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质监公告
   
【每日案例播报-恢月说法】微信朋友圈组织团队旅游的责任承担
发布日期:2016/8/29 来源:旅游投诉 点击次数:1430次
    一、案例简介
    有游客向旅游主管部门投诉,他在一个微信朋友圈报名旅行社组织的旅游团队旅游,团款支付给微信朋友个人账户,没有签订旅游合同,业务员仅仅通过微信圈,给大家发了旅游行程单,告知了大家出团集合时间和地点和相关注意事项。行程中地接社强迫全团游客参加自费项目,游客返程后向旅行社交涉,得到的答复是,旅行社对此一无所知,业务员组团是个人行为,旅行社也没有收到团款,如果有问题就直接和业务员个人主张权利。游客不接受旅行社的说法。
    二、法律规定
    1、《合同法》第三十六条规定,法律、行政法规规定或者当事人约定采用书面形式订立合同,当事人未采用书面形式但一方已经履行主要义务,对方接受的,该合同成立。
    2、《民法通则》第六十三条规定,公民、法人可以通过代理人实施民事法律行为。代理人在代理权限内,以被代理人的名义实施民事法律行为。被代理人对代理人的代理行为,承担民事责任。
    三、案例分析
    1、网络技术给旅行社组团模式带来改变。按照传统的组团模式,旅行社基本上通过和游客面对面的交流和沟通,最终确定是否参加旅行社组织的旅游活动。随着便捷的网络技术日益普及,网络技术正在成为旅行社组团的新模式之一:市民可以借助网络技术,直接向旅行社报名参团,许多手续都可以在网络上办理,微信、微博、QQ等社交网络成为组团的重要手段,以微信朋友圈组团模式为例:业务员和微信朋友可能相互认识,也可能相互之间认识但并不熟悉,当业务员在微信朋友圈发布旅游线路的广告后,微信朋友只要觉得合适,就可以报名参加旅行社组织的团队旅游。微信朋友直接向业务员个人账户支付团款,只要行程顺利,行程结束后,业务员才将团款汇至旅行社的账户,顺利完成了整个营销和服务过程。
    2、游客和旅行社合同关系成立。按照法律规定,即使是有法律法规的明确规定,合同双方当事人应当签订书面合同,但在书面合同没有签订时,只要一方履行了主要的合同义务,另一方接受的,该合同关系依然成立。结合上述案例,虽然《旅游法》、《旅行社条例》都规定,旅行社组织包价旅游团队时,旅行社应当和游客签订书面旅游合同,但业务员并没有和游客签订书面包价旅游合同,旅行社和游客合同关系仍然成立,主要原因就是旅行社业务已经收取了游客的旅游团款,以实际行为证明了双方合同关系的存在,尽管旅游团款进了业务员个人的账户,而没有直接进入旅行社的账户。
    在网络技术服务于旅行社组团服务时,许多业务员对于书面旅游合同的理解存在偏差:第一,业务员并没有十分重视书面旅游合同的签订,认为只要业务量增加,书面合同可有可无的业务员大有人在。第二,对于书面旅游合同的形式认识不到位,在许多业务员眼里,书面旅游合同仅仅局限于纸质的书面旅游合同,并不认为电子旅游合同也属于书面旅游合同的形式之一。第三,即使和游客签订了书面旅游合同,但签订的书面旅游合同不完备,缺胳膊少腿。
    3、旅行社应当为业务员的行为承担后果。旅行社业务员通过微信朋友圈组团,和业务员和客户面对面组团,本质上没有任何区别,唯一的区别就是组团方式不同。因此,业务员通过微信朋友圈组团,同样代表了旅行社,业务员的行为为职务行为,理应由旅行社来承受其法律后果:包括有利的后果和不利的后果,比如业务员为旅行社带来了可观的盈利,就是典型的有利后果;业务员组团失误给给旅行社造成了亏损,旅行社当然也必须承受。
    判断业务员的行为是否为职务行为,并不是简单地由旅行社说了算。首先要看业务员的行为是否为公司授权。旅行社认为自己对业务员通过微信朋友圈组团并不知情,似乎这样就可以回避责任。旅行社的说辞,存在一个无法回避的事实是,旅行社的确授权业务员组团,但并没有规定其组团的手段和方式。其次,即使旅行社禁止业务员通过网络收客,但只要游客不知情,且有足够的理由相信,业务员就是代表旅行社在组团,业务员的组团行为仍然是职务行为,而不是个人行为。
    至于游客的旅游团款汇入业务员的个人账户、没有签订书面旅游合同、旅行社对于业务员组团行为不知情等,均为旅行社内部管理的问题,是旅行社法人对于公司内部管理不善所致,旅行社应当反思,如何强化内部管理,而不是成为推脱责任的借口。旅行社的管理问题和民事责任的承担不能混为一谈。旅行社可以在承担相关责任后,一方面向业务员和地接社追偿,另一方面可以根据公司的内部规定,对业务员实施处罚。
    4、旅行社应承担民事责任和行政责任。只要游客的投诉内容属实,旅行社就应当为此承担法律责任。首先,旅行社应当为地接社擅自增加自费项目承担民事责任,即旅行社应当立即向游客退还全额自费项目的费用,而不是等到和地接社交涉后再退还。其次,组团社所在地旅游主管部门应当根据《旅行社条例》的规定,对旅行社没有签订书面旅游合同的行为实施行政处罚。同时,旅游主管部门必须知道,对旅行社民事责任的追究和行政责任的追究,属于两个性质不同的法律责任,不能因为民事责任赔偿后,就不对旅行社实施行政处罚,也不能因为实施了行政处罚,旅行社就不需要承担民事责任了。总之,两者各行其道,不能相互替代。
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