一、案例简介
旅行社组织游客到越南旅游，旅行社在向游客推荐自费项目时，特别推荐了一项“泥浆SPA”服务项目，游客自愿参加。等到参加过该服务项目后，有个别游客对于服务项目内容向旅行社提出异议，认为所谓的泥浆SPA就是一个泥浆浴，而不是通常人们理解的SPA，旅行社存在欺诈；旅行社则认为，推荐时已将该服务项目的内容详细介绍过，游客是自愿选择，旅行社不存在欺诈；而且游客进入SPA池中，可以接受流动的泥浆按摩，和SPA十分类似，符合事先有关泥浆SPA的说明，是游客的理解有误。经过双方多次沟通，双方难以达成一致。
二、法律规定
1、《旅行社条例》第二十九条规定，旅行社在与旅游者签订旅游合同时，应当对旅游合同的具体内容作出真实、准确、完整的说明。
2、《合同法》第四十一条规定，对格式条款的理解发生争议的，应当按通常理解予以解释。对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。格式条款和非格条式款不一致的，应当采用非格式条款。
三、案例分析
1、SPA的含义。SPA源于拉丁文“Salus Per Aquam”，意指用水来达到健康的目的。SPA是指利用水资源结合沐浴、按摩、涂抹保养品和香熏来促进新陈代谢，达到一种舒缓解压、身心畅快的健身方式。所以，在普通大众心目中，已经形成了SPA往往是与水、按摩、涂抹保养品等要素紧密联系在一起的项目的固定概念。
2、旅行社应当明确告知自费项目服务内容。按照法律规定，在签订旅游合同时，旅行社有明确告知服务内容的义务。自费项目经过双方协商一致，就成为旅游合同的重要组成部分。既然如此，旅行社在为游客提供自费项目服务时，也应当在游客选择自费项目前，将服务内容清楚明白地告知游客，让游客在选择自费项目前，对于自费项目内容做到心中有数。旅行社这样的操作模式，一方面是为游客选择自费项目提供帮助，另一方面也是履行告知义务，消除日后发生纠纷的隐患。如果旅行社在提供自费项目时，不履行告知义务，就可能涉嫌欺诈，对于旅行社并不利。
3、泥浆浴套用SPA名称不妥。严格地说，旅行社所提供的服务命名为泥浆浴更为妥当，而不是泥浆SPA，因为旅行社所称的泥浆SPA，并没有为游客提供提供水疗、人工按摩、涂抹保养品等要素，而仅仅是为游客提供了泥浆浴服务，虽然泥浆浴本身也是一项广受游客欢迎的服务项目。我们很难说，旅行社将泥浆浴命名为泥浆SPA，其出发点就是为了欺骗游客，而是为了更加彰显服务项目的特点和优势，以吸引更多游客的关注目光，但假如游客坚持旅行社的服务具有欺诈性质，除非旅行社提供了强有力的证据证明，泥浆SPA的服务行为不具备欺诈新，的确存在欺诈赔偿的风险。因此，旅行社在今后的服务中，应当更改该服务项目的命名，减少服务纠纷的发生概率。
4、游客和旅行社对于服务项目理解发生歧义的处理。对于同一个服务项目，旅行社和游客有时会出现不同的理解，在此情况下，究竟是以旅行社的理解为准，还是以游客的理解为准，就是旅游主管部门必须做出的选择。由于旅行社提供自费项目时，是以格式条款的形式出现的，当对格式条款的理解发生歧义，且两种理解似乎都有道理时，应当作出有利于非格式条款提供方的解释，即有利于游客的解释。所以，对于泥浆SPA的含义理解，应当以游客的理解而不是旅行社的理解为准。在旅行社服务中，时常会发生类似的歧义，比如合同只是约定全程住宿三星级酒店，而不具体注明酒店的名称和地址，游客和旅行社也经常为住宿的酒店是否符合合同约定而起争执，结果应当是以游客的解释为准。
5、旅行社应当如何承担责任。在处理上述纠纷时，应当考虑两种不同的情况，给予分别处理：第一，如果旅行社仅仅向游客推荐泥浆SPA，而不对泥浆SPA内容进行解释说明，而游客误以为泥浆SPA和通常的SPA一样，仅仅是使用的材料不同而已，旅行社的行为就符合有关欺诈的规定，旅行社应当就泥浆SPA这个项目承担欺诈的赔偿责任，而不是以全额旅游团款为基数的欺诈赔偿。第二，如果旅行社虽然将自费项目命名为泥浆SPA，但旅行社事先将泥浆SPA的服务内容清晰明白地告知了游客，游客对于服务内容也认可。这样的话，只是说明旅行社对于自费项目的命名存在缺憾，不具备主观欺诈的故意，那么旅行社仅仅需要更换自费项目的命名即可，无需向游客作出赔偿，旅行社的赔礼道歉就可以弥补游客的损失。 |
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