一、案例简介
旅行社组织团队赴日本旅游，在团队临出发前，航空公司通知旅行社航班取消。由于该航班为隔日定期航班，旅行社建议游客改道从上海出发，游客拒绝前往上海。由于日本团签要求是一团一签，更改日期出团就必须重新办理签证，必将导致整个行程的更改。经过双方协商，旅游合同被解除。游客认为是旅行社违约在先，才导致旅游合同解除，要求旅行社承担退一赔一的赔偿责任，旅行社认为已经尽到了合理限度范围内的注意义务，明确拒绝赔偿。
二、法律规定
1、《旅游法》第四十一条规定，由于公共交通经营者的原因造成旅游者人身损害、财产损失的，由公共交通经营者依法承担赔偿责任，旅行社应当协助旅游者向公共交通经营者索赔。
2、《旅游法》第六十七条规定，因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，按照下列情形处理：（二）合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者；合同变更的，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。
三、案例分析
1、旅游合同必须被解除。在上述案例中，由于公共交通的原因，导致旅游行程发生变化，最为合理的处置措施是，按照旅行社的建议，团队改道从上海出发，虽然会影响到游客的利益，但这样的影响是最小的，对旅行社和游客不失为最优选择，但游客拒绝接受。同时，由于受到签证客观因素的制约，如果继续坚持按照原来的行程原地出发，一方面会增加签证费用，另一方面必须延后行程。因此，放弃旅行社的建议，意味着游客权益损失更大。协商未果，只能解除旅游合同。既然如此，就必须按照法律规定来处理善后。
2、正常航班取消的性质。正常航班是指航空公司事先确定的航班，只要航班有空位，任何消费者只需要凭借有效证件，就可以购买机票。多种因素，比如不可抗力、机械故障、运力不够等，都可以导致正常航班的取消。如果是不可抗力取消航班，相关当事人都不需要承担赔偿责任，旅行社要做的是退还费用；如果是机械故障、运力不够取消航班，就是航空公司违反约定，应当承担违约责任。这里必须特别说明，上述案例中，旅游合同的解除，并不是旅行社违约所造成的，而是公共交通取消引发的后果。
3、公共交通违约责任的承担。公共交通工具导致行程取消和合同解除，仍需要有人来承担责任，因为公共交通取消并不属于不可抗力范畴。《旅游法》对此给予特别明确的规定，公共交通经营者承担赔偿责任。在旅游服务中，公共交通的范围不局限于正常航班，除了正常航班之外，还有高铁、长途运输公司的大巴等，均属于公共交通。一旦公共交通的原因，导致游客人身财产损害，旅行社需要协助游客向公共交通经营者索赔，而不是直接承担赔偿责任。
除了公共交通工具外，还存在不少非公共交通工具，比如包机、火车专列等，或者长途运输公司的大巴被旅行社租赁使用，就不属于公共交通。因为这些交通工具并不向不特定的群体开放，而仅仅针对旅行社组织的团队游客提供服务。除非旅行社能够证明，非公共交通的取消，起因是不可抗力事件，或者虽然不属于不可抗力，但旅行社已经尽到了合理限度范围内的注意义务，其他因素导致非公共交通取消，旅行社作为组团社，应当为这些履行辅助人的违约行为承担责任。这是旅游服务中公共交通和非公共交通取消后承担责任的的主要区别。
4、游客有解除旅游合同的权利，但必须承担相应的责任。根据《旅游法》的规定，在旅游行程结束前，游客都享有任意解除权，即取消旅游行程，但法律同时规定，游客任意解除权的行使，和承担相应的法律责任并不矛盾。
游客行使旅游合同的解除权，大概会承担两种责任：第一种责任，就是按照合同约定承担违约责任，比如游客在出团前要求退团，其性质就是解除旅游合同，旅行社可以要求游客按照合同约定承担违约责任，旅行社扣除已经约定的违约金，将剩余旅游团款退还给游客。第二种责任，就是在没有约定违约金的前提下，游客解除旅游合同，旅行社向游客出示合理且必要的损失凭证，并在旅游团款中扣除实际损失，然后退还剩余的旅游团款。如果既约定了违约金，又有实际损失，通常旅行社不能同时并用，要求游客同时承担两种责任，采用就高不就低原则，选择其中一种责任承担的方式。
5、游客承担违约责任方式的利弊。在要求游客承担责任的实际操作中，旅行社按照上述第一种方式要求游客承担责任时，较为方便简单，因为只要有违约金的约定，旅行社就可以直接扣除违约金，不需要承担实际损失的举证责任；弊端是如果违约金过高，游客可能会向法院或者仲裁机构提出降低违约金请求，违约金可能被降低。旅行社按照上述第二种方式要求游客承担责任时，旅行社往往难以举出令人信服的实际损失证据，旅行社索要实际损失的赔偿，存在较大的变数。
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