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质监公告
    
【每日案例播报－恢月说法】旅行社是否应为游客预订联程机票误机承担责任
发布日期：2016/9/13 来源：旅游投诉 点击次数：1476次
    一、案例简介
    游客参加旅行社组织的自由行，前往泰国苏梅岛旅游。旅行社为游客提供的服务为机加酒服务，旅行社预订的返程机票为同一航空公司的航班，从苏梅岛经曼谷转机返回国，预留转机时间为90分钟。飞机准点降落，由于曼谷机场很大，等到游客来到值机柜台时，只剩下半个小时，而值机办票必须提前45分钟。游客被迫滞留在机场，旅行社为游客支付了滞留期间的全部食宿费用，并帮助游客改签第二天的航班免费返回国内。游客回国后，要求旅行社赔偿三倍旅游团款、精神损害赔偿等和误工费，旅行社认为各项服务已经到位，拒绝承担赔偿责任。
    二、法律规定
    1、《消费者权益保护法》第十三条规定，消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。
    2、《旅游法》第七十条规定，旅行社具备履行条件，经旅游者要求仍拒绝履行合同，造成旅游者人身损害、滞留等严重后果的，旅游者还可以要求旅行社支付旅游费用一倍以上三倍以下的赔偿金。
    三、案例分析
    1、90分钟的转机预留时间是否合适。上述纠纷中，如果预留转机时间足够，游客不能及时赶上下一趟飞机，责任在游客；如果是由于预留转机时间不足，导致游客赶不上下一趟飞机，责任在旅行社。核心的问题是，留给游客的转机时间为90分钟，是否足以让游客登上下一趟航班，这关系到游客还是旅行社来承担责任。
    对于为转机预留多少时间合适，是一个仁者见仁、智者见智的话题，并无定论，只能是根据该线路组合后，出现游客赶不上下一趟飞机的概率而定，这个概率的测算，应当在通常情况下进行。如果出现游客赶不上下一趟飞机的概率很高，就说明转机时间过短，旅行社选择这样的航班线路存在过错，反之，旅行社的选择就无可指责。当然，就一般人而言，会觉得转机时间过短，因为是在泰国转机，会遭遇语言等障碍，游客转机不会十分方便。但在这里有一个概念必须澄清，虽然航班是在泰国，但属于泰国国内航班，办票时间也是提前45分钟，预留给游客的准备时间是45分钟。
    2、参加自由行游客必须高度自治。在当前我国的旅游服务中，不论是自由行，还是自助游，和包价旅游服务（尽管从法律规定看，自由行属于包价旅游服务。）的最大区别，就是服务中游客的自治成分极高，游客在享受高度自由的同时，必须高度自治，相关服务必须亲力亲为。在自助游中，所有的服务由游客自己预订，出现了服务纠纷，也是由游客和供应商直接交涉。自由行服务也是如此，旅行社仅仅为游客预订了机票和酒店，不再委派领队服务，在旅游目的地的其他服务，也是由游客自己选择预订，和供应商直接发生合同关系，权益受损也和旅行社无关。当然，不论是自由行还是自助游，游客还是可以选择旅行社提供部分服务。
    3、游客必须提高自我保护意识和能力。游客既然选择了自由行，又拒绝了旅行社委派领队，就必须为自由自在的旅游活动付出其他代价和成本，比如游客就必须在出行前对旅游目的地有充分的了解、对于旅游行程中的困难要予以充分的预估，并做好充分的准备。具体而言，作为完全民事行为能力的游客，在购买旅行社的自由行产品时，对于转机时间也应该有自己的判断，不能等到来不及登机，就把责任推给旅行社。如果游客觉得为转机预留的时间过短，就可以放弃选择这个产品。
    曼谷机场虽然大，只要游客事先做好功课，熟悉办理登机手续，赶上飞机也应当是顺理成章的，这也是《消法》对于游客的特别要求。因为航空公司设计转机时间，应当也会有理性的判断，会给游客预留合理的转机时间，确保在正常情况下可以转机成功。在当天并没有发生什么特殊情况，航班起降正常，由于游客没有事先做好功课，找寻值机柜台花费了大量时间，也是造成误机的一个原因，游客也应当为此承担一定的责任。
    4、游客是否可以要求旅行社赔偿三倍的旅游团款。答案是否定的。通过上述分析可以得出结论，造成游客不能登上预订的航班，游客本人存在一定的过失，应当为此承担责任，除非游客能够证明，旅行社出售的返程机票设计不合理，转机预留时间不够，不论游客如何努力，也不论游客事先如何做好功课，游客都不可能赶上下一个航班。更何况，按照《旅游法》的规定，旅行社必须赔偿游客三陪的旅游团款，前提是旅行社具备履行条件，经过游客要求仍然拒绝履行合同，造成游客滞留等严重后果，在上述案例中并不具备这些条件，即使是旅行社的全责导致游客滞留机场，旅行社也仅仅需要承担违约责任而已，而不是承担三倍旅游团款的赔偿。
    5、精神损害赔偿和误工费赔偿依然缺乏依据。在上述案例中，即使是旅行社应当为游客滞留机场承担责任，但应当承担的是违约责任，而不是侵权责任。在违约责任的承担中，旅行社应当承担违约给游客造成的损失，精神损害赔偿就不属于违约责任的赔偿范。按照法律规定，只有在严重的侵权责任承担中，游客可以提出精神损害赔偿，法院才可能予以支持。至于游客提出误工费，我国法律并不认可违约责任中存在误工费，只有侵权责任中才有误工费一说。因此，在此类纠纷中，如果是造成游客滞留是旅行社全责，可以考虑参照误工费给予游客适当的经济补偿。
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