一、案例简介
游客张先生等二人准备参加马尔代夫迪拜旅游，业务员将行程拍照后发给郑先生，张先生电话认可后达成出游协议。马尔代夫行程结束后，在张先生前往机场等候迪拜的航班时，领队告知由于航班调整，团队第二天才能前往迪拜。经郑先生自己问询后得知当天航班没有变化，领队又改称是地接行程有调整，愿意赔偿每人1千元人民币。由于在迪拜的总行程只有两天，郑先生决定当天自行前往迪拜，并迟延一天返回。回国后，张先生找业务员补签书面旅游合同，发现旅行社提供的行程和先前的行程不一致，业务员声称是发错了照片；延迟前往迪拜，是地接社的临时通知。张先生认为旅行社欺诈，应返还未发生的旅游费用，并双倍赔偿离团后到回国期间的所有费用。
二、法律规定
1、《合同法》第九十四条有下列情形之一的，当事人可以解除合同：（四）当事人一方迟延履行债务或者有其他违约行为致使不能实现合同目的。
2、《中华人民共和国民法通则》若干问题的意见（试行）第六十八条规定，一方当事人故意告知对方虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，诱使对方当事人作出错误意思表示的，可以认定为欺诈行为。
三、案例分析
1、旅行社工作存在失误。旅行社为游客提供服务的全过程中，存在两个较为严重的服务瑕疵：第一，仅仅有电话的确认，而没有签订书面旅游合同，违反了有关行政法规的明确规定。虽然旅行社违反的是行政法规定，但对于保护游客和旅行社民事权益都具有一定的影响。第二，旅行社中途擅自变更旅游行程，导致迪拜行程缩短一天，而迪拜的行程仅仅只有两天时间，缩水率达到百分之五十，直接损害了游客的权益，引发了游客后续离团行为的发生。
2、旅行社是否涉嫌欺诈。根据组团社的说法，之所以会产生迪拜行程缩短一天的原因，是地接社的行程调整，也就是说并不是组团社故意而为之，组团社不存在主观故意。在该纠纷的处理中，旅行社究竟是否有主观故意，必须由旅行社承担举证责任，而不是仅仅由旅行社做个解释。旅行社必须拿出证据，来证明的确是工作失误，发错了行程，而不是在提供旅游行程时，故意将实际行程隐瞒。比如旅行社出示和同团其他游客签订的旅游合同，如果其他游客的行程和实际提供服务的行程一致，就可以推定旅行社工作失误，相反，就可以认定旅行社存在欺诈的故意。
3、游客当天是否可以自行前往迪拜。这是一个难以明确回答的问题，因为对于这个问题的判断，存在两种观点：第一种观点是，游客当天可以自行前往迪拜。理由是按照旅行社擅自变更后的行程，游客在迪拜逗留的时间减少了百分之五十，导致旅游合同目的不能实现，游客当然可以和旅行社解除前往迪拜的合同，按照原行程自行前往迪拜。第二种观点是，即使旅行社有违约或者欺诈在先，游客也必须按照旅行社的安排走完行程，否则游客就属于人为扩大损失，按照《合同法》第一百一十九条的规定，人为扩大的损失应当由损失的扩大方，即游客来承担。笔者倾向于第一种观点。与此同时，游客必须按照合同约定的时间，准时返回国内，否则游客迟延回国的的行为，真的涉嫌人为扩大损失。
4、旅行社民事责任的承担。旅行社可能面临承担的民事责任有几类：第一，行程缩短一天是违约还是欺诈。如果是前者，处理的方式首先看是否有违约金的约定。一般情况下，游客很少和旅行社就这样的内容作出违约金的约定，所以，主要是从赔偿游客损失入手。就目前的法律规定看，如何赔偿游客的损失，缺乏明确的规定，有人提出，以总团款为基数，除以旅游天数，按天来平摊旅游费用，然后根据减少的天数来赔偿，这也是处理纠纷的一种思路。如果是后者，就要按照《消法》的规定，给予游客实际损失三倍的赔偿，这也同样面临如何确定损失的问题。
第二，如何赔偿游客离团中产生的费用。由于游客按照原有约定前往迪拜，且航班也没有调整，按照组团社的说法，是地接社的临时调整。游客按照这个思路前往迪拜，如果产生航班的费用和食宿费，理应由旅行社承担，但旅行社承担的食宿费用，不应当超出游客手持的合同约定的标准，超出部分由游客自己承担。同时，游客迟延回国的机票和食宿费用，应当由游客自己承担，因为即使按照游客手里的合同，游客已经按时抵达迪拜，游客当然有义务按时返程，而不能延迟回国。延迟回国产生的额外费用，就属于人为扩大的损失，由游客自己承担。
5、旅行社行政责任的承担。从案例中可以看出，游客确认了旅行社发给他们的行程图片，双方合同关系成立当属无疑，但尚未履行签订书面旅游合同的手续。因为所谓签订书面旅游合同，要么是双方签订了纸质的书面旅游合同，要么是双方签订了电子旅游合同，案例中仅仅是游客在电话中表示认可后双方达成协议，这样的合同仍然属于口头形式，而不是书面形式。
签订书面旅游合同，是旅行社一项法定义务，旅行社必须严格履行，除非旅行社能够举证证明，没有签订书面旅游合同，并非是由于旅行社的过错，而是其他因素导致没有签订书面旅游合同，比如游客不愿意签订等原因。但从上述案例的情况可以看出，游客返程后仍然前往旅行社门市签订书面旅游合同，说明游客是愿意和旅行社签订书面旅游合同的，造成书面旅游合同没有及时签订的原因，就是旅行社的工作疏忽。因此，不论是否能够促使双方当事人的和解，旅游主管部门都应当对旅行社实施行政处罚。 |
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