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质监公告
    
【每日案例播报－恢月说法】旅行社免费提高酒店档次引发纠纷的责任承担
发布日期：2016/8/8 来源：旅游投诉 点击次数：1551次
    一、案例简介
    游客参加旅行社组织的旅游团，按照合同约定，住宿的酒店为A酒店，出团前旅行社告知游客，由于A酒店住宿已满，希望调整团队到另一个更高级的B酒店住宿，游客不需要为此支付额外住宿费用，游客表示同意。到达旅游目的地后，实际住宿的仍然是A酒店，游客要求旅行社承担违约责任，旅行社则认为，原合同约定就是A酒店，后来承诺提高酒店档次也没有向游客收取费用。所以，旅行社并没有违约，当然也不需要承担违约责任。
    二、法律规定
    1、《合同法》第一百零七条规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。
    2、《旅行社服务质量赔偿标准》第八条规定，旅行社安排的旅游活动及服务档次与合同不符，造成旅游者经济损失的，旅行社应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并支付同额违约金。
    三、案例分析
    1、协商一致可以变更住宿酒店。旅游合同签订后，表明旅行社和游客就合同权利义务达成了一致，双方都必须按照约定履行各自的义务，实现各自的权利。当一方当事人不能按照约定履行义务，按照法律规定，可以通过协商变更或者承担违约责任等方式来解决问题。正如上述案例中描述的那样，旅行社无法提供原约定的A酒店，结果要么是和游客协商更改住宿酒店，要么就承担违约责任。由于旅行社和游客协商，达成了变更B酒店为住宿地点的协议，该变更行为符合法律规定，旅行社不需要承担违约责任，但同时也不向游客收取额外的房费，顺利地解决了合同纠纷。
    2、旅行社重新安排游客住宿A酒店违约。虽然原合同约定游客住宿A酒店，但由于双方在抵达旅游目的地之前，已经就住宿酒店达成了变更协议，相当于旅行社和游客就住宿酒店达成了新的约定，住宿B酒店替代了原有的A酒店，已经成为新的合同内容，对于旅行社和游客具有同等的约束力。所以，旅行社就必须安排游客入住B酒店，而不是别的酒店。而事实上游客抵达后，仍然入住的是A酒店，旅行社违反了入住B酒店的合同约定，应当承担违约责任。旅行社认为自己没有违约，不需要承担违约责任的观点缺乏依据。
    3、旅行社提供A酒店服务属于履行合同义务不符合约定。旅行社的违约主要包括两种形态：第一种形态为完全不履行合同约定的服务，比如旅行社擅自减少景点服务、擅自取消餐饮服务等，即合同约定的服务完全被取消，给游客造成了损失。第二种形态为履行合同义务不符合约定，在旅游服务中，旅行社虽然提供了服务，但服务存在降低服务标准、偷工减料等行为，比如约定住宿五星级酒店，但最后住宿的实际为三星级酒店，虽然旅行社提供了住宿服务，但降低了住宿标准；同时，擅自增加购物或者擅自增加自费等，也应当包括在履行合同义务不符合约定的范畴之内。
    4、如何计算旅游服务违约责任承担的难点所在。违约责任承担的方式，大致可以分为两类：违约金和实际损失。如果旅行社和游客事先有违约金的约定，违约责任的承担倒是简单明了，只要按照违约金的约定执行就可以，不会引起太大的争议。由于旅游服务的特殊性和复杂性，违约金的约定肯定难以面面俱到，有违约但没有违约金约定的现象比比皆是，违约责任的承担就必须具体计算出受害方的实际损失。现实中，旅游服务有时难以计算出实际损失，尤其是履行合同义务不符合约定的情形，只能意会，难以言传，对于服务的评价和个人的体验有直接关系。既然实际损失没有办法明确地计算，事先也没有违约金的约定，游客要求旅行社给予赔偿的请求有时就难以得到完全满足。实际损失的确存在，又不能明确主张，只能由旅游主管部门等第三人参与调解，解决两者之间的纠纷。
    5、上述案例纠纷处理的基本思路。按照《合同法》规定，旅行社需要按照补偿性原则对游客进行赔偿，即旅行社赔偿因违约行为给游客造成的实际损失，从这个意义上说，旅行社需要赔偿的数量，就是B酒店和A酒店之间的房费差价即可，这个规则在民事赔偿中普遍适用。由于国家旅游局出台了上述赔偿标准，该赔偿标准高于民法补偿性原则的标准，旅游主管部门在处理上述案例时，应当采用国家旅游局的赔偿标准。
    旅行社向游客赔偿的基本原则是，先计算出B酒店和A酒店之间的差价，支付给游客，再向游客赔偿同倍违约金。这里存在的分歧是，是以酒店的门市差价为计算单位，还是以旅行社和两个酒店的协议价格的差价为标准。按照上述赔偿标准，似乎应当以后者作为赔偿计算单位更妥，这种赔偿标准存在的难点是，旅行社举证较为困难。为了便于实际操作，以两酒店的门市差价作为赔偿计算单位也未尝不可。
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