一、案例简介

    旅行社组织游客前往印尼巴厘岛旅游，游客中有一位律师。旅游合同约定住宿为当地五星级酒店，游客入住后发现，饭店的宣传资料介绍，该饭店为三星级酒店。行程结束后，游客（律师）要求旅行社证明实际入住酒店的星级，和合同约定的酒店星级相同，的确为当地五星级酒店。旅行社提供了酒店等级的扫描件，表明该酒店为五星级酒店，游客对此不认可。游客最后投诉至旅游主管部门，仍然要求旅行社承担违约责任。

    二、法律规定

    1、《民事诉讼法》第六十四条规定，当事人对自己提出的主张，有责任提供证据。

    2、《旅游投诉处理办法》第二十条规定，旅游投诉处理机构应当对双方当事人提出的事实、理由及证据进行审查。旅游投诉处理机构认为有必要收集新的证据，可以根据有关法律、法规的规定，自行收集或者召集有关当事人进行调查。

    三、案例分析

    1、旅行社必须按照约定提供服务。既然旅行社在旅游合同中承诺，将为游客提供所谓当地的五星级酒店住宿，旅行社就必须实际提供当地五星级酒店。如果旅行社不能够实现自己的承诺，提供游客住宿的酒店不是当地五星级，或者游客住宿的酒店根本就没有星级，旅行社就应当为此承担违约责任。这是《合同法》和《旅游法》等法律的明确规定。

    2、旅行社应当承担酒店为当地五星级酒店的举证责任。由于旅行社已经事先承诺了酒店的星级，而游客提出异议，主要是因为游客发现酒店的自己介绍是三星级。在此情况下，旅行社应当承担举证责任，住宿的酒店为当地五星级，而不是三星级。如果旅行社举证不能，或者举证不能令人信服，就可以认定旅行社没有提供当地五星级酒店住宿，旅行社就违反了合同约定。

    3、旅行社提供了酒店等级扫描件的效果。旅行社提供了酒店等级的扫描件，仅仅是旅行社举证责任的第一步。旅行社不仅需要提供酒店等级扫描件，还需要对扫描件内容进行翻译，最好提供公证证明，然后提供评定酒店等级的机构及其官方网站。尤其需要评定机构必须是第三方的权威机构，而不是酒店自己评定，也不是行业内部的判断。即旅行社有义务提供证据，证明住宿酒店的确为当地五星级酒店，以便说服游客和旅游主管部门，否则就难以取得预期的效果。

    4、游客可以对酒店等级的扫描件提出异议。由于旅行社已经提供了酒店等级的扫描件，如果游客对于扫描件不认可，就必须对扫描件的具体内容提出异议，而不能简单地说对于旅行社提供的扫描件不认可。比如游客可以针对旅行社提供的扫描件本身的真实性、内容的真实性、评定机构的权威性提出质疑，要求旅行社再次提供证据，对于扫描件进行补充证明。

    5、旅行社有义务提供补充证据。如果游客对于扫描件提出异议，比如扫描件的文字为印尼语，旅行社就有义务请第三方机构翻译等。如果旅行社不能针对性地提供证据证明答疑解惑，仍然可以认为旅行社没有妥善完成举证责任。当然，如果旅游主管部门认为有必要通过其他渠道取证的，也可以自行取证，来证明旅行社所言究竟是虚是实，从而得出游客投诉是否合理的结论。

    6、投诉处理的几种可能的结果。经过旅行社的举证，投诉的最后处理可能存在以下几种可能：第一，旅行社完成了有效的举证工作，也就是说旅行社并不违约，游客不能得到赔偿。第二，旅行社举证不力，就要按照规定或者约定承担违约责任。第三，当地并不存在星级评定制度，旅行社所谓的当地五星级酒店根本不存在，而旅行社事先却承诺住宿当地五星级酒店，旅行社就涉嫌欺诈，承担的赔偿责任就是退一赔三。