一、案例简介
游客和家人等共12人向旅行社预订了巴厘岛旅游，并付了全款。门市工作人员告知游客是从省会出团。过了几天，游客收到旅行社的出团通知，得知出团时间不变，但出发地由省会更换为省内另一个城市，车程约为两个小时，旅行社将送游客抵达机场。游客不认可旅行社的更换出发地，游客认为看重这条线路，其中一个原因就是因为团队从省会出发，较为方便。游客要求解除旅游合同，旅行社退还全额旅游团款，并给予额外赔偿。后经与旅行社协商，旅行社给予适当补偿，游客继续旅游行程。
二、法律合同
1、《合同法》第一百零七条规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。
2、《合同法》第九十四条规定，有下列情形之一的，当事人可以解除合同：（四）当事人一方迟延履行债务或者有其他违约行为致使不能实现合同目的。
三、案例分析
1、旅行社更换出发地属于违约行为。旅行社和游客签订旅游合同，就明确了双方的权利义务。按照合同约定，旅游团将从省会出团。而在出团前，旅行社告知出发地将有变更。这种变更并不是旅行社和游客双方协商一致的产物，而是旅行社单方行为的结果。因此，旅行社更换出发地的行为，并不符合旅游合同的约定，旅行社的行为违反了合同约定，应当承担相应的违约责任。
2、此类纠纷处理较难给出双方都能接受的标准。在处理旅游纠纷时，如果是旅行社漏游旅游景点、没有提供餐饮服务等刚性违约，处理起来相对容易，因为相关规定有较为明确的参考标准；当遇到类似于上述案例中的情形时，由于违约属于软性违约，可以确定违约的性质，较难给出具体的损失数据，赔偿标准也不够明晰，主要依靠游客的主观感受，及旅行社与之协商，处理起来较为棘手。
虽然上述纠纷并不复杂，对于游客的影响也并不十分严重，但在实际处理中，却并不很容易，主要的原因有二：第一，旅游合同对于违约责任的约定不可能事无巨细，全部纳入其中。如果有违约金的约定，就可以按照约定处理。第二，更换出发地给游客带来一定不便，但游客的出行不便，并不能计算出实际损失，纠纷只能通过旅行社和游客的协商加以解决，但协商有时难以达成一致。
3、游客是否可以因为旅行社更换出发地而解除旅游合同。这个问题很难直接回答，需要看具体的情形才能给出答案。但总的一个原则是，旅行社更换出发地的违约行为，是否直接导致旅游合同目的不能实现，以此作为较为判断标准。如果旅行社的违约行为，直接导致旅游合同目的不能实现，游客要求解除旅游合同就理所当然。反之，只要旅游合同可以实现，即使旅行社服务有瑕疵，服务品质有所降低，也不足以导致游客解除旅游合同。
在上述案例中，虽然旅行社更换出发地给游客带来不便是客观事实：游客必须提前从家中出发，乘坐旅行社提供的旅游车，前往出发地机场乘坐飞机，增加了游客的疲劳感。但客观地说，由于旅游团出团时间没有变化，游客的旅游权利并没有受到实质性的损害，旅游目的实现当然也不受影响，游客提出解除旅游合同的要求不符合法律规定，游客要求旅行社给予额外赔偿必须适中，而不是狮子大开口。
4、旅行社违约但不导致合同目的的不能实现，游客坚持解除旅游合同是否合适。首先，旅行社的违约，或多或少会给游客带来损失和不便，必须承担相应的违约责任，但旅行社违约责任的承担，和游客解除旅游合同，是不同的法律关系，两者之间的关联点，是旅行社的违约与导致旅游合同不能实现之间的关联性。
如果回答是肯定的，游客就可以解除旅游合同，旅行社必须全额退还旅游团款，并赔偿游客的直接损失。如果回答是否定的，游客坚持解除旅游合同，就相当于游客人为扩大了损失，扩大的损失就大致等同于解除旅游合同造成的直接损失，比如旅行社的预订的机票、客房等损失，应当由游客自己承担。旅行社在扣除已经发生的费用后，将剩余旅游团款退还给游客。
|
质监公告