一、案例简介
游客一家三口和旅行社签订了包价旅游合同，参加旅行社组织的境内旅游。按照合同约定，旅行社不委派全陪，但有旅行社的工作人员送机，帮助游客办理登机手续。同时旅行社给予游客书面提示注意事项，但未提及乘坐飞机的基本流程。游客第一次乘坐飞机，换完登机牌就在候机厅的餐厅等候，没有注意登记时间，也没有注意到机场广播。等到游客发现误机时，航班早就起飞。游客提出两个处理方案：第一，旅行社退还全额团款；第二，或者旅行社提供同样线路的免费旅游。旅行社对于这两个方案都不接受，只愿意退还尚未发生的费用。双方为此产生纠纷，要求旅游主管部门给出说法，维护自己的合法权益。
二、法律规定
1、《消费者权益保护法》第十三条规定，消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。
2、《民法通则》第十一条规定，十八周岁以上的公民是成年人，具有完全民事行为能力，可以独立进行民事活动，是完全民事行为能力人。
三、案例分析
1、旅行社组织境内旅游不委导游不属于违规。有人会提出疑问，如果旅行社委派了导游随行，就完全可以避免上述误机事件的发生。这个观点固然没有错，但并不能因此得出旅行社必须委派导游的结论。截止到目前，我国的《旅游法》、《旅行社条例》等法律法规，规定了旅行社组织接待出入境旅游团队时，应当委派领队和全陪，但对于境内旅游是否委派导游，则并没有明确的规定。按照法无明令禁止即可为的原则，旅行社可以根据需要，在和游客协商一致的基础上，决定是否委派全陪或者地陪、委派几个全陪或者几个地陪等。总之，境内旅游委派导游由旅行社和游客自己决定，只要有协商，派与不派都是企业行为，不存在违规与否的问题。
2、游客初次乘坐飞机与误机之间没有必然的因果关系。人们可能会质疑，因为游客是第一次乘坐飞机，不了解乘坐飞机的流程，既然参加了旅游团，误机理所当然要旅行社来承担责任，至少要承担大部分责任。这样的观点并不准确。首先，是否委派导游，是由旅行社和游客协商的结果，旅行社的行为不违规，不能以不委派导游为由，将赔偿责任强加给旅行社。其次，初次乘坐飞机和误机之间没有必然的因果关系。如果有因果关系，就意味着绝大多数乘客第一次乘坐飞机，都有可能会误机，而事实上这样的现象在现实中概率很低，几乎所有第一次乘坐飞机的乘客，均顺利抵达目的地。第一次乘坐飞机，造成误机的概率极低。
3、游客应当履行慎重的注意义务。作为完全民事行为能力人的游客，不论是参加自助游，还是参加团队游，都应当履行谨慎的注意义务，以确保自己人身财产安全，因为每个人都是自己权益最大的保护者。既然游客一家三人均为第一次乘坐飞机，对于乘坐飞机流程不熟悉，可以通过事先向旅行社咨询、或者通过网络等渠道，掌握乘坐飞机办理有关手续的基本知识。同时，登机牌上有清晰的提示，应该前往几号登机口登机等信息，游客就应当按照登机牌的指引，到登机口候机。游客却选择了在候机厅的餐厅就座休息，也没有注意到机场的广播提醒，错过了登机时间，应当说游客对于误机应当承担很大的责任，游客应当自己的过失行为承担责任。
4、旅行社是否需要告知乘坐飞机的流程。在旅行社服务中，告知游客旅游行程中的相关注意事项，是旅行社的法定义务，如果由于旅行社没有履行告知义务而导致游客人身财产损害，旅行社就必须为此承担责任。从这个规定可以看出，要追究旅行社承担没有履行告知义务的责任，必须理顺告知义务和人身财产损害之间的因果关系：如果旅行社没有履行告知义务，即使游客履行了谨慎的注意义务，也难以避免损害的发生，就表明旅行社没有履行告知义务和游客人身财产损害之间存在因果关系，旅行社就必须承担赔偿责任；反之，即使游客发生人身财产损害，但和旅行社是否履行告知义务不存在因果关系，旅行社就不应当承担赔偿责任。
5、旅行社是否需要为游客误机承担责任。总的来说，游客进入候机厅后还误机，游客一定必须承担责任，这是游客的民事行为能力所决定的。判断旅行社是否需要为游客误机担责，首先必须搞清楚一个前提，就是旅行社是否在游客出团前，知道游客为初次乘坐飞机。如果游客明确告知旅行社为初次乘坐飞机，不论游客是否提出旅行社给予帮助，旅行社都应当履行告知义务，将乘机流程详尽告知游客。假如旅行社没有履行告知义务，旅行社就必须承担相应的责任，但这个责任也是很轻微的责任，游客仍然必须承担主要责任。如果旅行社并不知道游客为初次乘坐飞机，旅行社就不必为此承担责任，需要退还尚未发生的团款即可。 |
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