一、案例简介
浙江游客母女俩向旅行社订购了俄罗斯8日游产品，总团款为两万多元。母女俩随团队从北京乘坐飞机前往目的地，领队在莫斯科移民局更换免签名单时发现，两位游客不在免签名单表中，导致两位游客被遣返。游客投诉说返回北京后，组团社没有做任何协助，任由游客自己努力才回到家中，旅行社声称当时希望给游客协助，但被游客拒绝。游客要求旅行社按照《旅游法》第七十条的规定，给予游客总团款三倍的赔偿；旅行社考虑到游客的实际情况，愿意退还全额团款，并组织游客免费旅游同样的线路。双方协商未能达成一致。
二、法律规定
1、《合同法》第一百一十三条规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，给对方造成损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益，但不得超过违反合同一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违反合同可能造成的损失。
2、《旅游法》第七十条规定，旅行社不履行包价旅游合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当依法承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任；造成旅游者人身损害、财产损失的，应当依法承担赔偿责任。旅行社具备履行条件，经旅游者要求仍拒绝履行合同，造成旅游者人身损害、滞留等严重后果的，旅游者还可以要求旅行社支付旅游费用一倍以上三倍以下的赔偿金。
三、案例分析
1、旅行社应当为地接社的失误承担责任。在这起纠纷中，游客没有任何过错，组团社也不存在过错，而是俄罗斯地接社的工作失误，在名单转换中出现了失误，漏掉了母女俩的名单。虽然过错不在组团社，但组团社仍然必须为地接社的失误承担责任。因为按照法律规定，违约责任的追究遵循严格责任原则，不论组团社是否有过错，但以合同履行的结果为标准。只要履行的结果和合同约定的结果不同，组团社就应当承担违约责任，不论组团社是否有过错。总之，合同责任的追究，以结果论英雄，而不谈谁是谁非，是谁的原因造成了违约的结果。因此，组团社不能以自己没有过错为由，拒绝承担责任，而是必须为地接社的行为负责，承担起相应的违约责任。
2、合同纠纷赔偿的基本规则是补偿性原则。所谓补偿性原则，就是在处理纠纷中，必须保持合同当事人之间的利益平衡，既要让受害方获得足够的救济，又不让损害方承担无端过多的责任。如果旅行社的行为给游客造成了损失，游客可以得到的赔偿，应当恰好是游客遭受到的实际损失，损失和赔偿两者之间应当大致相当，而不是利益失衡，否则就容易陷入两个极端：要么游客从纠纷处理中获得不当利益，得到的赔偿大于损失，通俗地说就是游客从纠纷处理中赚钱了；要么就是旅行社没有得到足够的惩戒，赔偿不足以弥补游客的损失。一旦出现这样的局面，就背离了法律的基本原则。因此，旅行社给予退还全额团控，并组织同线路的免费旅游，实际上已经超出了补偿性原则的规定，但旅行社自愿给予这样的补偿，也并不被法律所禁止。
3、旅游服务中的欺诈行为可以获得三倍团款的赔偿。在旅游纠纷处理中，补偿性原则为通则，惩罚性原则为例外。如果旅行社在服务中实施了欺诈行为，就必须适用惩罚性原则。通常情况下，旅行社组团旅游，其目的一定是希望团队能够顺利组织，并履行相关的合同义务，从而获得应有的利润。对于案例中的旅行社也是如此，游客被遣返绝对不是组团社的主观预期。如果是由于旅行社存在主观故意，促成游客被遣返，旅行社必将承担严厉的法律后果，游客可以按照《消费者权益保护法》的规定，要求旅行社承担退一赔三的法律后果。
4、旅行社拒绝履行合同，并产生严重的后果，也要赔偿总团款的一至三倍。这是游客所谓的《旅游法》第七十条的规定的法律后果。结合案例中的情况，应当说旅行社提供服务的过程中所产生的后果是严重的，因为游客被遣返并不等同于一般的违约，对于游客的伤害较大，但游客遭受的伤害应当得到的赔偿，和上述规定并不吻合。
按照《旅游法》第七十条的规定，游客要获得一至三倍总团款的赔偿，前提是旅行社具备履行条件，经过游客要求拒不履行，并造成游客人身伤害、滞留等严重后果，三个要素共同构成赔偿的完整体系，缺一不可。旅行社存在工作失误，但不存在主观故意拒绝履行的问题，游客被遣返是旅行社客观不能，而不是主观不能的结果，尽管这个结果当事人都不愿意看到。因此，游客要求总团款三倍的赔偿缺乏依据。
5、旅行社应当举证对游客被遣返后是否履行了相关的协助义务。游客被遣返，已成为既定事实，为了帮助游客渡过难关，旅行社应当履行协助义务，降低游客的焦虑和不安，比如安排人员接机，妥善安排游客在北京的食宿，然后帮助处理好游客返回浙江的机票等事宜。是否履行了这些协助义务，应当由旅行社来举证。如果旅行社不履行这些协助义务，一方面违反了后合同义务，另一方面在舆论战上就输了一场。 |
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