三、案例分析
1、旅行社民事责任承担的法律基础。通常情况下，在旅游纠纷的处理中，游客要追究旅行社的责任，基本上会从几个角度切入，要么是追究旅行社的违约责任，要么追究旅行社的侵权责任，或者兼而有之，尽管游客并不一定有十分清晰的概念。要承担违约责任，表明旅行社在提供服务中违反了合同约定，不是没有按照约定提供相关服务，比如漏游景点，就是虽然旅行社提供了服务，但提供的服务不符合约定，比如旅行社只提供了四星级酒店的服务，但合同约定的却是五星级酒店。要承担侵权责任，表明旅行社要么是没有履行安全保障义务，或者是提供的安全保障义务不符合法律规定，导致游客人身财产损害事件的发生。只要旅行社在服务中存在的瑕疵符合上述情形之一的，游客都可以按照相关规定，要求旅行社承担赔偿责任。
2、旅行社事先关于行程中无自费承诺的性质。旅行社的事先承诺，首先就是一份合同，是一种旅行社单方的民事行为，并不需要游客的同意，而且游客也并没有提出这样的要求。这样的合同，也有点类似于旅行社在和游客签订旅游合同的同时，又和游客签订了一个附条件的合同。只要条件成就，即旅游行程中安排了自费项目，旅行社就必须按照附条件合同的约定，向每一位游客作出2000元的赔偿，即使游客在自费项目中并没有遭受损失。当然，旅行社的承诺，也可以看成是组团社的增值服务，因为在当下，普通的旅游团队增加自费项目，往往是旅游服务中的常规套路，游客对此也是颇多怨言，旅行社以此承诺来换取游客的信任。
3、游客要求旅行社赔偿2000元的违约金是否合理。答案是否定的。只要旅游行程中出现了自费项目的行为，不论该自费项目为游客提出，还是旅行社提出，也不论自费项目为协商一致，还是旅行社单方的擅自行为。行程中出现了实实在在自费项目，旅行社就当为此兑现承诺，向每一位游客赔偿2000元的违约金。关键的问题是，泰国地陪向游客推荐自费项目的行为，固然可以认定为组团社的行为，但仅仅凭此推荐行为，是否就可以说，组团社已违反了自己先前关于无自费的承诺。显然不可以。因为虽然有地陪的推荐行为，但游客并没有予以积极的呼应，同时被领队及时制止，也没有最终参加自费项目的行为或者结果。因此，组团社没有违法自己的承诺，就不需要承担所谓的违约责任。
4、游客要求全额退还旅游团款的要求是否合理。回答也是否定的。旅行社承担赔偿责任，其基础是存在过错，要么是组团社有过错，要么是供应商有过错。没有过错就没有赔偿的原则，在旅游纠纷处理中普遍适用。显然，上述案例中，旅行社并不存在明显的过错，供应商也是如此，组团社也就不需要承担赔偿责任。同时，不论是按照《合同法》补偿性赔偿原则，还是按照旅游纠纷处理司法解释规定的赔偿合理费用原则，在旅游纠纷处理中，都不存在退还全额旅游团款的赔偿原则和精神。可以几乎肯定地说，凡是游客要求退还全额旅游团款的要求，基本上都是缺乏法律依据的赔偿请求，都是游客单方的主观想象，旅游主管部门应当按照规定，及时妥善处理纠纷，而不应当支持游客这样的赔偿主张，人民法院也不会按照游客的要求判决。
质监公告