一、案例简介

    有游客向旅游主管部门投诉：前段时间，游客打电话给某旅游目的地的旅行社，要求为游客提供地接服务，双方就地接的相关服务项目和收费达成了口头约定。当游客买好车票，准备前往旅游目的地，再次向地接社确认时，地接社以酒店涨价等原因，要求提供服务收费，游客不得已退掉车票，取消了旅游行程，要求旅行社承担退票损失。旅游主管部门向地接社核实情况，地接社承认和游客有过联系，但只是达成了接待服务的初步意向，明确收费要根据旅游期间的实际费用收取。双方说法不一致，旅游主管部门感到很为难。

    二、法律规定

    1、《民事诉讼法》第六十四条规定，当事人对自己提出的主张，有责任提供证据。

    2、《<民事诉讼法>的解释》第九十一条规定，人民法院应当依照下列原则确定举证证明责任的承担，但法律另有规定的除外：（一）主张法律关系存在的当事人，应当对产生该法律关系的基本事实承担举证证明责任。

    三、案例分析

    1、地接旅行社是否必须和游客签订书面旅游合同。按照《旅游法》的规定，旅行社组织、安排旅游活动，应当与游客订立合同。同时规定包价旅游合同必须是书面形式。从这样的规定可以判断，作为组团社的旅行社，在组织旅游团队时，必须与游客签订书面的包价旅游合同，但作为地接社直接接待游客时，只是应当与游客订立合同，而不是订立书面旅游合同。

    这里必须特别注意，法律并没有强制性地规定，地接社直接和游客达成协议，接待游客时必须签订书面合同，只是要求双方订立合同即可，并没有规定合同形式。这也与我国《合同法》第十条的规定：当事人订立合同，有书面形式、口头形式和其他形式相吻合。所以可以推定，地接社和游客订立的口头旅游服务合同，符合法律法规的规定。

    2、双方对于接待服务合同是否成立存在分歧。从案例中可以看出，纠纷产生的关键在于，游客和旅行社关于接待服务的口头合同是否订立，换句话说，游客和旅行社之间是否存在合同关系。旅行社认为双方只是达成了接待服务的初步意向，但最终尚未订立接待服务的口头合同。旅行社的观点，就是认为双方没有达成承诺，因此口头合同不成立。游客的观点恰好相仿，主张双方已经就接待服务事宜达成了口头约定，口头合同成立。双方的分歧，直接影响着民事责任的承担，关系当事人各自的切身利益。

    3、口头合同是否成立的举证责任承担。按照“谁主张谁举证”原则的规定，每一个当事人都必须为自己的主张提供证据，证明自己所言不虚，从而要求对方当事人承担责任，以弥补自己的损失。具体到上述纠纷，由于游客主张双方口头的接待服务合同已经成立，按照规定，主张法律关系存在的当事人，应当对产生该法律关系的基本事实承担举证证明责任。因此，游客必须拿出相关证据，就双方口头合同关系成立的观点承担举证责任。如果游客不能举证，或者举证不能令人信服，就可以推定游客和旅行社之间的口头合同不成立。

    4、游客很难举证口头合同的成立。从现有的资料看，由于游客和旅行社通过电话交流，以确定来旅游目的地旅游的相关事宜。只要另一方当事人的旅行社不承认双方已经达成协议，而是尚处于初步意向阶段，仅仅凭借双方的电话通话记录，游客是无法证明双方存在旅游服务的合同关系的。除非游客能够提供电话录音、或者聊天记录等辅助手段，否则即使双方当时真的达成了口头协议，旅行社事后反悔，虽然存在诚信缺失的问题，但就事论事，游客也是无空白奈何。

    5、游客不能举证的后果承担。由于是口头合同，游客又不能有效举证，毫无疑问，游客和旅行社之间口头合同关系不成立。既然游客和旅行社之间合同关系不成立，也就表明游客和旅行社之间不存在任何的法律关系，游客购买车票、退掉车票，都是游客自己的行为，和旅行社无关，自然不可以要求旅行社为此承担赔偿责任，损失由游客自己承担。该案例也再次说明，在旅游服务中，签订书面旅游合同十分重要，书面旅游合同也不仅仅是保护旅行社的权益，也同等地保护游客的合法权益。