现。在旅行社服务中，游客经常投诉旅行社违反合同约定的情形，包括降低服务标准、强迫旅游购物和自费、擅自取消旅游景点等。总之，旅行社提供的服务和原合同约定不一致，且没有经过双方的协商一致，直接造成了游客权益的损害。而上述案例中的情形，用高等级的服务取代等级稍低的服务，在旅游服务投诉中并不常见，而且从直观角度看，不仅没有给游客造成损失，反而是游客从中获得了额外的利益，还不需要为此承担额外的费用支出。这也是旅行社不能理解游客投诉的原因所在。

    2、旅行社应当如何履行自己的义务。为游客提供约定的服务，是旅行社的合同义务，按照《合同法》第六十条规定，当事人应当按照约定全面履行自己的义务。也就是说，旅行社为游客提供服务的基础和依据，就是旅行社和游客之间签订的旅游合同。只要旅行社不折不扣、保质保量地按照合同约定的内容提供服务，旅行社就属于全面履行了合同义务，游客的权利也就得到了全面的实现，也就不会也不应当出现服务质量纠纷。即使游客提出赔偿，其赔偿请求也不会得到有关部门的支持。

    3、旅行社以四星级酒店替代三星级酒店是否属于违约行为。回答是肯定的。所谓违约，本质上就是没有按照约定全面履行合同义务。旅行社违约包括两个方面，第一，就是旅行社没有履行合同义务，是旅游服务纠纷中常见的几种情形，上文已经提及；第二，就是旅行社虽然提供了服务，但旅行社提供的服务不符合约定。正如上述案例中描述的那样，旅行社为游客提供了住宿服务，但住宿的地址发生了变化，由武夷山景区变为武夷山市区，虽然酒店的星级有所提高，却不能改变旅行社违约的性质。因此，按照法律规定，旅行社以四星级酒店替代三星级酒店属于违约无疑。

    4、旅行社调整住宿酒店，游客的权益是否受到了损害。回答也是肯定的。从外在环境看，武夷山景区的环境肯定好于武夷山市区，应当不存在异议。既然旅游合同已经约定住宿在武夷山景区，相信也是旅行社服务的一个卖点，游客自然也是有所期待。当旅行社调整住宿酒店时，不仅仅是酒店服务本身软硬件的调整，而是游客整个住宿大环境的调整，对于游客的权利当然有负面的影响，游客要求旅行社承担违约责任也就可以理解了。

    5、旅行社应当如何向游客作出赔偿。旅行社违反合同约定，应当向游客作出赔偿，法律有原则性的规定，但在如何实施赔偿时，法律给出了具体的规定：第一，按照双方合同当事人约定违约金进行赔偿。显然，旅行社和游客并没有事先对违约金予以约定，这个原则不能适用上述案例的赔偿。第二，按照游客直接的实际损失来赔偿，但必须由游客自己来承担举证责任。住宿大环境的改变，游客会有损失，但这样的损失对于游客来说，虽然是直接的损失，但很难说就是法律意义上的直接损失，游客难以举证。所以，在肯定旅行社违约的前提下，旅行社应当和游客协商，向游客做出补偿。