欢迎您，游客！请您登陆
您当前所在位置：首页 - 资讯中心 - 质监公告  
 热点资讯排行
免费旅游信息发… (7-19)
中国旅游联盟2… (9-20)
热烈祝贺中国旅… (6-19)
中国旅游联盟网… (7-19)
中国旅游诚信宣言 (7-21)
烟台市导游服务… (12-28)
热烈祝贺中国旅… (1-14)
热烈祝贺中国旅… (1-14)
第五届全国旅游… (12-26)
第十七届全国旅… (10-31)
更多>>
 
  关键字：
质监公告
    
【每日案例播报－恢月说法】行程取消的原因是不可抗力还是合同目的不能实现
发布日期：2016/8/24 来源：旅游投诉 点击次数：1472次
     一、案例简介
    游客向旅游主管部门投诉：和当地旅行社分公司签订了为期10天的出境旅游合同，约定旅游行程从北京机场开始。由于天气的原因造成进出航班大面积延误，游客凌晨抵达北京机场时，领队带领其他游客早已登机完毕。旅行社始终没有派人接洽滞留机场的游客，客服要求等上班后再联系。游客滞留在机场三天，始终未得到旅行社如何继续行程的答复，第四天，游客在觉得出团无望的情况下，决定乘坐高铁返回。游客和签订合同的分公司交涉，分公司认为是不可抗力导致行程延误，旅行社无责；游客应当找总公司解决问题，而不是老是在分公司要求赔偿；更何况游客擅自返回，属于人为扩大损失，分公司列出损失清单，愿意退还尚未发生的900多元费用，游客不能接受。
    二、法律规定
    1、《合同法》第九十四条规定，有下列情形之一的，当事人可以解除合同：（一）因不可抗力致使不能实现合同目的。
    2、《合同法》第一百一十九条规定，当事人一方违约后，对方应当采取适当措施防止损失的扩大；没有采取适当措施致使损失扩大的，不得就扩大的损失要求赔偿。当事人因防止损失扩大而支出的合理费用，由违约方承担。
    三、案例分析
    1、旅行社应当妥善应对突发事件。按照通行的做法，如果旅游行程按照计划顺利开展，旅行社只要按部就班地提供服务即可，但在一些特殊时期，比如由于不可抗力等突发事件期间，旅行社应当按照预案作出相应的服务，这种服务往往是非常规的服务。比如在上述案例中，由于北京进出航班大面积延误，旅行社应当知道来北京集合的游客行程会受阻，旅行社就必须制定方案，妥善处理。从游客的投诉看，旅行社在游客抵达及返程整个过程中，始终没有一个服务人员到现场协调处理，仅凭电话联系，而且协调处理走的都是正常流程，而不是紧急流程。显然，旅行社在处理突发事件中的理念、方式亟待改进。
    2、分公司应当承担起处理纠纷的责任。分公司与游客发生的旅游服务纠纷，最终的责任承担者当然是总公司。但在实务中，分公司自己这几面对游客，来处理投诉，对于纠纷的处理有百益而无一害，既能提高纠纷处理的效率，够降低纠纷处理的成本，又能让游客感受到旅行社的人文关怀。总而言之，分公司应当承担起处理纠纷的责任，而不是一味地推卸责任。上述案例中，分公司声称游客需要找总公司承担责任的说法，有违分公司设立的初衷。
    3、旅行社要扣除损失必须提供相应的证据。游客取消旅游行程，的确会给旅行社造成损失，旅行社可以要求游客来承担损失。上述案例中，分公司以游客违约为由，仅仅是列出一张损失清单，要求游客承担这些损失，但没有提供损失凭证，这样的做法远远不够。在这样的情况下，按照“谁主张谁举证”的原则，旅行社提出扣款的观点，就必须有扣款正当性的证据支撑，否则旅行社扣款就难以说服游客，游客拒绝承担也在情理之中。如果旅行社不能提供有力证据，证明损失的确发生、发生的损失具有必要性和合理性，即使旅行社真的发生了损失，游客依然可以拒绝承担。 
    4、如何判断游客取消行程行为的性质。游客取消了旅游行程，究竟是游客在理，还是旅行社在理，不能轻易地下结论，而是要取决于游客取消旅游行程的原因。在这起纠纷的处理中，不同的人从不同的角度看，也许会得出截然相反的结论。笔者以为：
    （1）如果在游客滞留北京期间，旅行社善后处理的态度消极，也给不出继续旅游行程的具体方案和时间，游客取消旅游行程，解除旅游合同的理由成立。因为如果旅行社善后处理不积极，游客继续待在北京机场，对于事件的处理毫无帮助，加之旅游期间确定，稍纵即逝，旅游合同目的就难以实现。在这个前提下，游客不需要经过旅行社的同意，就可以单方取消旅游行程。旅行社不仅应当退还全额旅游团款，还需要支付北京到出发地往返的交通费用，还需要对游客其他损失承担赔偿责任。旅行社要摆脱赔偿的命运，就必须出示证据证明，旅行社是积极作为的。
    （2）如果旅行社积极作为，妥善处理，并且在最短的时间内获得了机票，就行程更改与游客达成协议，游客就不得擅自取消行程，否则就是人为扩大了损失。在旅游服务中，发生突发事件后，旅行社和游客双方必须本着诚信原则，各自履行协助义务，尽最大的努力，促使旅游合同的顺利履行。上述案例中，如果在第四天可以前往旅游目的地，虽然某些行程必须调整甚至取消，但继续行程毕竟可以最大限度地减少损失，即使旅游行程有瑕疵，游客仍然有义务继续旅游行程。
    当然，在这样的情况下，依然会存在不同的声音，比如有人会认为整个行程缩短了三天，就可以判断旅游目的不能实现，游客还是可以单方取消行程。笔者不同意这样的观点，而是认为结合整个旅游行程的实际，可以通过协商，调整行程，实现大部分的旅游合同目的。至于游客受到的实际损失，可以通过退还尚未发生的费用、赔偿损失等方式加以救济。不可否认的是，按照目前的法律规定，上述案例是否可以定性为旅游合同目的不能实现，很难给出明确的答案，存在不同的观点实属正常。
【关闭】
本站部分图文内容取自互联网。您若发现有侵犯您著作权行为，请及时告知，我们将在第一时间删除侵权作品、停止继续传播。
版权所有©中国旅游联盟网， Copyright 2006-2008 
电话：4000161890 传真：4007085198转6813888(全国免长途) 联系管理员：web@cnta.net
地址：烟台市芝罘岛东路35号 QQ：156994168 MSN：dfcy@hotmail.com 备案编号：鲁ICP备05022832号