一、案例简介

    旅行社组织游客参加北京旅游，到北京旅游的第二天，游客中一家三人经导游同意拜访朋友。其中一位游客在正常行走时被车辆碾过脚背，被及时送医，经交警部门认定车辆驾驶员负全责。在治疗期间驾驶员支付了1万元医疗费，之后就不再理会游客。回到杭州后，游客要求旅行社退还三人的全额旅游费用，理由是全部旅游行程基本都在医院度过，没有达到旅游的目的。如果旅行社不退款，就要到旅游主管部门投诉，要求旅游主管部门对旅行社没有签订旅游合同的行为进行处罚。最后旅行社妥协，全额退还3人团款6000元。

    二、法律规定

    1、《旅游法》第七十条规定，在旅游者自行安排活动期间，旅行社未尽到安全提示、救助义务的，应当对旅游者的人身损害、财产损失承担相应责任。

    2、《旅行社条例》第五十五条规定，违反本条例的规定，旅行社有下列情形之一

的，由旅游行政管理部门责令改正，处2万元以上10万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿1个月至3个月：（一）未与旅游者签订旅游合同；

    三、案例简介

    1、游客拜访朋友的行为应当被纳入自行安排活动范畴。按照通常的规则，游客参加旅游团队，只要是旅游合同有约定在先的，旅行社必须按照约定提供服务，游客基本上也会按照约定参加活动。如果旅行社不按照约定提供服务，旅行社就是违约，需要承担违约责任；如果游客不参加旅游活动，就相当于游客放弃了旅游权利，游客不得就放弃的权利，再向旅行社主张赔偿。当然，在旅游活动的实践中，尤其是境内旅游中，游客由于自己个人的原因，临时取消游览活动，倒也不在少数。游客临时取消游览活动期间，就等同于旅行社不提供服务，行程由游客自行安排。

    2、游客自行安排活动期间旅行社需要履行的义务。游客自行安排活动，意味着旅行社不再为游客提供原合同约定的服务，旅行社的合同义务被免除。作为完全民事行为能力人的游客，理应为自己人身财产安全履行相关义务，而不能将自行安排旅游活动期间的安保义务强加给旅行社。虽然如此，游客毕竟是随旅游团来到旅游目的地，《旅游法》也赋予了旅行社一定的义务：提示义务和救助义务。

    也就是说，如果游客提出临时取消游览活动，旅行社应当告知自行安排期间的安全注意事项，在游客需要救助时给予救助。旅行社能够履行这两项义务，就不必为游客自行安排活动期间的损害承担责任。即使旅行社没有履行提示和救助两项义务，游客的人身财产受到了伤害，旅行社也只是就没有提示和救助承担责任，而不是对于游客受到的伤害承担全部责任。比如游客受伤后，得到了及时的救助，旅行社只需要就没有履行安全提示义务承担责任，当然游客需要证明，旅行社没有履行提示义务和自己损害之间的因果关系。反之亦然。

    3、游客应当向肇事驾驶员主张权益受损赔偿。游客在自行安排活动期间人身财产受到的损害，游客主张维护自己的权益，必须满足和解决几个条件：

    第一，确认游客自己对权益受损不承担责任，或者部分责任。游客权益受损，原因较为复杂，有第三人造成的，也有是自己造成的，也有自己和第三人共同造成的，要具体问题据分析，确定自己的过错和责任。如果权益受损是游客自己造成的，比如自己随身携带的行李保管不善而遗失，游客必须自己担责；比如游客擅闯红灯被车撞伤，游客也必须承担相应的责任。

    第二，如果是第三人全责，或者第三人承担部分责任，游客就必须按照《侵权责任法》等法律的规定，追究行为人因过错给自己造成的侵权责任。从案例中可以看出，游客在正常走路时脚背被车辆碾压，被及时送医治疗，肇事驾驶员负全责。也就是说，游客的人身伤害和旅行社没有关联性，旅行社不应当承担任何赔偿责任，也就不存在退还旅游团款的问题了。

    4、旅行社需要履行的义务。虽然旅行社在游客人身伤害事件中没有过错，也没有赔偿游客损失的义务，但旅行社仍然需要承担协助义务。旅行社的协助义务，主要是在游客住院治疗期间的协助义务，比如安排人员到义务护理游客，更为重要的是，当肇事驾驶员拒绝继续承担赔偿责任时，协助游客向肇事驾驶员主张赔偿权利，以减少游客的损失。旅行社这样的协助义务来源于旅游合同的特殊性，也来源于诚实信用原则的要求。如果旅行社不履行这些协助义务，虽然不需要承担赔偿责任，但旅行社的行为和服务企业的性质并不相符。

    5、包价旅游合同必须是书面形式。包价旅游合同必须是书面形式，是旅游行业法律法规的明确规定，是旅行社的法定义务。虽然不签订书面的包价旅游合同，并不影响旅行社和游客之间的民事合同关系，但却违反了旅游行业行政法的规定，应当被旅游主管部门施以行政处罚。对此，旅游主管部门和旅行社应当有清晰的认识，行政责任和民事责任分属于不同的法律规范，两者之间不可相互替代，赔偿归赔偿，处罚归处罚，即使旅行社赔偿了游客，也不能免除旅行社的行政责任。