一、案例简介

    游客为了确保度假行程不至于要匆忙，和组团旅行社在合同中约定，在旅游目的地4天中，每天仅安排一个景点观光，其余时间为游客自由活动，既不参加购物，也不参加自费，为此游客还比常规团队多支付了1000元团款。到了旅游目的地后，当地导游以公司安排为由，强行将4天4个景点合在一天内全部游览完毕，剩余的3天时间，全部变为游客的自由活动时间。游客返程后投诉组团社，组团社以行程单中有事先声明，旅行社可以调整行程，并未减少景点为由，拒绝承担违约责任。游客拒绝接受旅行社的解释。

    二、法律规定

    1、《消费者权益保护法》第二十六条规定，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。

    2、《合同法》第一百零七条规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。

    三、案例分析

    1、旅行社类似的事先声明普遍存在。几乎所有旅行社提供的旅游行程单中，都有一句类似的话，大意是旅行社在不减少景点的前提下，有权对旅游行程进行调整。旅行社认为只要有这样的事先声明，就能够确保万无一失。而且旅游行程单作为旅游合同的组成部分，已经由游客签字认可，按照常理应当对旅行社和游客均具有约束力。所以，组团社认可地接社的服务行为，认为自己没有违约，也正是基于这样的认识。同时，这样的事先声明，等同于旅行社单方赋予了导游擅自调整行程的权力，对于导游的管理形同虚设。

    2、旅游行程单的声明是否有效。虽然旅游合同中有关于旅行社可以调整行程的约定，但这样的约定对于游客仍然不具有约束力：第一，即使行程调整的约定有效，但由于游客在和旅行社签订旅游合同时已经明确，每天只游览一个景点。和旅游行程单中的约定相对应的是，游客和旅行社的约定为特别的约定，其他约定的效力应当被排除。第二，根据上述法律的规定，由于旅游行程单中的约定限制和损害了游客的权益，应当被认定为无效。所以，不论从双方的约定看，还是法律规定看，有关旅行社在不减少景点的前提下，可以随意调整行程的约定不能约束游客。说句大白话，旅行社虽然形式上有这样的事先声明，但实质上等于没有任何声明。

    3、旅行社的行为违反合同约定。在旅行社看来，由于没有减少旅游景点，而且也有旅行社的事先声明，只不过景点的游览时间有些变化而已，所以，旅行社并不要承担违约责任。而在游客看来，旅行社的景点游览时间的调整，尽管不足以导致游客直接权益损失过大，但却打乱了整个旅游行程的安排，给游客的旅游造成困扰，旅行社应当承担违约责任。

    旅行社是否需要承担违约责任，主要看旅行社提供的服务，与合同约定是否完全相符，或者说旅行社是否全面履行了合同义务。擅自减少景点当然是违约，旅行社不会有异议，但没有按照约定的顺序提供服务，则属于不完全履行，也是违反合同约定的一种表现形式。按照合同约定，旅行社为游客安排的景点游览，应当是每天安排一个景点，在实际提供的服务中，也应当是每天安排一个景点，而不是将全部景点游览合并为一天。案例中实际提供的服务表明，虽然景点没有减少，但游览顺序被打乱，自然属于违约的范畴。

    4、游客是否遭受了实际损失。旅行社调整行程，旅行社认为游客没有遭受损失，旅行社也不需要承担违约责任，游客的观点恰好相反。旅行社和游客观点截然相反，关键的问题是，要明确由于旅行社的违约行为，是否给游客造成实际的损害。笔者以为，旅行社擅自调整行程，给游客造成了两个方面的损失：第一，给游客造成了直接经济损失1000元。由于游客为了突出度假的特点，不愿意参加常规团，参加了所谓的纯玩团。如果游客选择参加的是旅行社组织的常规团，就可以少支付1000元团款。第二，游客参团的目的非常明确，是为了休闲度假而来，希望放松旅游节奏，而实际上并非如此，也给游客造成了损失，但这样的损失无法直接计算。

    5、旅行社应当如何承担赔偿责任。由于旅行社的违约行为给游客造成了上述连个方面的损失，因此，笔者以为，旅行社需要就上述两种损失承担责任：退还游客1000元团款，同时旅行社还需要与游客协商，就游客休闲度假行程中的服务瑕疵予以适当补偿。由于补偿多少没有明确的标准，需要由双方当事人协商一致，在纠纷的实际处理中，有时反而会成为快速解决纠纷的障碍。