1、作为完全民事行为能力人的游客，是自身权益最大的保护者。游客参加旅行社的组团旅游，虽然旅游的外在形式是吃喝玩乐，但本质上仍然是民事行为，是建立在旅游合同基础之上的民事行为。在旅游行程中，游客时时刻刻应当是保护自身利益的第一人，这也是游客应当履行的义务，游客不能因为参加了旅行社的组团，就可以只享受权利，不履行保护自身权益的义务。在少数游客心里，只要旅游行程中出现的任何问题，均要向旅行社讨要说法，而从不反省自己是否存在过错，旅行社似乎成了保险公司，而且是无限责任的保险公司。
2、作为经营者的旅行社，应当履行法定的安全保障义务。所谓法定义务，就是旅行社不得单方申明，抛弃安保义务，也不得免除安保义务，即使旅行社和游客达成不得追究旅行社责任的协议，该协议也是无效，以旅行社和游客约定，行程中游客人身伤害概不负责最为典型。旅行社承担的法定安保义务，主要包括旅游线路必须安全、旅行社必须履行告知义务、旅行社必须采取措施，防止损害的发生和损害的扩大。三者皆不可偏废，也缺一不可，否则一旦游客发生人身损害，旅行社都必须为此承担赔偿责任。
3、处理游客人身伤害的关键，是寻求民事行为能力和安保义务之间的平衡点。在所有的游客人身伤害纠纷处理中，除了旅行社或者其履行辅助人被认定为全责的情形之外，游客指责旅行社没有履行安保义务，要求旅行社承担责任；旅行社则以游客为完全民事行为能力人为由，要求游客为自身损害负责。虽然两者的观点截然对立，但从各自角度说，似乎也是可以理解，毕竟游客的人身伤害损害较大，尤其是发生游客伤残甚至死亡的后果时。所以，旅游主管部门介入旅游纠纷处理时，应当秉持客观公正的观念，不偏不倚，以中间人的姿态参与其中，寻找游客的行为能力和旅行社履行安保义务之间的平衡点，妥善保护游客和旅行社的合法权益。
4、旅游主管部门如何寻求民事行为能力和安保义务之间的平衡点。基本原则是，游客的民事行为能力在旅游活动中作用，应当以绝大多数普通游客的行为能力为判断标准，即在旅游活动中，绝大多数游客没有受到伤害，个别游客受伤，就要先考虑游客是否有过错，比如在正常的景点游览，绝大多数游客都没有摔跤，在此背景下，某一位游客摔跤的话，就应当认定该游客本人要承担主要甚至是全部的责任。同时，对于旅行社而言，必须以善良管理人的要求来判断，旅行社是否全面履行了应尽的安保义务。所谓旅行社的善良管理人的义务，就是旅行社要像管理自己的事务一样，对游客履行相关义务，包括保障游客人身财产安全。如果旅行社履行了善良管理人的安保义务，就可以减轻甚至免除旅行社的责任。
5、旅行社是否需要为游客扭伤脚踝承担责任。在上述案例中，由于火车站的台阶处于正常状态，旅行社是否履行更多的安保义务，并不能实质上影响游客的权益。只要游客能够正常行走，注意脚下安全，就不会发生什么意外。案例中的游客脚踝扭伤的根本原因，在于游客自己的疏忽，旅行社不应当承担赔偿责任。旅行社通过意外保险，弥补游客损失的差额部分，符合相关规定。至于游客提出的相关损失，在双方协商一致的基础上，旅行社也可以予以适当的补偿。当然，游客提出退还全额旅游团款的要求，显然与法律规定不符，旅行社可以明确拒绝。
质监公告