一、案例简介
某旅行社负责人得到地接社的反馈，在旅行社组织的三日游团队中，有一位老年游客突发脑溢血送医治疗。旅行社查遍团队名单，没有找到该游客的名字。经了解，该老年游客是随邻居一起直接上了旅游车，将旅游团款交给了全陪。到达目的地后的当天晚上，在参加篝火晚会时突然倒地，经过医院诊断为突发脑溢血疾病。游客家属认为旅行社应当为此承担赔偿责任，旅行社则认为该游客并不属于自己组织的旅游团队，游客的疾病和旅行社无关。
二、法律规定
1、《合同法》第三十六条规定，法律、行政法规规定或者当事人约定采用书面形式订立合同，当事人未采用书面形式但一方已经履行主要义务，对方接受的，该合同成立。
2、《消费者权益保护法》第十八条规定，经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。
三、案例分析
1、旅行社不认为老年游客属于旅游团队游客的观点错误。我们认为，只要是旅游团队中的游客，不论旅行社法人是否认可，也不论旅行社法人是否事先知道，均为该旅行社组织的团队游客。旅行社不能以团队名单中没有该老年游客，就否认该老年游客为团队游客。理由有三：
第一，只要游客向旅行社交纳了旅游团款，不论该团款是交给旅行社的门市，还是交给了旅行社的导游，旅行社和游客之间的合同关系即告成立。虽然《旅游法》、《条例》等要求旅行社必须和游客签订书面的包价旅游合同，但是否签订书面旅游合同，和旅游合同关系是否成立没有直接的关联性。因为签订书面旅游合同是行政法的要求，而旅游合同关系是否成立是民事关系，两者的构成要件不同，产生的法律后果也不相同。
全陪的行为就是职务行为，代表旅行社，旅行社法人必须承受后果。
第二，按照正常的操作模式，旅行社的导游在旅游车启动前，一定会清点游客人数，发现游客未到达集合地，就会联系游客，了解情况。同样，如果在清点游客人数时发现，团队游客超出了预报人数，导游也会问明究竟。导游愿意让游客继续参团，客观上也说明导游认可老年人的游客身份。退一步说，即使旅行社没有向老年游客收取旅游团款，旅行社允许老年游客参加旅游行程，也视同为旅行社放弃了向老年游客收取团款的权利，但不能否认老年人的游客身份，旅行社仍然必须履行合同义务。
第三，全陪让老年游客参团的行为，为全陪的职务行为，而非个人行为。所谓职务行为简单地理解，就是旅行社工作人员的行为，被看做是代表旅行社的经营性为。而这些经营性为，法人有可能知晓，也可能不知晓。事实上，旅行社在收客、服务等经营过程中，旅行社法人对于具体哪些游客参加旅游团基本不知情，也无需知情，但这并不影响旅行社和游客之间的关系。只要全陪等业务人员是在执行职务行为，旅行社法人就必须概括承受全陪为旅行社带来的后果，不论后果是正面的积极的，还是负面的消极的。
2、游客有向旅行社报告身体状况的义务。按照《旅游法》第十五条的规定，游客参加旅游团队前，有义务向旅行社告知与旅游活动有关的个人健康信息。该老年游客显然没有向旅行社告知自己的健康状况，或者老年游客压根就不知道自己有爆发脑溢血的身体隐患。因此，对于该老年游客的突患疾病，首先要考虑的是，游客是否履行了报告义务，因为是否适合参加旅游，只有游客自己最清楚，旁人通常无法察觉。如果游客事先向旅行社报告了身体状况不适合参加旅游，而旅行社仍然坚持动员游客参团，或者向游客作出承诺，旅行社就当为此承担相应的责任。而事实是，老年游客并没有事先报告，老年游客本人对于突患疾病就负有不可推卸的责任。
3、判断旅行社是否承担责任，必须从三个角度入手。
第一，旅行社提供的产品和服务与游客突患疾病之间是否存在因果关系。如果旅行社提供的产品和服务存在安全隐患，或者产品和服务本身就不适合老年游客参加，产品和服务与游客突患疾病之间就存在因果关系，至少是诱发因素，旅行社对于老年游客的突发疾病就需要承担相应的责任，反之则不需要承担责任。
第二，旅行社履行的告知义务是否与游客突患疾病之间存在因果关系。在旅游行程前和行程中，旅行社会履行相关的告知义务，提示游客注意安全，防止游客人身财产损害事件的发生。具体到上述案例，由于游客是突发疾病，其实和旅行社是否履行告知义务之间没有什么关联性。
第三，旅行社是否采取了相关措施，防止损害的发生和损害的扩大。由于游客是突发疾病，旅行社事实上无法采取措施，防止老年游客脑溢血的发生。关键的问题是，在游客突发疾病后，旅行社是否在第一时间采取了救助措施，旅行社是否及时向医疗部门求助。如果采取了及时的求助措施，旅行社就不应当为此承担责任。旅行社是否采取措施，必须由旅行社来举证。
质监公告