一、案例简介

    一位老年女游客陪同新婚儿子儿媳到旅行社报名参团，前往某滨海城市度蜜月。旅行社告诉他们，因为是三人参团，如果到了目的地后没有办法拼房，老年游客必须支付单房差，3晚的单房差估计在500元左右。旅游团到达目的地后，老年女游客无法拼房，地接社要求支付单房差，该游客不愿意，四处投诉，地接社只能妥协，免去一晚单房差，但要求第二天开始收单房差。第二天，为了不支付单房差，该游客和新婚的儿子儿媳住同一个房间。儿媳为此和婆婆闹其了矛盾，老年女游客迁怒于旅行社，要求旅行社退还全额旅游团款，并赔偿精神损害3000元。

    二、法律规定

    1、《价格法》第十三条规定，经营者销售、收购商品和提供服务，应当按照政府价格主管部门的规定明码标价，注明商品的品名、产地、规格、等级、计价单位、价格或者服务的项目、收费标准等有关情况。

    2、《合同法》第一百一十三条规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，给对方造成损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益，但不得超过违反合同一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违反合同可能造成的损失。

    三、案例分析    

    1、旅行社为游客提供客房服务模式。旅行社为团队游客提供客房服务时，除非游客事先要求一人单独入住客房，并为此承担额外客房费用，旅行社通常为游客提供双标间，即两个游客入住一间客房，一间客房的成本由两位游客共同分担。旅行社在组团服务时，也是按照两位游客入住一间客房来核算成本的。因此，旅行社在收客时，也是预先遵循两位游客入住一间客房的原则来处理的。当团队游客中出现所谓单男或者单女时，必然导致一间客房只入住一位游客的，相当于游客只支付了一人的房费，却享受了双份服务。这与旅行社通常的服务模式不符，增加了旅行社的经营成本。

    2、旅行社收取单房差是否损害了游客的权益。亲朋好友之间同住一间客房，往往是出于自愿的选择，但在旅游团队中，虽然游客之间素不相识，仍然必须两人同住，是由旅行社的服务模式所决定。生活常识告诉我们，一人住一间客房，当然比一间客房住两人更为舒适。游客一人住一间客房，得到了比其他游客更好的服务，当然就必须为此承担额外的费用，这也体现了民事活动中对价原则。同时，游客支付的单房差，不是不公平的收费，而仅仅是为自己得到的额外客房服务支付费用。从这个意义上说，旅行社收取的单房差应当更名为客房增值服务费，或者客服服务费，简单地以单房差的名义来收取费用，总让人觉得旅行社有滥收费的嫌疑，损害了游客的合法权益。

    3、旅行社是否可以向游客收取单房差。旅行社向游客收费，需要遵循的基本原则是：旅行社必须明码标价。旅行社要确保事先履行告知义务，将各项服务和收费向游客解释说明清楚，在自愿和协商的基础上，和游客签订服务收费协议。具体到旅行社单房差的收取，具有合理性：第一是旅行社事先的明确告知，不存在强迫收费的问题。第二，游客支付了所谓的单房差，是为自己接受的额外享受付费。因此，只要符合这两个条件，旅行社向游客收取单房差，并不违反法律规定。

    4、旅行社是否需要向游客作出赔偿。从上述案例介绍看，虽然旅行社事先向游客说明了单房差，地接社也向游客提出了单房差的收取，虽然游客也住了一个晚上的单间，但由于游客的四处投诉，拒绝支付单房差，旅行社事实上最终不得不放弃了向游客收取一晚的单房差。由于老年女游客为了避免支付单房差，剩余两晚和儿子儿媳同住一间客房，也可以视为以实际行动表明，放弃了合同约定的客服服务。因此，按照诚实信用原则，如果旅行社能够从饭店退回老年女游客两晚房费，就退还给老年女游客，如果无法退回，旅行社不需要额外承担赔偿责任，更不需要退还全额旅游团款。

    5、旅行社是否需要向游客承担精神损害赔偿。由于上述旅游纠纷并没有造成游客的实际损失，旅行社既没有违约，更没有侵权，按照最高人民法院关于审理旅游纠纷司法解释、《侵权责任法》的规定，旅行社都不需要承担精神损害赔偿。如果说儿子儿媳对于老年女游客不满，导致发生家庭矛盾，和旅行社提供的服务没有因果关系，和参加旅行社组织的旅游活动也不存在因果关系，旅行社不需要承担精神损害赔偿的责任。